Все слышали о том, что такое должностная инструкция. Но совсем немногие знают, как ее правильно составить.

Сразу оговоримся, что обычные фирмы не обязаны составлять должностные инструкции для своих сотрудников. Такая обязанность установлена только для государственных учреждений. Однако наличие таких инструкций может облегчить жизнь любой фирме.

Руководство к действию

При создании должностных инструкций за основу можно взять рекомендации, разработанные для государственных учреждений. Например, Рекомендации по разработке должностной инструкции, приведенные в приложении 2 к Положению о системе управления охраной труда в организациях Госкомэкологии, утвержденному приказом Госкомэкологии от 10 декабря 1997 г. № 552. Отметим, что в настоящее время функции Госкомэкологии переданы в Минприроды.

Кроме того, стоит обратить внимание на Порядок применения Единого квалификационного справочника должностей руководителей, специалистов и служащих, утвержденный постановлением Минтруда от 9 февраля 2004 г. № 9. К сожалению, еще не разработаны отдельные справочники для различных отраслей экономики. Однако даже без них этот документ будет полезен при составлении должностных инструкций.

Структура должностной инструкции

Должностная инструкция должна охватывать все аспекты деятельности сотрудника. В ней оговариваются его обязанности, права и ответственность. Именно в соответствии с этим документом руководство может оценить работу сотрудника.

Чиновники Госкомэкологии рекомендуют соблюдать соответствие между правами руководителя и обязанностями подчиненного (первые должны подтверждаться вторыми). А также следить за обратным соответствием – реализация прав подчиненного обеспечивается обязанностями руководителя. Кроме того, ответственность руководителя не должна включать в себя ответственность подчиненного.

Начинать разработку должностных инструкций советуют с создания их проектов. Такие проекты должны составляться руководителями для своих подчиненных. Это связано с тем, что руководители подразделений и отделов как никто другой знают работу своих подчиненных, могут грамотно организовать их труд и равномерно распределить обязанности между ними.

Следует обратить внимание на то, чтобы каждой задаче (группе задач) соответствовал один сотрудник, на которого возлагается персональная ответственность за ее выполнение. После определения ответственных лиц нужно составить перечень их обязанностей, выполнение которых обеспечивает решение поставленных задач. Затем перечисляются права ответственного лица, соответствующие его обязанностям.

Должностная инструкция должна содержать следующие разделы:

– «Квалификация». В этом разделе указывается квалификация, необходимая для выполнения данной работы;

– «Обязанности». Этот раздел представляет собой максимально конкретизированные функции сотрудника, его должностные обязанности. Для наглядности их следует описывать глаголами действия, например выполнять, начислять, обрабатывать, контролировать;

– «Права». Обязанностям должны соответствовать определенные права сотрудника: например, какие ресурсы (трудовые, материальные, информационные) и в каком объеме он может использовать для выполнения своей работы, какие действия ему разрешены;

– «Ответственность». Здесь нужно указать, что работник отвечает за невыполнение своих обязанностей, со ссылкой на законодательство, которое определяет вид и меру ответственности в каждом случае;

– «Взаимосвязи работника». Это, по нашему мнению, необязательный раздел. Однако чиновники рекомендуют вставить его в должностную инструкцию. Кроме того, он достаточно важен для инструкции бухгалтера – в нем можно указать, какие документы и от кого он может требовать. Для всех остальных работников в этом разделе нужно описать их связи с другими сотрудниками (по каким вопросам, в какие сроки, при каких условиях, формы связи и т. д.).

Готовые проекты должностных инструкций необходимо согласовать с юристом фирмы. И только после этого они утверждаются непосредственными руководителями тех лиц, в подчинении которых находятся работники.

Проект должностной инструкции бухгалтера, работающего с кассой и банком, может выглядеть так.

Пример

Должностная инструкция бухгалтера

Утверждаю

Директор ООО «Актив»

1. Общие положения

1.1. Настоящая должностная инструкция определяет обязанности, права и ответственность бухгалтера ООО «Актив».

1.2. Режим работы бухгалтера определяется в соответствии с Правилами внутреннего трудового распорядка в организации.

2. Квалификация

2.1. Для выполнения своих должностных обязанностей бухгалтер должен знать:

– законодательство по бухгалтерскому и налоговому учету, гражданское и трудовое право;

– порядок оформления операций и организацию документооборота по участкам учета;

– методы экономического анализа хозяйственно-финансовой деятельности предприятия;

– порядок ведения кассовых операций и учета операций по расчетным и валютным счетам;

– правила проведения инвентаризации.

2.2. Бухгалтер должен владеть компьютером на уровне уверенного пользователя, в том числе программами по бухгалтерскому учету.

3. Обязанности

3.1. В обязанности бухгалтера входит:

– выполнение работы на порученном участке бухгалтерского учета;

– отражение в первичных документах бухгалтерского учета движение денежных средств;

– контроль движения денежных средств в кассе и на банковских счетах предприятия;

– оформление платежных поручений и своевременное представление их в банк;

– соблюдение трудовой и производственной дисциплины, правил и норм охраны труда, требований производственной санитарии и гигиены, требования противопожарной безопасности.

3.2. В случае производственной необходимости приказом директора на бухгалтера может быть возложено выполнение других обязанностей с указанием срока их исполнения и размера денежной компенсации.

4. Права

4.1. Бухгалтер имеет право:

– требовать предоставления материалов и документов, необходимых для выполнения возложенных на него обязанностей;

– заказывать служебный автомобиль для поездки в обслуживающий банк.

5. Ответственность

5.1. В соответствии с положениями Трудового кодекса бухгалтер несет ответственность:

– за невыполнение своих должностных обязанностей;

– за невыполнение приказов, распоряжений и поручений непосредственного руководства и администрации предприятия;

– за несоблюдение трудовой дисциплины, нарушение Правил внутреннего трудового распорядка, правил противопожарной безопасности и техники безопасности, установленных на предприятии;

– за умышленную порчу материальных ценностей;

– за разглашение сведений, составляющих служебную или коммерческую тайну.

