Продажи b2c и b2b — что это простым языком? Что такое сегмент B2C.

Компании, которые успешно поспевают за прогрессом.

Способы, которыми люди совершают покупки, меняются ежедневно. Благодаря распространению смартфонов и инновациям в технологиях обработки данных и доставки грузов, облик розничной торговли меняется с неслыханной скоростью.

Мы выбрали 25 компаний, которые приносят в эту область революционные изменения. От признанного гиганта электронной коммерции, который начинает использовать дроны, до изобретательной сети пиццерий - все эти компании прямо сейчас меняют рынок B2C («Бизнес для потребителя»).

1. Zulily применяет модель TJ Maxx к электронной коммерции

Даррел Кавенс. СЕО Zulily

Головной офис: Сиэтл

Год основания: 2010

Что в этом такого: Как и розничный дискаунтер TJ Maxx (NYSE : TJX Companies ), Zulily (NASDQ: ZU) каждый день устраивает для матерей, которые делают покупки онлайн, настоящую охоту за сокровищами. В то время как TJ Maxx специализируется на модели распродаж, сайт Zulily ежедневно предлагает крупные скидки на предметы одежды, товары для дома, игрушки и многое другое.

Уникальные, постоянно изменяющиеся предложения заставляют покупателей приходить снова и снова, и сейчас сайт электронной коммерции, который в 2013 году провел публичное размещение акций, располагает почти 4 млн пользователей.

2. Kroger задает тон для продуктовых магазинов

Головной офис: Цинциннати

Год основания: 1883

Что в этом такого: Kroger (NYSE : Kroger Company ) 45 кварталов подряд сообщает о непрерывном росте продаж и, как ожидается, в течение двух лет потеснит Whole Foods Market (NASDAQ : Whole Foods Market ) на позиции лидера в области продаж органической и натуральной пищи. Сеть славится отличным уровнем обслуживания клиентов и широким выбором.

Ритейлер сильнее других компаний опирается на поставки товаров под собственной торговой маркой, что помогает держать цены низкими, и хорошо известен своей программой лояльности «Kroger Plus Card», которая предоставляет клиентам скидки и экономию при покупке топлива.

3. Brandy Melville строит бизнес, ориентированный на тинейджеров в Instagram

Головной офис: Санта-Моника, Калифорния

Год основания: 1994

Что в этом такого: Розничная сеть модных магазинов Brandy Melville была основана в Италии больше 20 лет назад. Благодаря блестящему Instagram-аккаунту, который представляет собой смесь фотографий профессиональных моделей и реальных клиентов, ритейлер не выходит из топ-10 брендов подростковой одежды и делает большие успехи в электронной коммерции.

Бренд также известен своей концепцией «один размер подходит всем».

Головной офис: Остин, Техас

Год основания: 2009

Что в этом такого: BigCommerce помогает розничной торговле адаптировать свой бизнес под онлайн-формат. Пользователи BigCommerce восторженно отзываются об особенностях компании, в том числе более продвинутой поисковой оптимизации по сравнению с другими платформами.

Компания поддерживает более 70 тыс. ритейлеров в 150 разных странах и уже провела сделок на более чем 5 млрд долларов. Среди клиентов BigCommerce - Cetaphil, гитары Gibson и Ubisof.

5. Starbucks совершает революцию в области мобильных платежей и доставки

Головной офис: Сиэтл

Год основания: 1971

Что в этом такого: Starbucks (NASDAQ : Starbucks Corporation ) в ответе за повсеместное распространение формата кофейни. Теперь компания с ее 21 тыс. заведений оказалась в авангарде технологии мобильных платежей.

Мобильное приложение Starbucks позволило потребителям платить за напитки с помощью смартфона еще до выхода Apple Pay. К этому моменту с помощью смартфонов в Starbucks проводятся впечатляющие 16% сделок. Компания также тестирует программу доставки в Сиэтле и Нью-Йорке.

6. Poshmark создает надежный рынок для одежды секонд-хенд

Головной офис: Менло-Парк, Калифорния

Год основания: 2011

Что в этом такого: Poshmark использует платформу, похожую на Instagram, чтобы помочь клиентам продать подержанную одежду. За дополнительную плату пользователи могут легко загружать фотографии своих вещей. В отличие от eBay, который ошеломляет широким спектром продуктов, Poshmark ориентирован на одежду и аксессуары.

Пользователи могут вести поиск по бренду или смотреть, что предлагают их друзья, и это придает приложению социальный аспект.

7. Under Armour бросает вызов признанным спортивным брендам

8. Pirch создает новый вид домашнего шопинга

Головной офис: Сан-Диего, Калифорния

Год основания: 2010

Что в этом такого: Pirch - магазин товаров для дома высокого класса. Создатели компании стремятся сделать процесс шопинга «вдохновенным и радостным». Ритейлер строит потрясающие просторные выставочные залы. Клиентов приветствует бариста, предлагая латте на их вкус.

Покупатели могут испробовать все продукты, в том числе душ с ароматерапией или туалетное сиденье с подогревом. В то время как все больше покупок совершается онлайн, Pirch - лидер в привлечении клиентов в свои не-виртуальные магазины.

9. Kohl"s заново открывает концепцию универмага и бросает вызов всем - от Macy"s до Wal-Mart

Белла Торн закупается товарами марки Candie в Kohl"s в Лос-Анджелесе

Головной офис: Меномони Фолс, Висконсин

Год основания: 1962

Что в этом такого: Согласно недавнему исследованию, универмаги Kohl"s (NYSE : Kohl"s Corporation ) - любимое место американских женщин для покупки одежды. Небольшая сеть предлагает внушительные скидки на отечественные бренды вроде Nike, Vera Wang или Izod. Аналитики говорят, что азарт поиска удачных сделок заставляет охотников за скидками приходить вновь и вновь. Продуманное соединение брендов и ценовой политики в Kohl"s сильно бьет по конкурентам вроде Wal-Mart (XETRA : Wal-Mart Stores ), которые предлагают низкие цены каждый день.