Подробности и польза от них

Если вы составляете, например, должностную инструкцию для бухгалтера, работающего на участке расчета зарплаты, начисления «зарплатных» налогов и расчетов с подотчетными лицами, то в разделе «Квалификация» вы можете подробно расписать, что он должен знать. В частности, конкретные главы Налогового кодекса, бухгалтерский и налоговый учет затрат, нормативы и правила списания командировочных расходов и т. д. В разделе «Обязанности» для такого бухгалтера также подробно расписываются функции, которые на него возлагаются: начисление зарплаты, контроль расходов подотчетных лиц, проверка авансовых отчетов и приложенных к ним документов, начисление налогов и т. д.

Таким же образом следует поступать с каждой должностной инструкцией – чем подробнее вы опишете требуемые знания и перечень обязанностей, тем лучше. Дело в том, что в ряде случаев это может оказать вам добрую услугу. Например, если ваш продавец забыл выдать кассовый чек покупателю, то при наличии грамотно составленной для него должностной инструкции оштрафуют не фирму, а только продавца. Поскольку фирма в данном случае сделала все возможное, в частности должностной инструкцией обязала продавца применять ККМ (постановление ФАС Московского округа от 1 декабря 2003 г. № КА-А41/9492-03-П).

Кроме того, если вы хотите оплачивать обучение своих сотрудников и не удерживать с них НДФЛ, нужно доказать, что сотрудники получают образование не в личных интересах, а на благо фирмы. Для этого можно сослаться на трудовой договор, а также и на должностные инструкции. В них следует прописать взаимосвязь обязанностей работника с образовательной программой. Например, получение бухгалтером юридического образования будет вполне оправданно, если в его трудовые обязанности будет входить составление проектов договоров.

Проверка

Проверить квалификацию сотрудника и выполнение им должностных обязанностей может только специальная аттестационная комиссия. Перед проведением аттестации надо издать внутреннее положение о ней и о составе комиссии. Затем нужно предупредить работника о предстоящей аттестации.

На практике бывает так, что сотрудник не имеет специальной подготовки или стажа работы, установленных в разделе «Квалификация», но обладает достаточным практическим опытом и качественно выполняет возложенные на него обязанности. В таком случае аттестационная комиссия может рекомендовать назначить такого сотрудника на соответствующую должность.

Т.В. Демченкова, эксперт АГ «РАДА»

Каждый из нас сегодня регулярно сталкивается с необходимостью изучения всевозможных инструкций по использованию того или иного товара.

Они нас сопровождают буквально повсюду. Мы покупаем бытовую технику и изучаем руководство по эксплуатации, приобретаем в аптеке таблетки от головной боли и тут же просматриваем прилагаемую инструкцию для медицинского применения.

Да что там таблетки и техника! Зайдите в простой супермаркет, возьмите в руки упаковку с макаронными изделиями. Что вы увидите на обратной стороне? Не своеобразную ли инструкцию по использованию?!

Вот здесь и начинается все самое интересное…

Характер подачи информации кардинально разнится. Иногда, кажется, что в наши руки попало секретное послание спецслужб, расшифровать которое не представляется возможным, или наоборот — взрослым людям объясняют почти на пальцах, сколько будет два плюс два.

Удобство и простота использования товара всегда являлись весомыми «рычагами» влияния на принятие ЦА решения о покупке.

Например, присматривая новый планшет в Интернете, мы при возможности обязательно скачаем и просмотрим инструкцию по его эксплуатации.

Сумели завуалировать ее непонятными терминами? Тогда получайте «в награду» отказ от покупки и радость своих конкурентов, которые предоставили клиентам адекватную, четкую и понятную инструкцию, демонстрирующую — с нашим планшетом легко «подружиться».

Написание качественного руководства по эксплуатации товара — это целое искусство. Давайте приоткроем занавес и заглянем «за кулисы» его создания.

Итак, на что же стоит обратить внимание при составлении руководства по эксплуатации, которое будет «работать» на продажи?

Детализация

Конкретика и степень детализации — те параметры, которые определяются согласно уровню подготовленности ЦА. Здесь выбирается оптимальный баланс, ориентированный на потенциального покупателя.

Например:

После нажатия ____ появляется приветственное окно.

После нажатия ____ в ____ углу клавиатуры на экране появляется приветственное окно с надписью «____».

Чаще всего встречаются инструкции, содержащие в себе более детальную информацию. Но будьте осторожны! Не стоит доводить детализацию до абсурдности и чрезмерности, иначе вы рискуете разозлить и потерять клиента:

После нажатия пальцем клавиши ____ в правом верхнем углу клавиатуры на экране появляется приветственное окно с темно-синей надписью «____», расположенной посередине.

Структурирование

Мы неоднократно рассказывали о важности структурирования информации в текстах. Такая подача облегчает восприятие материала аудиторией. Не является исключением и руководство по эксплуатации.

Сравните:

1. Вставьте диск в дисковод.
2. В появившемся окне нажмите ____.
3. Выберите пункт меню ____.

Вставьте диск в дисковод, затем в появившемся окне нажмите ____, и уже после этого выберите пункт меню ____.

В первом варианте мы видим пошаговое структурирование информации. Четко, легко и понятно. Иначе выглядит и воспринимается второй вариант — он более «тяжеловесный».

Позитив и корректность

Думаете, это не важно? Ошибаетесь! Для позитивного результата нужно мыслить позитивно и говорить позитивно посредством текста с ЦА (да простят нас ярые противники тавтологии).

Никто не любит хамства и унылости. Поэтому настраивайте деликатно и очень корректно потенциальных покупателей ТОЛЬКО на позитив.