10. EDITD показывает ритейлерам покупки их клиентов в режиме реального времени

Головной офис: Лондон

Год основания: 2009

Что в этом такого: EDITD - технологическая компания, которая помогает розничным торговцам, таким как Target, Gap или Asos, предлагать «правильные продукты в нужном месте и в нужное время». Компания отслеживает, что люди покупают в режиме реального времени. Это помогает ритейлерам принимать более обоснованные решения по мерчандайзингу и быстрее пополнять запасы.

11. Trader Joe"s сбрасывает с пьедестала продуктовые бренды

Головной офис: Монровия, Калифорния

Год основания: 1958

Что в этом такого: Продажи Trader Joe на квадратный метр вдвое выше, чем у Whole Foods, но опираются на очень небольшое число брендов. Потребители считают товары Trader Joe качественными и недорогими (цена на многие основные продукты вдвое ниже, чем у других продавцов). Важной также называют оригинальность товаров для домашнего пользования.

Список самых популярных продуктов включает куриные котлеты с чили и лаймом, «печеньковое масло» (арахисовая паста со вкусом печенья) и сальсу с кукурузой и чили.

12. Lululemon возглавила движение к стилю «Athleisure» - крупнейшую революцию в мире моды за последние десятилетия

Головной офис: Ванкувер, Британская Колумбия

Год основания: 1998

Что в этом такого: Lululemon (NASDAQ : lululemon athletica ) была, возможно, первой компанией, предложившей женщинам одежду для тренировок, которую им хотелось бы носить постоянно. Теперь, по мнению аналитиков, этот стиль, получивший название «athleisure», может стать неотъемлемой частью ассортимента многих брендов.

Сейчас среди подражателей компании - Nike и Under Armour. Lululemon продолжает вводить новшества - ее «штаны, которые не жмут в паху» стали очень популярны среди мужчин. Компания также расширяет ivivva, линию для молодых девушек.

13. Pet Food Express ведет рынок к «сознательному капитализму» в производстве пищи для домашних питомцев

Основатели Pet Food Express со своими питомцами

Головной офис: Окленд, Калифорния

Год основания: 1986

Что в этом такого: Легко понять, почему Pet Food Express, у которой в Калифорнии более 50 магазинов, так популярна. Компания держит цены на 10% ниже, чем у конкурентов, и разрешает заходить в магазины с домашними животными.

Она также жертвует средства на помощь животным, только в 2013 году выделив для этого 1,7 млн долларов. Pet Food Express известен тем, что предлагает работникам достойную оплату труда и льготы, и считается одной из лучших компаний для работы.

14. Swipely предлагает малому бизнесу платформу «все-в-одном» для маркетинга и платежей

Головной офис: Провиденс, Род-Айленд

Год основания: 2009

Что в этом такого: Swipely - платформа, которая помогает тысячам мелких розничных торговцев и ресторанов привлекать и удерживать клиентов.

Компания отслеживает данные по кассе, продажи и сведения о клиентах, так что продавец может отследить, какие именно техники продаж являются успешными - услуга, которая раньше была доступна только крупным компаниям. Компании, использующие Swipely, отчитываются в общей сложности о ежегодных продажах на сумму 4 млрд долларов.

15. Блестящая стратегия GameStop помогает ей избежать участи Blockbuster

Головной офис: Грейпвайн, Техас

Год основания: 1984

Что в этом такого: В эпоху электронной коммерции многие предполагали, что GameStop (NYSE : Gamestop Corporation ), сеть, торгующая видеоиграми, пойдет по пути магазинов, предлагающих книги, музыку и видео.

Но GameStop удалось заставить клиентов приходить за цифровым контентом в реальные магазины. Она позиционирует свои розничные магазины как места, где молодые люди могут пообщаться, и это означает, что онлайн-конкуренты не подорвут ее бизнес. Компания также предлагает выкуп старых игр и программы лояльности, не имеющие аналогов у конкурентов.

16. Stitch Fix меняет шопинг женщин

Головной офис: Сан-Франциско

Год основания: 2011

Что в этом такого: Stitch Fix устраняет самую трудную часть покупок: выбор. С его помощью женщинам уже не нужно обязательно приходить в магазин или просматривать сайты, чтобы найти одежду, которая им понравится.

Стилисты компании подбирают товары для клиентов на основе обширного профиля их стилевых предпочтений, размеров и типов телосложения, и каждый месяц рассылают коробку с избранными предметами гардероба. Клиенты могут примерить одежду дома и отправить обратно то, что им не понравилось.

Со временем сервис становится более точным в предсказании предпочтений конкретных клиентов благодаря алгоритму, который учитывает обратную связь.

17. Aldi придумал, как быть дешевле, чем Wal-Mart, и продажи растут

Головной офис: Эссен, Германия

Год основания: 1913

Что в этом такого: Aldi, который называют лучшим продовольственным магазином в США, держит более низкие цены, чем Wal-Mart, предлагая небольшой выбор товаров преимущественно под собственным брендом. Aldi также экономит деньги , требуя от клиентов приходить со своими сумками и самим упаковывать продукты.

В США у сети почти 1,3 тыс. магазинов, в основном на среднем Западе и Востоке, и в течение ближайших пяти лет она планирует открыть еще 650 точек.

18. Abine защищает потребителей от хакеров с помощью «фальшивых» кредитных карт

19. Interior Define делает доступной мебель под заказ

Головной офис: Чикаго

Год основания: 2014

Что в этом такого: Interior Define проектирует каждый предмет мебели на заказ и позволяет клиентам определить все характеристики, в том числе размер, форму, цвет, ткань, наполнитель и раму.

При средней цене около 1,7 тыс. долларов за товар Interior Define ориентирован на клиентов, которые выросли из IKEA, но пока не могут позволить себе дизайнерские бренды.