Вот как это выглядит на практике:

Достаньте монитор из коробки и аккуратно освободите его от упаковки. Придерживайте со всех сторон, чтобы сохранить его целостность.

Достаньте монитор из коробки и освободите от упаковки. Постарайтесь в процессе его не уронить и не разбить.

НЕТ трем «С»: сокращениям, синонимам и сомнениям

При составлении инструкции по использованию товара желательно избегать любой «интонационной неуверенности». Смело вычеркивайте различные «пожалуй, наверное, возможно».

Сокращения допустимы лишь в том случае, если в самом начале руководства была приведена полная формулировка, возле которой указывалась ее «сжатая форма»:

Транспортная компания (ТК) отвечает ____.

Многофункциональное устройство (МФУ) работает ____.

Операционная система (ОС) запускается ____.

Неприемлемо использование синонимов и жаргонов. Не нужно «красоваться» своей эрудицией и запутывать пользователей разной терминологией.

Если речь идет, например, о мобильном телефоне, то не стоит применять по тексту инструкции такие слова, как "мобильник", "мобила", "телефонный аппарат", "сотовый телефон" и т.д.

Мелькают частые повторения? Но вы ведь не художественное произведение создаете, а руководство по эксплуатации. Клиент должен его понять, а не оценить ваш слог и словарный запас.

Да здравствует повелительное наклонение!

Используйте повелительное наклонение — побуждайте пользователей к действию (призывайте, советуйте, предупреждайте, запрещайте).

Сравните:

Для включения телефона нужно нажать на ____.

Кнопка ____ отвечает за включение телефона.

Нажмите ____, чтобы включить телефон.

Включите телефон с помощью кнопки ____.

Последний штрих

Хуже всего, если человек ввиду «путаного руководства» не смог понять, как пользоваться товаром, и отказался от его приобретения. Поэтому…

После того, как готовая инструкция закрепилась на «экранном листе» монитора нажатием кнопки «сохранить», не лишним будет проверить — понятна ли она вашей ЦА.

Мы не занимаемся написанием «словесных полотен» с простым описанием ряда необходимых действий, а разрабатываем четкие, логичные и наглядные руководства.

Руководства по использованию, которые стимулируют пользователей к покупке.

Когда директор или топ-менеджер завязывает все процессы на себе, это не хорошо ни для него, ни для бизнеса. Сегодня мы расскажем о важном аспекте менеджмента – делегировании, и научимся писать понятные, доходчивые инструкции для сотрудников.

Ключевой навык — делегирование

Есть такая поговорка, к которой многие любят апеллировать: «Хочешь сделать хорошо, сделай сам». Я к ней отношусь с определенной иронией, потому что те, кто так говорит, вряд ли имеют представление о мире бизнеса в целом.

В этом выражении есть доля логики, но оно не раскрывает проблемы собственника – проблемы объемов и масштаба. Я говорю сейчас об увеличении количества проектов и об объемах и сложности каждого отдельного проекта.

Нести все на себе – это утопия в силу ограниченности ресурса отдельного человека. Поэтому делегирование – это ключевой навык для любого топ-менеджера, очень важно его в себе взрастить и довести до совершенства.

Мифы о делегировании

По поводу делегирования у многих возникают заблуждения, из-за которых кажется, что оно бесполезно и совсем не помогает. Вот основные из них:

• Если я буду делегировать, то все должно быть сделано само по себе – я плачу за это деньги, остальное не моя головная боль.

Это не так. Что-то будет выполнено, но не так, как вы хотели. Прежде чем кому-то что-то делегировать, нужно научить человека, что и как он должен сделать.

• Раз я делегирую, то час времени, которое я тратил на это действие, теперь будет свободен . Тоже неправда, потому что специалиста, которому вы что-то делегировали, нужно контролировать: что он сделал, правильно ли он сделал и нужна ли доработка.
  Будьте готовы к тому, что 30-50% освободившегося времени вы потратите на контроль и отчетность: сделал ли сотрудник все по процессу и какие у него возникли вопросы.

• Если я буду делегировать, то придется постоянно переделывать .

Это миф, хотя он и похож на правду. Если вы создали четкий процесс, прописали его в инструкциях и чек-листах, то ничего переделывать не понадобится. Сотрудник, которому вы делегируете, должен следовать процессу и делать ровно столько и ровно то, что нужно вам.

Как написать понятную инструкцию?

Из всего вышесказанного очевидно, что успех делегирования напрямую зависит от того, как вы напишете инструкции для сотрудников. Что нужно для написания инструкции?

1 — Инструкции должны быть простыми

Представьте, что вы пишете не руководство по созданию ядерной ракеты, а самый простой рецепт, как сварить чечевичный суп. Какие нужно взять ингредиенты, в каком количестве и какой последовательности добавить. Именно такой должна быть ваша инструкция.

2 — Делим инструкцию на две части

Левая сторона страницы должна содержать ключевые пункты, по которым человек выполняет процесс и отмечает сделанное. Это такой базовый чек-лист. С правой стороны – более детальное описание чек-листа, что конкретно нужно сделать в той или иной ситуации.

Возьмём, для примера, лист и разделим его на левую и правую стороны.

На левой стороне вы пишете ключевые пункты, например:

• зайти на сайт,
• нажать кнопку,
• загрузить статью,
• проверить seo,
• проверить картинки,
• кликнуть «опубликовать», то есть какие-то ключевые действия, которые человек должен сделать.

С правой стороны даете более детальную информацию к каждому пункту левого столбца. Например, если с левой стороны первый пункт гласит: «зайти на сайт», то с правой должно быть детальное описание как это сделать:

• ввести свой логин-пароль,
• кликнуть кнопку «войти»,
• войти в раздел «записи»,
• выбрать «новая запись», и так далее

3 — Ограничения при написании инструкций

Есть важные ограничения, которые нужно учитывать:

• инструкция по объему не должна быть больше альбомной страницы
• в левой колонке не должно быть больше десяти пунктов.

Когда человек только учится, он использует все пункты в правой колонке. Со временем, когда он уже долго работает, хорошо знает процесс и сроки, то использует только левую колонку в качестве чек-листа для тех или иных действий.

Ошибки при написании инструкций

Какие ошибки возникают при написании инструкций для делегирования?

В правой колонке много лишней информации

Приведу простой пример. Допустим, вы описываете пункт, как зайти на сайт. Вы пишете: введите в верхнее поле логин, в нижнее — пароль, нажмите синенькую кнопочку «войти», подождите пять секунд, пока загрузится экран…

Все это не важная и не нужная информация. Не забывайте, что вы работаете с людьми, у которых есть интеллект, вы наняли их потому, что они умеют думать. Так что не нужно расписывать настолько досконально. Помните правило: не больше одной страницы.

Детализированные действия попадают в чек-лист

Чек-лист должен нести в себе смысловую ценность, каждый его пункт должен быть выполнен. Но иногда в него попадают детали, которым место в правой колонке, к левому столбцу они никак не относятся. Вы берете ключевое действие, пишете к нему описание и вставляете описание в чек-лист – это неправильно. Помните, в левом столбце мы прописываем только ключевые действия.

Решения не дублируются

Это вопрос разделения функций. Вы делегируете что-то одному человеку, ему тяжело, дело не идет, он сливается. Хотя этот момент нужно было предусмотреть и взять двух исполнителей на похожие задачи: если один ушел, другой продолжает работать.

Другой вопрос, как это сделать?
Самый простой совет — выберите пять-шесть потенциальных исполнителей и дайте им тестовое задание. Вы проверите их скорость, правильно ли они понимают инструкции и качество исполнения. В результате теста у вас останется два хороших исполнителя, которым смело можно делегировать обязанности.

Ускорение бизнес-процесса

Инструкции нужны для того, чтобы ускорить бизнес-процесс. Любой проект имеет начало и конец. Его нужно разделять на части, и над каждой из частей должна одновременно работать команда. При этом желательно, чтобы они друг от друга не зависели. Когда вы работаете в команде и даете разным сотрудникам конкретные инструкции, вы ускоряете работу в несколько раз.

Да, вы все равно будете отдавать какое-то количество времени на контроль, но в остальном на вас больше ничего не будет завязано. Уехали вы или заняты, процесс будет идти своим чередом, он не остановится – и это очень важно.

Поэтому пишите инструкции, разбивайте проект на процессы, задачи и делегируйте эти задачи. Вы увидите, как быстро начнет ваш бизнес расти. А если хотите знать, что еще мешает здоровому развитию бизнеса, следите за нашими обновлениями. В одной из следующих статей мы расскажем, почему бизнес «умирает» меньше, чем за год.

С уважением,

Зачем?

Есть всего два пути повышения эффективности труда сотрудников. Первый – повышать их заинтересованность в результате труда и компетентность; второй – снижать потенциальные сбои и ошибки, формировать алгоритмы и технологии выполнения той или иной задачи. И в том и в другой случае нам, в качестве одного из инструментов нужны стандарты или инструкции или описанные технологии.

По сути, это документ, описывающий КАК выполнять функцию. Наиболее часто встречающийся вид этого документы – корпоративные стандарты, состоящие из массива инструкции более мелкого порядка.

Поделюсь наблюдениями, как лучше составить подобную инструкцию, чтобы она была рабочей. Рабочая – это реалистичная, помогающая гарантировано получить желаемый результат в процессе выполнения процедуры инструкции; поддающаяся оценке.

Если человек, которого мы сочли годным для этой работы смог, взяв в руки инструкцию в первый раз в жизни, сделать эту работу на твердую четверку, то инструкция хорошая.

На что писать инструкции?

Важно понимать, что стандарты и инструкции нужны на задачи, которые сотрудник может не уметь делать на старте. То есть, приходя в компанию с другого места работы, он может не владеть какой - то технологией.

Обычно это две группы функций:

Специфичные функции компании, или специфичный способ решения задачи. Например, в вашей компании есть свой, особый способ разбраковки товара на складе. Вам надо чтобы он делался определенным образом? Тогда нужна инструкция.

Ключевые функции, которые зависят от личной компетентности сотрудника. Это задачи, которые не имеют жесткого алгоритма действий и сотрудник решает, как их выполнить, с некоторой долей свободы. Например, функция продажи. Да, есть общие принципы хорошей продажи, но и высока доля личного опыта и знаний персонажем. В данной группе функций мы либо должны подбирать людей с определенным уровнем компетентности и одинаковым с нами пониманием задачи, либо унифицировать функцию в инструкцию.

Какие есть принципы в написании стандартов и инструкций?

1. Атомарная структура = 1 задача =1 инструкция или алгоритм

При создании «скелета» стандартов рекомендую разделять понятие процесс - процедура - операция. Процесс –это совокупность мероприятий, направленный на какую либо цель. Процесс продажи, процесс производства обуви, процесс подготовки магазина к открытию. Процедура – это последовательность действий внутри процесса. Например, процедура установление контакта с покупателем; процедура обтачки каблука; процедура уборки полок. Операция – действие/я внутри процедуры. Например, в процедуре уборки полок будут действия – налить воды, нанести чистящее средство и т.д.

Инструкции пишутся на уровне раскрытия действий внутри каждой важной процедуры. Рабочая инструкция – это выстроенная последовательность операций, которые позволяют выполнить процедуру.