20. Amazon совершает революцию в «экономике по запросу»

Вунсокет, Род-Айленд

Год основания: 1963

Что в этом такого: Сеть аптек CVS потрясла мир розничной торговли в прошлом году, когда приняла решение прекратить продажи сигарет и других табачных изделий в своих магазинах, заявив, что табаку «не место там, где речь идет о здравоохранении».

Ожидалось, что решение обойдется CVS (NYSE : CVS Health Corporation ) примерно в 2 млрд долларов годового дохода, но аптечная сеть восполнила часть упущенной выгоды с помощью новой премиальной программы для клиентов Caremark, которые покупают лекарства по рецепту в аптеках, продающих табачные изделия. Изменение дает клиентам Caremark стимул перейти в CVS.

22. Restoration Hardware открывает огромные «галереи дизайна», продажи на подъеме

Головной офис: Корте Мадера, Калифорния

Год основания: 1980

Что в этом такого: В то время, когда многие предприятия розничной торговли закрывают магазины или снижают их наполнение, Restoration Hardware (NYSE: RH) открывает еще более крупные магазины - и продажи только растут.

Компания открывает огромные «галереи дизайна», которые больше, чем обычные магазины, и предлагают гораздо более широкий выбор продукции. Продажи Restoration Hardware в существующих магазинах в 2014 году взлетели на 20%.

23. TJ Maxx заново открывает идею дискаунта

Головной офис: Фрамингем и Мальборо, штат Массачусетс

Год основания: 1976

Что в этом такого: TJ Maxx (расходы

Головной офис: Нью-Йорк

Год основания: 2011

Что в этом такого: Adore Me применил стратегию ретейлеров «быстрой моды», таких как Zara и Forever 21, к бизнесу по продаже нижнего белья.

Комплект белья от Adore Me стоит около $39, в то время как один бюстгальтер от Victoria"s Secret стоит $50−60. Первый бренд предлагает большие размеры, в то время как второй критикуют за ограниченный выбор.

⏱ время чтения: 6 минут

Если на вопрос «кто ваши покупатели» вы отвечаете что-то вроде «женщины среднего возраста», «руководитель такого-то подразделения», а особенно, если ответ на этом и заканчивается — прочтите нашу статью.

«Среднего покупателя» не существует в природе. Понимание разницы в целях, потребностях и поведении клиентов позволяет максимизировать доходы: продавать наиболее прибыльным потребителям, минимизировать расходы на продвижение продукта.

Решение продавать «всем» приводит к вопросам где этих «всех» искать и что им предлагать. В результате получается, что «всех» надо искать «везде» и предлагать «все». Такая стратегия убьет бюджет любой компании.

Критерии сегментации потребителей — основные ошибки

Необходимость проведения сегментации потребителей понимает большая часть компаний. Проблема в том, что в качестве основных признаков при проведении сегментации часто используют пол и возраст (в сегменте B2C) или должность лица, принимающего решение (в сегменте B2B).

Пользы от таких критериев сегментации потребителей не так уж и много. Сейчас вы читаете эту статью. Допустим, вы мужчина 40 лет. Но я уверен, что это не основная причина, подтолкнувшая вас к чтению.

Для большинства рынков товаров и услуг пол и возраст — описательная характеристика потребителя, ни на йоту не позволяющая приблизится к пониманию того, почему клиент приобрел тот или иной продукт. Демографические и социальные критерии сегментации потребителей так широко распространены по одной единственной причине — их легче всего определить.

Консалтинговые компании, разрабатывая маркетинговую стратегию, не спешат развеять заблуждения клиентов. Агентствам выгоден миф о признаках сегментации целевой аудитории на основе ответа на вопрос: «кто наши потребители». Его легче всего выполнить. И закрыть строчку в техническом задании «провести сегментацию потребителей компании».

Получается перевернутая логика — в начале описываются категории, которые проще всего найти, а потом строятся гипотезы о потребностях и целях этих сегментов. в начале мы определяем нужные сегменты потребителей, и только потом распознаем, как их описать и найти.

Правила проведения сегментации потребителей

Сегментировать потребителей означает понять отличия между ними. Главный критерий хорошей сегментации — мы понимаем действия покупателей.

Сегментация проведена правильно при соблюдении 4 правил.

• Значимые различия. Сегменты состоят из покупателей, схожих между собой, но отличных от представителей других групп. Сходство в потребностях и поведении намного важнее, чем близость по демографическим критериям.
• Идентифицируемость . Компания имеет возможность точно определить принадлежность клиентов к тому или иному сегменту. Социодемографические критерии как раз подходят для идентификации (но не формирования) сегментов.
• Доступность . Компания способна «достучаться» до потребителей в каждом из сегментов. Идеально определенная целевая группа клиентов, до которой компания не может добраться, абсолютно бесполезна.
• Прибыль и убеждение . Компания в состоянии влиять и обслуживать потребителей выбранных сегментов, получая при этом прибыль. Привлекательность, в денежном выражении, необходимо оценить для каждого сегмента.

Главное — понять не кто такие клиенты, а почему и как они совершают покупки.

Как правильно провести сегментацию: примеры критериев

Ниже я привел примеры признаков сегментации для В2В и В2C рынков, которые использует при разработке маркетинговой стратегии. Вы можете взять другие основания для сегментации потребителей. Главное — двигаться в направлении полезности, а не легкости сбора информации. Понять, почему клиент покупает и как он это делает важнее, чем описать его демографические характеристики.

Примеры критериев сегментации потребителей на В2 C рынке

Примеры критериев сегментации потребителей на В2В рынке

Вы можете подбирать признаки для сегментации по горизонтали — по типам продуктов. Или по вертикали: потребители хотят одного и того же, но готовы платить различную цену.

На быстроразвивающихся рынках имеет смысл специально выделить признаки сегментации для наиболее продвинутых покупателей и оценить, насколько удовлетворяются потребности этой группы. «Инноваторы» следующей фазы развития рынка, при удачном исходе, станут локомотивом развития компании.

Когда проводить сегментацию потребителей

О проведении сегментации рынка обычно вспоминают при заказе маркетинговых исследований. Хотя поиск своего сегмента целевой аудитории — один из первых шагов в развитии бизнеса.

Уточнить существующую или провести новую сегментацию нужно, если произошли изменения среди покупателей или компания стала работать с новыми группами клиентов.

Найдя сегменты покупателей, компания определяет, на кого стоит нацелится. Обычно выбирается от 2 до 12 целевых сегментов.

На этот раз речь пойдет о сегменте B2C: специфике взаимодействия организаций и их клиентов, роли ассортимента и массовости продаж.

Определение и расшифровка аббревиатуры

Аббревиатура B2C (от business-to-consumer) служит для обозначения коммерческих отношений, возникающих между организацией-продавцом и конечным покупателем (которым, как правило, является частное лицо).

Покупатель приобретает товар для себя. Товар (услуга) в данной ситуации является объектом бизнеса, в то время как потребитель и организация-продавец – его субъектами.

Взаимоотношения в сфере B2C – одно из звеньев, составляющих цепочку бизнес-процессов в современной коммерческой деятельности. Суть B2C заключается в построении прямых, персонализированных отношений между бизнесом и клиентом. Этот тип отношений подразумевает ведение прямых продаж и стремление к уменьшению количества посредников. Чем меньше посредников, тем проще организациям обеспечить конкурентные цены на местах и контролировать их колебания. Эти мероприятия направлены на увеличение маржинальности продаж.

Отличительные особенности рынка B2C

• Роль ассортимента. Бизнесмены, избравшие сферой своей деятельности розничную торговлю, всегда заинтересованы в расширении ассортимента услуг и товаров: так они распространяют свое влияние на все сегменты рынка. Этот процесс проще всего отследить на примере супермаркетов, где потребитель может купить буквально все, что пожелает. Кроме того, здесь ему будут предложены сопутствующие услуги – к примеру, доставка, монтаж и ремонт оборудования для кухни или компьютерной техники.
• Роль отдельного клиента. Следует признать, что в данном сегменте бизнеса роль покупателя невелика, так как коммерсант получает прибыль за счет больших объемов продаж, которые обеспечиваются разными потребителями. Иными словами, его (коммерсанта) больше заботят потребности рынка, а не конкретного клиента.

  Наглядный пример – пиво. Слабый алкоголь всегда пользуется спросом. То пиво, которое в настоящее время выставлено на полках супермаркетов, вполне устраивает основную массу потребителей. И если какой-нибудь ценитель, вернувшийся из-за границы, вдруг захочет «чего-нибудь эдакого», его запросы вряд ли будут удовлетворены. Ни один производитель не станет варить (или продавать) экзотику «для избранных» в ущерб интересам целевой аудитории. Однако, если владелец бизнеса решит, что необычное пиво сможет привлечь в его магазин новых клиентов, он предложит одному из поставщиков сварить новый сорт и сразу приобретет крупную партию. Конечно, так случается нечасто. Зато сразу понятно, что руководители компаний, работающих в B2C, мыслят масштабно.

О продажах в B2C

B2C-продажи – это именно та деятельность, которой занимаются предприятия розничной торговли. Они применяют особые методы ведения бизнеса и специфические маркетинговые технологии, направленные на массового потребителя. Их еще называют .

Основные особенности маркетинга B2C:

• ориентация компании-производителя на взаимодействие с конечным потребителем;
• товар приобретается клиентом для себя, а решение о необходимости покупки товара принимается им самостоятельно;
• клиент – не эксперт;
• покупая товар, клиент руководствуется не только своими потребностями, но и эмоциями;
• цикл продаж короткий;
• отдельный покупатель для бизнеса не важен – значение имеет только объем продаж;
• обязательное применение массовых коммуникаций;
• ориентация продавцов на шаблонные решения.

Таким образом, можно сделать выводы о ключевых особенностях сферы B2C. Несмотря на то, что отдельно взятый потребитель продавцу не слишком интересен, он (продавец) предоставляет потребителю широкие возможности для удовлетворения своих нужд. Клиент может купить все в одном месте. Доходность B2C обеспечивается массовостью продаж при отсутствии многочисленных посредников.

В этой статье мы рассмотрим, что собой представляют B2C-продажи, их характерные особенности и специфика. Об этом, а также о том, как можно добиться стремительного роста розничных продаж в этой сфере, читайте далее.

Вы узнаете:

Термин B2C означает продажи для физических лиц, то есть бизнес, ориентированный на потребителя. B2C считается самым распространенным рыночным сегментом, в котором работает значительная часть населения всех развитых стран. В основном данные продажи ориентированы на массовый сегмент рынка.

Особенности В2С-продаж

Ассортимент . Продавцы на рынке розничной торговли обычно пытаются охватить по возможности большую часть своего рынка. Для этого максимально расширяется ассортимент товаров и услуг. Самым ярким примером B2C-продаж являются супермаркеты. Посетители таких торговых точек могут приобрести практически всё необходимое.

Ценность клиента . Ценность одного покупателя в розничных продажах является не столь большой, поскольку основная финансовая масса обеспечивается благодаря объему продаж. Поэтому бизнес здесь ориентирован в целом на потребности рынка, а потребности отдельного человека берутся во внимание редко.

Принцип работы на В2С-рынке через формирование эмоций

Осознание проблемы и ожидания от способа решения . Мировая бизнес-литература рекомендует выявлять проблемы людей, предлагая их решения. Однако появление многих товаров само по себе выявляет либо формирует определенные проблемы. Как возникают и решаются проблемы в нашей жизни? Например, ко многим приходили продавцы пылесосов «Кирби», рассказывая о страшных клопах в квартире и важности тщательно и профессионально пылесосить. А могли ли вы догадаться, что данный пылесос помогает красить? В результате человек узнает о неизвестных ранее проблемах, для решения которых задумывается над покупкой пылесоса. Поэтому здесь спор о первичности потребности и решения подобен дискуссии о курице и яйце.