1. Конкретность

Стандарты и правила не должны подразумевать возможность двойственного толкования. Это не всегда бывает просто, поскольку многие понятия из разряда «дружелюбие», «радушие», «желание помочь» так и норовят оказаться понятыми превратно. Правила, декларируемые вами должны быть определенными и конкретными. Вы должны определить специфические фрагменты обслуживания, двигаясь от общего к частному. Мало заявить, что с покупателем необходимо поздороваться. Это можно сделать совершенно по-разному. Стоя или сидя? «Добрый день» или «Привет»? Пожать руку или поцеловать? Чтобы впоследствии разногласий не возникало, вам необходимо быть очень специфичными, когда вы описываете правила. Вам самим выбирать ту степень детализации, которая вам понадобиться. Конечно, не стоит доходить до замеров ширины улыбки, но чем определеннее будет описание, тем проще будет вашим сотрудникам понять, что конкретно вы от них требуете.

1. Алгоритмичность

Тексты, имеющие структуру, удобнее читать, понимать и запоминать. Если мы утверждаем, что наша последовательность действий приведет к результату, то сама последовательность должна быть. И должна быть четкая уверенность, что именно эти шаги к результату приведут. Например, чтобы покупатель в зале пошел на контакт надо: сначала подойти к нему, потом улыбнуться, потом сказать «добрый день», потом сказать «Что вас заинтересовало?». Во многих задачах сама последовательность является неоднозначной, и вам сами надо выбрать –какой вариант действий кажется вам максимально верным.

Пример алгоритма. Процедура администрирования покупки.

1.Отнести выбранные товары на кассу.
2.Упаковать товар и поддержать решение покупателя " Хороший выбор!"
3.Осведомиться о наличие дисконтной карты/Рассказать о дисконтной программе при отсутствии карты.
4.Перечислить все приобретаемые изделия.
5.Обратить внимание на правила ухода за изделиями. Передать покупателю памятку по уходу за выбранным изделием либо обратить внимание на ярлык. " Возьмите, пожалуйста, памятку по уходу за изделием"
6.Отчетливо назвать сумму покупки.
7.Уточнить у покупателя форму оплаты
8.Принять у покупателя деньги. Пересчитать деньги на виду у покупателя, проверить подлинность купюр
9.Назвать сумму, полученную от покупателя, сумму сдачи. " Спасибо, Ваши тысяча рублей, Ваша сдача 50 рублей."
10.Пересчитать сдачу на виду у покупателя.
11.Выдать сдачу вместе с чеком и пакет с покупками.
12.Дать рекламные и информационные буклеты компании " Возьмите, пожалуйста, вот этот буклет с нашими новинками, я думаю вам будет интересно"
13.Попрощаетесь и пригласите покупателя придти еще раз " Всего доброго, приходите чаще!"

1. Возможность оценки

У любой инструкции или стандарта есть вторая часть – измеритель. Если мы договорились выполнять работу определенным образом, то нам нужен инструмент, который позволит оценить – выполняется ли инструкция. Например, у меня есть инструкция по выпечке пирожка и измерителем является размер, вес, и вкусовые качества пирожка-эталона.

Наличие и применения измерителя – единственное условие выполнения инструкции. Метод сравнения полученного в результате выполнения инструкции продукта/действия с эталоном - это и есть механика измерения.

Следовательно, нам нужны две вещи - эталон (описание результата действий) и инструмент сравнения «эталон –факт». На простом уровне: есть эталонная деталь – есть инструкция по ее изготовлению и автомат, измеряющий отклонения. На уровне стандартов работы используется то же самое. Есть желаемое поведение –это эталон. Например, при возражении от клиента торговый представитель сохраняет спокойный голос, соглашается с правом клиента так думать и задает уточняющие вопросы на причины возражения. Есть фактическое поведение, зафиксированное в какой -то момент времени. И есть шкала сравнения эталона с фактом. Самый типовой инструмент сравнения –это чек-лист или шкала градаций поведения. Суть – мы добавляем поведению измеримые показатели, например баллы. И у нас получается шкала оценки.

Пример шкалы в чек-листе:

1. Идеология

В стандартах работы важен не только блок КАК это делать, но и блок ПОЧЕМУ и ЗАЧЕМ это делать. Этот принцип работает для инструкций второго типа. Когда у каждого сотрудника может быть свое понимание - как выполнять эту работу правильно. Каждый взрослый человек имеет свое видение мира и свое понимание good work. И зачастую, собственное видение кажется ему более верным, чем ваше. Поэтому в сложных или важных стандартах нужен мотивирующий блок. Это краткое объяснение – почему вы предлагаете именно этот способ решения. Это помогает проработать возможное сопротивление сотрудника и еще раз напомнить ключевые принципы работы у вас.

Пример: Стандарт магазина. Блок Расширение продажи.

Почему важно расширять чек?

Если бы мы всегда продавали только то, что просит покупатель – института продавцов уже не существовало бы! В каждом магазине стоял бы автомат, куда клиент вносил бы свой запрос и роботы выносили бы ему товар.

В реальной жизни покупатель часто покупает не то, что просит; покупает больше, чем планировал; покупает то, о чем вспомнил благодаря продавцу. Нам важно именно продавать, поэтому мы всегда предлагаем покупателю что-то еще, дополнительные позиции к его выбору.

Есть простой закон продаж: продать уже купившему у тебя что –то человеку гораздо легче и быстрее, чем новому покупателю. Почему? Потому что твой покупатель тебе доверяет и уже смирился с фактом потери энной суммы денег. Образно говоря «его кошелек уже открыт». Также ты уже обладаешь некоторой информацией об этом покупателе, уже установил с ним контакт. Начиная работать с новым покупателем, ты тратишь время на «вход» в диалог, на отработку его основной потребности и т.д. Именно поэтому важно помнить о расширении заказа. Для продавца ценно продать не то, что покупатель и так хотел и просил, а то, что предложил ему продавец.