Информация о вас . Маркетинг является основой успеха. Клиенту с потенциальной или существующей потребностью необходимо о вас знать. С развитием интернета поиск целевых потребителей становится гораздо проще. Другой способ продвижения – проходные магазины либо торговые точки, размещение наружной рекламы. Самым неэффективным и дорогостоящим маркетинговым шагом становится нецелевая реклама. К примеру, можно вспомнить о рекламе на радио либо телевидении. Обходится дорого, но ориентируется на слишком широкую аудиторию. Самым долгим и эффективным вариантом маркетинга становится сарафанное радио – когда вас рекомендуют покупатели своим знакомым

Атмосфера . Когда человек подробнее изучает ваш способ решения его проблемы, он хочет сразу знать о нем по возможности больше. Создать атмосферу можно в офисе, магазине или на сайте. Ведь у многих при посещении разных сайтов складывалось впечатление – сделаны дешево и плохо, атмосфера не располагает к покупке. Аналогична ситуация может быть с обычным магазином с ужасным ремонтом и неприветливым продавцом.

Продавец . В данном сегменте средний доход продавца оказывается значительно ниже по сравнению с B2B. В некоторых направлениях данного рынка от продавца вовсе практически ничего не зависит – он выполняет лишь роль кассового аппарата. Но существует множество сегментов рынка B2C, в которых роль продавца переоценить сложно. Отметим 2 важных фактора успешного персонала в этом сегменте – мотивация и стандарты обслуживания.

Товар или услуга. Вне зависимости от упаковки всё же в центре внимания остается сам продукт. Если вы не предложите покупателям лучший в их понимании продукт, то все остальные факторы могут оказаться неважными. Поэтому важно разрабатывать продукт с учетом предпочтений и желаний своих покупателей.

Постпродажное обслуживание. Сбои бывают у всех компаний. Но покупатели ценят компании, умеющие грамотно и корректно работать с негативными ситуациями . Тем более, во многих компаниях после оплаты клиентом работа только начинается. И нередко возникает ситуация, когда идеальный сервис до оплаты сменяется ужасным в дальнейшем.

Статистика. Для большинства массовых сегментов данного рынка можно вести статистику с целью определения эффективности деятельности:

• количество прохожих;
• число покупателей;
• данные о конверсии;
• расчет среднего чека;
• выявление эффекта от проводимых акций;
• определение эластичности потребительского спроса.

Инструменты продаж, на которые одинаково «клюют» B2B- и B2C-клиенты

Редакция журнала «Коммерческий директор» предлагает обзор инструментов, которые помогают повысить продажи и максимизировать средний чек на b2c-рынке, а также пригодятся в работе с b2b-заказчиками.

Инструменты универсальны и подойдут любой компании.

Чем В2С-продажи отличаются от В2В-продаж

Существуют 5 нюансов, которые отличают покупателей в данных сегментах:

Цель покупки . Что покупатель делает с продуктом в сегменте B2C-продажи? Он его потребляет. Следовательно, здесь приоритетным фактором становится удовольствие от приобретения. Приобретается товар для личного пользователя, приоритетными становятся именно потребительские свойства продукта. В случае с B2B потребительские свойства у продукта будут другими. Они практически связаны с тем, что компании благодаря этому продукту смогут повысить свою прибыль.Хотя стоит помнить о возможных нюансах. Например, стоматологу мы платим вовсе не за удовольствие. Но ведь отсутствие боли в конечном счете можно считать удовольствием.

«Покупатель-потребитель» . B2C-покупатель и потребитель обычно одно и то же лицо. Да, возможны исключения в случаях, когда товары покупаются для совместного потребления либо подарков. Однако практически всегда совпадают интересы потребителя и покупателя. В случае с рынком B2B – тратятся деньги компании, а принимается решение о покупке человеком со своими личными интересами. В результате возникают случаи «отката». Однако не только откаты могут влиять на решения – например, могут сказываться личные амбиции, комфорт работы с поставщиком, дружеские отношения и еще громадное количество факторов, не имеющих отношение к свойствам товара.

Способ принятия решения . При более высокой цене покупки в компании, тем и больше людей будут участвовать в принятии решения о сделке. Возрастает и количество людей, которых нужно удовлетворить предложенным товаром. Если основная часть клиентов руководствуется при своем решении убежденностью в бренде, эмоциями, «качеством» и прочими мифами, то корпоративные покупатели обычно принимают решение с учетом пункта «Как покупка впишется в общую систему предприятия, поможет ли улучшить работу и доход»?

Способ коммуникаций . Количество физических лиц значительно превышает число юридических. Но размер сделок по ним оказывается практически всегда гораздо ниже. Поэтому в сегменте B2C продажи главным способом коммуникации становится массовость. Ведь индивидуальный контакт с каждым покупателем оказывается слишком дорогим решением. В случае с B2B-продажами ситуация обратная – продажи могут вестись для нескольких компаний, например, оборудование, для мобильных операторов. И вряд ли будет эффективной телевизионная реклама. Более рационально будет привлечь профессиональных менеджеров, которые смогут пробиться на прием к потенциальному покупателю, провести успешную личную презентацию и оформить сделку.

Процесс продажи . С учетом всего вышеуказанного, возникает ситуация, когда на глобальный успех продаж на рынке B2C влияют:

• потребительские качества;
• реклама и маркетинг;
• удобство покупки;
• четкость работы системы обслуживания.

Продажи на рынке B2B зависят от:

• возможностей товара повысить прибыль компании;
• навыков менеджера.

Всё это позволяет утверждать, что рынок B2B предполагает более ювелирную работу с корпоративными клиентами с необходимостью взаимодействовать со многими представителями компании. Успех в таком случае обычно зависит от качеств менеджера по продажам. В случае с B2C работа ведется с физическими лицами – для успеха работы необходимо организовать отлаженную систему, в которой навыки продаж менеджера являются лишь одним из факторов успеха.

Можно ли компании использовать В2С- и В2В-продажи одновременно?

Да, можно. Например, берем кирпич – его продажи ведутся и на обычном строительном рынке. Ведь его купить может и частный владелец участка для строительства своего дома, и компания-подрядчик для реализации строительного проекта.

Два решения для повышения В2С-продаж

Как добиться роста розничных продаж? Над этим вопросом каждый день размышляют тысячи предпринимателей в разных уголках мира. Рассмотрим 2 решения на рынке розничных продаж, позволивших одной известной компании в десять раз повысить уровень продаж.

Рынок антивирусного ПО несколько лет назад дополнился разработками для мобильных гаджетов. Они были представлены и розничными магазинами, и салонами связи, при этом обходились дороже аналогов для ПК. В стремлении повысить уровень розничных продаж, руководство отказалось от традиционных ценовых войн, а предложило рынку продукт с дополнительной ценностью.

Опыт подтверждает – дополнительная ценность может быть создана 2 способами при помощи техник розничных продаж:

• благодаря предложению, навсегда решающему проблему покупателя;
• благодаря решению сразу 2 проблем покупателя вместо одной. Для этого были организованы акции вместе с компаниями-партнерами.

1. Предложение, которое гарантирует спокойствие на веки вечные

Суть идеи. При покупке мобильного антивируса ценой 790 рублей покупателю предоставлялась пожизненная лицензия. В том числе ПО может переноситься со старого гаджета на новый. Действует данное предложение лишь по одному продукту и только в салонах партнера. На деле – клиенту предоставляется 5-летняя лицензия, а по завершении он продлевает её на аналогичный срок, обратившись в техподдержку. При этом регулярно происходят обновления продукта с установкой новых антивирусных баз.

Способы продвижения. Информация о проводимой акции перед стартом продаж была опубликована на тематических новостных порталах, также были добавлены посты в социальных сетях компании и партнеров. Мы продолжали поддерживать актуальную информацию об акциях в социальных сетях, и на корпоративных сайтах.

Организовали и обучение для своих продавцов, были размещены POS-материалы, реклама в топовых магазинах партнеров. Организовали соревнование по продажам, наградив по результатам первого квартала своих лучших продавцов – им были предоставлены различные сувениры и лицензии на ПО.

Результат. В общей сложности в течение 2 месяцев проводимой кампании рост продаж мобильного антивируса составил более чем в 10 раз. Успешно ведутся продажи продукта и сейчас. В штаб-квартиру нашей компании в Словакии были направлены многие запросы из представительств других стран, заинтересованных в аналогичных акциях.

2. Решение, убивающее двух зайцев одним выстрелом

Суть идеи. Продажи мобильного антивируса вместе с картой памяти формата мicroSD. Записан дистрибутив программы на карту. Покупатель при выборе подходящего варианта видит перед собой сразу 2 товара. Мы сделали выбор в пользу такого варианта вовсе неслучайно. Ведь именно такие карты часто приобретаются владельцами Android-гаджетов. При этом сам продукт представлен теперь не только на полках с антивирусным программным обеспечением, но также вместе с картами памяти.

Результат . Благодаря добавлению новой позиции удалось добиться роста продаж товара более, чем в 3 раза.

Спрос покупателей подняли за счет светомузыки

Кирилл Васильев , совладелец и генеральный директор ООО «Полюшко», Дзержинск

В нашем магазине было одно место, где довольно плохо шли продажи. Даже достаточно известные и ходовые обычно бренды, которые мы там размещали для налаживания сбыта, всё равно ухудшали свои позиции. После размышлений мы смогли понять – здесь довольно далекий угол, да и освещение слабое.

Тогда мы решили использовать принципы мерчандайзинга для магазинов – там была расположена красивая витрина с элитным алкоголем, организована качественная подсветка. Также было предложено разместить небольшой дисковый проигрыватель, с воспроизведением красивой иностранной музыки. На выходе получился довольно эффектный результат. Практически всем было интересно, откуда играет музыка – и внимание привлекали красиво подсвеченные бутылки. В итоге все продукты в радиусе нескольких метров от данного островка вышли на новый уровень продаж.

Какие есть еще методы повышения B2C-продаж

1) Введите грамотную премиальную систему для продавцов. Любая розничная продажа начинается с продавца – первый помощник бизнеса, в том числе консультирующий покупателей, помогающий с выбором подходящих товаров и оформлением сделки. Поэтому крайне важно, чтобы продавцы чувствовали себя комфортно и лояльно относились к компании. С этой целью мы сформировали ряд поощрительных и премиальных систем.

2) Работайте с клиентами, повышая их лояльность. Вы когда-нибудь занимались расчетом цены привлечения одного покупателя? Если занимались, то уже понимаете – повышение лояльности действующих клиентов оказывается гораздо доступнее по сравнению с привлечением новых.

3) Используйте стратегию размещения товара из мерчендайзинга. Существуют определенные условия правильного расположения товара, остановим внимание на наиболее значимых:

• цена – первое, на что обращается внимание покупателя, поэтому следует располагать товары по возрастанию стоимости. На главном входе находятся красивые продукты по низким ценам, а затем по возрастающей. Существует и другой эффективный прием. Чуть дальше от входа следует расположить просто выглядящий товар, и поднимите стоимость в несколько раз. И расположите более красивый товар с меньшей ценой по отношению к первому, но с немного завышенной ценой для себя самого. И он будет активно покупаться.

Сделали парковку – постоянные покупатели довольны

Надежда Волжанкина , директор ООО «Смак», Арзамас

Мы с самого начала организовали простую и понятную навигацию в магазине, следуя принципам мерчандайзинга для продуктовых магазинов. От входа заметны плакаты с названиями отделов. Для покупок предусмотрены тележки и корзины. Когда проводились переговоры об аренде, ставили условие в управлении архитектуры – выполнить ремонт фасада здания. Они готовили проект, а мы привлекали подрядчика для работ. Возле магазина была выложена брусчатка, также были организованы места для парковки. Асфальтирование требует серьезных трат, но решили не экономить. Аккуратно вписали парковку между старыми липами. На стоянке одновременно могут находиться свыше 10 автомобилей. Также было перенесено место отгрузки товара. Ранее дверь выходила во двор жилого дома, сейчас в торце здания. Местные жители довольны.