1. Позитивность

Нельзя добиваться избегания чего-либо. Наше мышление так устроено, что двигаться «к избеганию» просто не возможно. Я не могу прийти к «отсутствию жалоб от клиентов». Скажите мне, что я должен сделать, а не то, что не должно произойти. Это все равно, что выпускать на поле команду с целью «не проиграть». Не выиграть и даже не сыграть вничью, а именно не проиграть. Если я футболист, я знаю, как мне играть, чтобы отдать хорошую передачу или забить гол, но как мне играть с целью «не проиграть»!? Правило «не хамить» может подразумевать такие варианты реализации, как молчать, быть вежливым, шутить и т.д. Чего вы хотите? Сформулируйте задачу позитивно!

Пример позитивной формулировки:
Когда мы демонстрируем товар, то
Снимаем модель с кронштейна или полки;
Держим товар бережно и аккуратно..

1. Визуализация и простота

Вряд ли у вас будет рождаться желание читать многотомник, написанный 10 шрифтом, без пробелов, картинок, заданий. Если мы хотим, чтобы наши продавцы никогда НЕ ЧИТАЛИ стандарты, давайте напишем их «книжным» языком, на обычных листочках А4 , положим в папку «ДЕЛО №» и забудем о них навсегда. Если же мы хотим создать рабочий документ, то нам необходимо помнить, что лучше один раз увидеть, чем много раз прочитать. Упрощайте ваши инструкции с помощью а) картинок -комиксов; б) схем в)рисунков г)тезисного изложения д) видео инструкций е) игровых полей и т.д. Старайтесь сделать документ читаемым, понятным и презентабельно оформленными.

1. Достижимость

«Ни один клиент не должен остаться без внимания!». Часто встречающийся лозунг. Вы уверены, что это возможно? Даже в «часы пик»? Даже в самый высокий сезон? Вы действительно будете готовы применять санкции, если увидите, как разрывающийся между покупателями продавец не успевает сказать «Здравствуйте» кому-то из клиентов? Или этот стандарт не всегда достижим? Вы будете готовы, как руководитель принять решение о выводе в зал дополнительного персонала в «часы пик», чтобы стандарт выполнялся? Если вы задаете требования, выполнимость которых вызывает сомнения, можете считать, что их нет. Такие задачи демотивируют сотрудников больше, нежели влекут за собой. Любая инструкция должна быть выполнима и адекватна рабочему процессу. Если какой -то шаг можно не делать и результат от этого не измениться – зачем мы его пишем? Если мы сами понимаем, что данное требование не будет выполняться всегда и всеми – то мы еще раз думаем, стоит ли его писать.

Какая структура рабочей инструкции?

1. Цель и результат инструкции. Зачем это делать и что должно быть в результате действий.
Пример. Инструкция по проведению примерки (для магазина)
Цель этого этапа – организовать примерку выбранных товаров и совместно подобрать наиболее подходящие модели.
Зачем нужна примерка? Только примерив изделие, покупатель действительно может его оценить. Поэтому очень важно заинтересовать покупателя и «завести» в примерочную. Когда покупатель оказывается в примерочной, вероятность совершения покупки резко повышается, при условии, что продавец правильно выявил потребности и дальше обслужит его по максимуму……..

2. «Старт и финиш». Инициирующее событие для начала работы по данной инструкции и событие, описывающее границы окончания инструкции.
Пример.Старт – если у вас на планшете погас экран – обратитесь к алгоритму 1
Финиш или граница – Если ваш покупатель не выходит из примерочной более 15 минут и не отвечает на ваши вопросы – прекращайте подбор товаров и начинайте выяснять, что случилось))

3. Алгоритм, описание действий для достижение необходимого результата. КАК делаем? Лучше тезисно.
Если мы говорим об общении сотрудника с кем-либо – лучше с несколькими (2-5) примерами подходящих фраз. Речевые модули в нескольких вариациях нужны чтобы показать пример, а вариативность примеров страхует от заучивания «правильной фразы»

4. Описание нескольких типовых ошибок. Как НЕ делаем?

5. Схема или описание нескольких, ключевых вариантов развития ситуации с вариантами решения. Особенно рекомендую для стандартов по продажам.

6. Если необходимо - схема взаимодействия по текущей инструкции; пределы компетенции и нужные контакты.
Пример: если сломается кассовый аппарат – необходимо звонить А.П., тел …..
К каждой инструкции или стандарту необходима инструкция Б – оценочный лист, по которому будет оцениваться ее выполнение. Это позволит специалисту, во-первых, понять, что все серьезно. А во-вторых, самому оценить эффективность своего поведения по инструкции.
Пример. Критерии оценки эффективности на этапе «Примерка»

7. Если инструкция написала на функцию конвейерного типа, то процедура завершения.Как, когда и кому сотрудник сообщает, что работа закончена и ее результаты можно забрать.

8. Критерии или бланк самопроверки.

Как написать хорошую инструкцию?

Принцип здесь один – писать должен не тот, кто ЗНАЕТ как делать, а тот, кто УМЕЕТ это делать и по показателям делает это лучше всех. Но так как обычно лучший исполнитель не всегда умеем формулировать тексты, то исполнителей 2-3. Это носители технологии – лучшие специалисты и составитель (тот, кто умеет писать).

1. Специалист/ы показывают, как он делают. Составитель записывает
2. Исполнитель рассказывает, как делать. Составитель сверяет технологию.
3. Составитель делает сам, по указаниям исполнителя и корректирует технологию.
4. Технология тестируется на других сотрудниках – попробуй сделать, как написано. Вносятся коррективы.
5. Технология тестируется на «чистом листе»- человеке, который никогда не делал эту работу. Если не специалист смог выполнить работу опираясь только на инструкцию –значит все хорошо. Если нет- вносятся коррективы.
6. Технология вступает в силу. Начинается обучение по технологии и «экзамен» на владение ею сотрудников.
7. Технология обновляется либо планово (раз в квартал или полугодие), либо «сверху», при срочных критичных изменениях.

Должностные инструкции

Я была уверена, что они (подчиненные) делают то, что мне нужно. А они делают то, что сами надумали, и абсолютно уверены, что делают то, что я им сказала.