– правило правой стороны; важно помнить – мы живем в мире правшей. Поэтому многие обходят магазин с правой стороны.

– на уровне глаза; товар, расположенный на уровне глаз, будет лучше продаваться.

4) Скидки – как эффективный инструмент в руках мастера. Скидки уже давно стали неотъемлемым элементом успешных продаж. Данные исследований подтверждают – первая значимая цифра для покупателей начинается от 15%. А скидка менее 7% даже не привлечет особое внимание.

5) Up-sell и Cross-sell. Считаются одним из наиболее эффективных способов эффективных продаж. Up-sell – продажа более дорогих товаров. Представьте, покупатель решает купить пылесос в вашем магазине. А продавец предлагает покупку более совершенной модели, стоимость которой выше лишь на несколько тысяч. Благодаря этому способу возрастает средний чек, с ростом дохода от розничных продаж.

Cross-sell – продажа дополнительных услуг. Например, если человек приобретает костюм – к нему обязательно нужно предложить галстук. Пусть согласятся лишь 30% покупателей, всё равно продажи возрастают.

7) Запускайте промо-акции. Обычно является разновидностью взаимодействия с покупателями, активными либо потенциальными, за счет личного контакта. Подобные действия, как правило, предназначены для информирования о новых услугах либо товарах. Главное – нужно предложить возможность тестирования либо дегустации на месте. Это положительно влияет на известность и популярность продукта.

8) Обещайте гарантии возврата, обмена. Гарантии нередко становятся решающим условием покупки – и в среднем, и в премиум-сегменте.

Сладости выложили поближе к кассе и их стали покупать

Игорь Зорянко , директор ООО «Шанс-И», Оренбург

Взрослые стремятся угодить детям, поэтому приобретают разные сладости и игрушки. Мы отработали около 4 месяцев, когда старший продавец предложил прекрасное решение. У нас перед кассой расположен большой прилавок с частично застекленной поверхностью. Там сначала были мелкоштучные непродовольственные товары – батарейки, зажигалки и пр. Но ведь всё это расположено ниже глаз человек, из-за чего часто не привлекает внимание взрослых.

На таком уровне витрину обычно рассматривают дети, которым скучно в очереди. Тогда мы разместили здесь яркие шоколадки. Уже спустя неделю у нас закончился запас сладостей, которого раньше хватало на полмесяца.

Теперь регулярно мы раскладываем на кассе разные шоколадные батончики, игрушки с конфетами внутри, также маленькие игрушки-головоломки и наборы мыльных пузырей. В начале этого лета мы расположили здесь гелиевые шарики с яркими изображениями. Они на удивление популярны среди детей.

Регулярно делаем перестановку товара

Алена Бочкарева, владелец магазина «Аленка», Ростов-на-Дону

Мы регулярно меняем расположение товара в нашем магазине. Люди идут с работы по знакомому маршруту и видят одни и те же продукты, и соответственно, покупают в основном одно и то же. А когда расстановка товара меняется, и вместо привычных товаров покупатели видят разнообразие, то они готовы купить что-то дополнительно. К примеру, там где раньше были хлеб и яйца, покупатели видят вкусную кондитерку – почему бы не купить для дома? И сами покупатели признаются – в таком магазине нескучно, постоянно ожидают сюрпризы.

По ценам товары в витринах не выстраиваю. Однако учитываю разные принципы мерчандайзинга, в частности, по цветовой гамме. Словно изображаю радугу – и взору приятно, и на цену не обращается особое внимание.

Также мы учитываем возраст и пол покупателей. Для пенсионеров на полках высотой 1,2 м. мы расставляем молочные продукты, пряники, булочки, бублики. Мужчины же смотрят прямо, а не по сторонам – для них полки в пределах 1.5-1.8 м. высотой с мясными, рыбными консервами, алкоголем, печеньем, энергетиками и пр. Для детей – полки до 1 м. с йогуртами и сладостями. Женщины и девушки часто смотрят по всем сторонам – в магазине выполнена цветовая гамма радуги, представлено обилие товаров, чтобы было интересно посмотреть на каждый прилавок и холодильник, выбрав подходящие продукты.

4 типичные ошибки розничной торговли

Неправильно расположенные рядом друг с другом отделы сокращают общую выручку. Не располагайте рыбу возле молока, алкогольную продукцию рядом с детским питанием;

Плохое сочетание продуктов на полке. Не стоит размещать возле пива кондитерку или конфеты. Их лучше размещать недалеко от шампанского;

Дисплейные либо палетные выкладки, особенно возле кассы, могут привести к сужению проходов, с ощущением дискомфорта у посетителей;

Назойливое упоминание одного бренда и обилие материалов POS тоже негативно сказываются на лояльности посетителей.

Информация об авторе и компании

Игорь Зорянко , директор ООО «Шанс-И», Оренбург.

ООО «Шанс-И» создано в 2010 году. Штат: 16 человек.

Надежда Волжанкина, директор ООО «Смак», Арзамас.

ООО «Смак» создано в 2005 году. Штат: 28 человек.

Кирилл Васильев , совладелец и генеральный директор ООО «Полюшко», Дзержинск.

ООО «Полюшко» создано в 1999 году. Штат: 23 человека.

Алена Бочкарева , владелец магазина «Аленка», Ростов-на-Дону.

ООО «Аленка» создано в2011 году. Штат: 3 продавца.

Появились различные формы взаимодействия между их субъектами. Чаще всего под понятием «бизнес» подразумевается взаимодействие производителя или продавца товаров/услуг и его клиентов (потребителей). Но это всего лишь одна из существующих бизнес-моделей. Какие еще бывают формы бизнеса и в чем их отличие?

B2B

B2B – сокращение от “business to business” (“бизнес для бизнеса”). Эта бизнес-модель подразумевает такую форму взаимодействия двух компаний, когда одна из них предоставляет (производит, продает, сдает в аренду или лизинг) какие-либо материальные объекты другой компании для ведения бизнеса. Вторая компания может их использовать по-разному – продавать, перерабатывать, оказывать с их помощью услуги и т.д. Но самое главное – она должна делать это именно с целью получения прибыли. По сути, B2B работает не на потребителей, а на другой бизнес. В B2B деятельности выигрывает и одна, и другая компания, так как обе получают прибыль: компания «А» получает оплату от компании «Б» за предоставленные объекты, компания «Б» получает прибыль уже от их реализации потребителям в какой-либо форме или использования в своем бизнесе.

Примеры B2B бизнеса

Для лучшего понимания приведем примеры B2B бизнеса.
1) производство барно-ресторанного оборудования. Существуют компании, которые производят и продают такое оборудование. Но продают они его не конечным потребителям, а другим компаниям, то есть другому бизнесу. Зачем кому-то барная стойка дома? А вот ресторану, кафе или бару она нужна как часть оборудования, с помощью которого организуется бизнес и извлекается прибыль. Любые компании, производящие какое-либо оборудование для использования в другом бизнесе являются частью B2B рынка;

2) рекламные агентства. Частным лицам реклама не нужна. А компаниям, фирмам и организациям в большинстве случаев без неё не обойтись. Рекламные агентства работают в секторе B2B бизнеса, так как оказывают другим компаниям услуги, помогающие им в построении своей предпринимательской деятельности. Рекламные агентства напрямую не работают на конечных потребителей производимого ими продукта, то есть рекламы, а работают на те компании, которые они рекламируют (как правило, их товары, услуги или проекты);

3) консалтинговые компании. Консалтинг – оказание того или иного рода консультаций в разных сферах – финансовой, экономической, юридической и т.д. Клиентами консалтинговых компаний являются другие компании. Консультации они берут для того, чтобы достичь поставленных целей в своей деятельности. Консалтинговые компании не имеют прямой взаимосвязи с потребителями услуг своих клиентов, поэтому они и относятся к B2B бизнесу.

Крупные и известные компании в сфере B2B: IBM, Oracle, Intel, General Electric, Роснефть.

B2C

B2C – это уже бизнес для потребителя, «business to consumer» . Основой такой формы деятельности служат взаимоотношения между компанией, организацией и частными лицами (конечными потребителями). Компании B2C продают товары или услуги, которые предназначаются непосредственно для потребителей, использующие их в своих личных целях.

Примеры B2C бизнеса

Примерами деятельности B2C могут служить:
1) интернет-магазины. Всё просто: интернет-магазин выставляет на продажу товары, которые приобретаются частными покупателями для своих личных нужд. Если речь идет об интернет-магазинах, например, того же ресторанного оборудования, о котором упоминалось выше, то такой бизнес не будет относиться к B2C. А вот интернет-магазин товаров для дома или одежды – яркий пример B2C деятельности;

2) юридические компании. Фирмы, предоставляющие юридические услуги частным клиентам, относятся к B2C бизнесу. Это могут быть нотариальные услуги, оформление сделок, составление договоров. Но только в том случае, когда конечным потребителем является частное лицо и используются эти услуги в личных целях - например, человек, захотевший оформить завещание. Есть юридические компании, работающие и в секторе B2B, например, юридическое сопровождение бизнеса.

Крупные и известные компании в сфере B2C: Dell, Ikea , Inditex, Wal-Mart, Starbucks.

Отличие B2B от B2C

Основное различие между B2B и B2C компаниями уже понятно из вышеизложенного: в первом случае клиенты (как правило, компании) приобретают товары и услуги для использования их в своем бизнесе, во втором случае клиенты (как правило, частные лица) приобретают товары и услуги для использования их в своих личных целях. Почему использовалась фраза «как правило». Например, компания может приобрести набор чашек с символикой для своих сотрудников в подарок. Клиентом является компания, но это не пример B2B бизнеса, так как чашки не используются в деятельности компании, а предназначаются для личного использования сотрудниками. Индивидуальный предприниматель приобретает сырье для производства продукта. Он частное лицо, но приобретает сырье для использования в своей предпринимательской деятельности. Поэтому, это не будет B2C бизнесом.

Не путайте эти понятия. Чтобы определить B2B или B2C бизнес, нужно отталкиваться от того, для каких целей приобретается продукт – личных или предпринимательских, а не от того, кем он приобретается или кем продается.

C2C

C2C (от англ. Consumer-to-consumer, буквально - «Потребитель для Потребителя») - термин, обозначающий схему электронной торговли конечного потребителя (consumer) с конечным потребителем, при которой покупатель и продавец не являются предпринимателями в юридическом смысле этого слова.

По сути, бизнесом это не является, так как ни одна из взаимодействующих сторон не является предпринимателем. C2C это продажи между двумя потребителями, но, как правило, в этом процессе участвует еще и третья сторона – торговая площадка, на которой эта продажа и осуществляется.

Примеры C2C бизнеса

Приведем примеры C2C следующие:
1) веб-порталы с объявлениями о купле-продаже. Сам портал является представителем бизнеса, и он же является той самой третьей стороной, которая обеспечивает условия для осуществления взаимодействия C2C. Потребители, которые юридически не являются предпринимателями, продают или покупают на таких сайтах какие-либо товары для своего личного использования;

2) интернет-аукционы. Ситуация аналогичная. Аукцион – это торговая площадка, где частные лица – потребители – покупают или продают различные вещи. К сфере C2C будет относиться именно взаимодействие продавцов и покупателей;

3) печатные газеты с объявлениями. То же самое, только вместо интернет-ресурса площадкой выступает печатное издание, где продавцы и покупатели находят друг друга.

Крупные и известные площадки для C2C бизнеса: Ebay, Craigslist, Gumtree, Avito.