Директор управления по работе с персоналом одного из территориальных банков Сбербанка России.

Оговорюсь сразу, что, по моему глубокому убеждению, не существует единственно верного способа составления должностной инструкции. Поэтому все ниже изложенное, является творческим бредом автора, надуманным им в процессе собственной производственной и управленческой деятельностей.
Начнем с того, что должностная инструкция (не путать с положением о функциях) является регламентом организационной структуры компании и входит в состав штатного расписания и не может писаться до формирования плана производства работ (читай описания функциональной структуры организации).

Перед тем как составлять должностную инструкцию, убедитесь, что у вас на руках уже имеются:

1. Описания работ
2. Расчет нагрузки в человеко-днях, либо человеко-часах
3. Бизнес-процессы (не путать с описанием работ, так как рискуете прописать коммуникации, которые будут излишними в работе компании)
В дополнение к этим документам, в идеале, хотелось бы еще увидеть:
4. Миссию компании.
5. Стратегический план.
6. Кадровую политику организации.
7. Описание продукта фирмы.
8. Портрет целевого потребителя.
9. Стандарты предприятия.

Также, в особых случаях, могут потребоваться:

Система управления качеством;
система управления проектами;
система управления изменениями
финансовая политика;
торговая политика и т.д.

Все эти документы тем или иным образом будут влиять на содержание вашей должностной инструкции.
Перейдем к структуре Должностных инструкций.

Должностная инструкция должна описывать всего два момента:

1. Функции сотрудника (чем он должен заниматься).
2. Условия работы (на каких условиях он это будет делать).

Не стоит засорять данный документ:

Личными качествами сотрудника;
требованиями к образованию;
пожеланию к опыту работ и т.д. Все это указывается в профиле на вакансию (или в объявлении при наборе персонала).

Чаще всего Должностную инструкцию начинают с раздела «Общие положения», где прописывают вопросы нормативно-правовой базы деятельности лица в данной должности, а так же Ссылки на УК, ГК и Конституцию. Однако, законы и правовые акты должны выполняться, так сказать, «по умолчанию» независимо от наличия или отсутствия должностных инструкций как таковых. Так к чему вам утяжелять документ? Вместо этого, Должностную инструкцию можно начать, например, с раздела «Резюме Компании» или «Миссия организации».

Перейдем непосредственно к содержанию Должностной инструкции.

Должностная инструкция должна отвечать на два основных вопроса:

1. Что сотрудник будет делать (функционал сотрудника).
2. И при каких обстоятельствах все это будет происходить (условия труда).

Должностная инструкция – это частный случай делегирования, формализованный на бумаге. Поэтому в первом разделе «Функционал сотрудника» вы фактически делегируете ему часть своих функций. А делегируем мы всегда три вещи:

Задачу: что должно быть сделано;
полномочия: какими ресурсами будет обладать исполнитель;
ответственность: что он за это получит.

Раздел «Функционал сотрудника» – это описания делегирования, в котором должны находиться три подраздела: задачи, права и ответственность сотрудника .

У меня в должностных инструкциях в этой части 5 подразделов:

цели должности;
поставленные задачи ;
отведенные полномочия (права);
возложенные ответственности ;
критерии оценки;

«Цели » и «Задачи » два отдельных подраздела - задач может быть много, а цель всегда одна.

1. Цель – это укрупняющее понятие по отношению к задачам. Поэтому если задач у сотрудника много, он не обязательно должен их все помнить, но вот цели свой должности должен помнить всегда.

2. Я глубоко убежден, что в идеале должностная инструкция пишется под конкретного человека. А если еще конкретнее, что в цели должности необходимо поместить базовые ценности того человека для которого она пишется. Тогда он будет все это делать с еще большим рвением. Поэтому подраздел «Задачи» у меня общий для всех менеджеров одной категории, а «Цели должности» у них могут отличиться по описанию.

Можно разделить «Задачи » на два подраздела:

1. Общие функции, которые в принципе нужно выполнять;

2. Регламентированные функции, которые регламентированы по времени их исполнения, или наступления определенных обстоятельств.

Я делаю это крайне редко, и только в тех случаях, когда считаю архи важным обратить внимание сотрудника именно на ту часть его функций, которая регламентирована по времени или причинам их возникновения.

С подразделом «Полномочия » все достаточно просто. Именно здесь вам особо понадобятся знания всевозможных стандартов и политик вашей компании. Я уже обещал не расписываться здесь особо, дабы не перегружать вас потоком информации.

В свое время, один умный человек подсказал мне одну идею: поменять все модальные глаголы с повелительного наклонения:

Менеджер должен;
сотрудник обязан;
работник несет ответственность и т.д.

на изъявительное:

Менеджер хочет ;
сотрудник может ;
работнику нравится и т.д.

Я попробовал, и производительность в компании выросла на 20%. Мне тяжело судить, что повлияло больше: именно изъявительное наклонение или принцип Мейо (что к сотрудникам попытались проявить заботу). Но факт остается фактом, прирост производительности был, и с тех пор я пишу все должностные инструкции только в изъявительном наклонении.

«Критерии оценки » я тоже его выделяю отдельно, чтобы сотрудник понимал: за что его будут хвалить или ругать.

В «Условиях работы » я выделяю 5-ть подразделов:

График работы;
уровень ЗП;
координации и подчиненность;
как часто должен проходить переподготовку;
доп. условия.

«Координация и подчиненность ». В этом подразделе есть две хитрости:

1. Никакая ДИ не может предусмотреть всего функционала сотрудника, тем более в нашем быстро меняющемся мире. Поэтому очень полезно написать здесь фразу, типа: «… обязан выполнять… и другие распоряжения руководителя».

2. Для развития и стимулирования самостоятельности, полезны фразы, типа: «…принимать решения на основании… и руководствуясь знаниями своей специальности».

Пример одной из реальных Должностных инструкций.

Должностная инструкция менеджера по продажам

Миссией компании САСТ является создание пространств для личностного роста и материального благополучия, путем ведения профессиональной деятельности.
И я, ____Ф.И.О.____ , вступая в должность менеджера по продажам, принимаю миссию компании САСТ, как один из способов реализации собственных устремлений и достижения личностных ценностей. Я так же считаю, что сотрудничая со всем коллективом компании САСТ, я смогу это сделать быстрее и эффективнее.

1. Цель должности:

Я хочу обслуживать клиентов коммерческого отдела, привлекать новых потребителей, организовывать продажи товаров и услуг компании путем реализации функций менеджера по продажам.

2. Желаемые функции:

Я буду еженедельно планировать свою работу, составлять график звонков и встреч с клиентами из расчета не менее 15 контактов или 3 встречи в день.
Так же я буду осуществлять обзвон имеющейся клиентской базы, поиск новых клиентов с помощью различных источников, подготавливать коммерческие предложения для клиентов, а полученную от клиентов информацию, ежедневно заносить в 1С.
На основе этого я смогу составлять своевременный и достоверный прогноз собственных продаж и выполнять планы компании.
Помимо этого, я хочу постоянно совершенствовать свои профессиональные знания в области ассортимента и технических характеристик, а так же в области теории продаж, менеджмента и маркетинга.
Еще мне будет интересно изучать деятельность конкурентов, анализировать предлагаемый ими ассортимент и условия продажи.

3. Предоставленные полномочия:

В нашей компании приветствуется внесение на рассмотрение руководства предложений по совершенствованию бизнес-процессов в компании. Я так же могу ознакамливаться с любыми проектами решений руководства компании, касающихся моей деятельности.

Я осознаю, что могу производить кредитование обслуживаемых мной клиентов в объеме не превышающем 50 тыс.руб., без согласования с руководителем, из расчета не более 20 тыс.руб. на 1-го клиента, только неся полную материальную ответственность за ссуженные мною средства.

Помимо всего прочего мне разрешено подписывать и визировать документы в пределах своей компетенции, запрашивать от функциональных отделов необходимые материалы и принимать решения в пределах своей компетенции.

4. Ответственность, которую доверили:

Я смогу оформлять все сделки с клиентами в 1С: договора купли-продажи, спецификации к договорам, товарно-транспортные накладные, счета-фактуры, в соответствии с требованиями компании и действующего законодательства. И буду нести ответственность за качество документов, предоставляемых на подпись руководству компании.

У меня получится следить за состоянием взаиморасчетов с клиентами в 1С. При этом я буду поддерживать имидж респектабельной, деловой компании, при общении с клиентами.

Я справлюсь с полной материальной индивидуальной ответственностью за сохранность вверенных мне для работы материальных ценностей. И буду следить за чистотой и порядком на рабочем столе.

Я хочу, и буду нести ответственность за своевременное и качественное исполнение своих функций и задач, а так же за не использования своих полномочий.

5. Критерии эффективности:

Основными критериями оценки эффективности достижения заявленных целей являются:

Ежедневное выполнение нормы контактов;
соблюдение трудовой дисциплины;
ежемесячное пополнение рабочей клиентской базы;
объем приносимой маржинальной прибыли по каждому месяцу;
своевременная сдача всех финансовых документов;
ежемесячное отсутствие денежной задолженности у обслуживаемых клиентов;
выполнение показателей согласно ежегодному плану, утвержденному коммерческим директором.

Дополнительным бонусом при оценке эффективности проделанной работы будут считаться:

Прохождение курсов повышения квалификации и самообучение по своим компетенциям;
участие в корпоративных мероприятиях;
поддержание хороших взаимоотношений с коллективом.

6. Координации:

Мне как менеджеру по продажам важно поддерживать полномочия и реализовывать компетенции моей функции. Моим непосредственным начальником является руководитель направления _____Ф.И.О._____ . Он так же исполняет мои обязанности во время моего отсутствия, либо назначает другого менеджера.

Дополнительные распоряжения могут быть получены от:

коммерческого директора _____Ф.И.О._____ ;

административного директора _____Ф.И.О._____ ;

финансового директора _____Ф.И.О._____ .

Указания этих должностных лиц исполняются только в тех случаях, если они не противоречат указаниям моего непосредственного руководителя.
Мне как менеджеру по продажам особенно интересно сохранять баланс между подчинением и взаимовыгодным сотрудничеством с этими службами.

7. Требования к квалификации:

Через месяц после вхождения в должность я буду знать всю структуру организации, направления ее деятельности, распределения обязанностей и выучу наизусть фамилии, имена и отчества всех сотрудников компании.

Я буду неуклонно следовать правилам внутреннего распорядка и соблюдать все правила охраны труда и техники безопасности на рабочем месте.
Осознавая, всю важность поддержания компетенций моих функций, я буду ежегодно проходить курсы повышения квалификации в области технологий продаж и стратегий переговоров, в том числе и за собственный счет.

8. Время работы:

С 9:00 до 18:00, с перерывом на обед с 12:00 до 13:00, пятидневная рабочая неделя.

9. Рамки заработной платы:

Согласно положения о заработной плате.

10. Дополнительные условия:

Менеджер по продажам назначается и освобождается от должности приказом генерального директора.

Должностная инструкция может пересматриваться не более 1 раза в год.

Система оплаты труда может пересматриваться не более чем 1 раз в год.

Я, _____Ф.И.О._____ , также осознаю, что никакая инструкция не может перечислить всех обязанностей должностного лица, предусмотреть все случаи и дать наперед все соответствующие указания. Поэтому я, полностью принимая доверенную мне возможность реализовать себя в качестве менеджера по продажам, буду проявлять инициативу и, руководствуясь знаниями своей специальности и пользой дела, прилагать все усилия для оправдания своего назначения.