Статус заявки открыта или новая. Сведения о юридических лицах и индивидуальных предпринимателях, в отношении которых представлены документы для государственной регистрации
Статусы отражают этапы обработки заявки, видя статус заявки, вы сразу понимаете, в каком она состоянии.
В системе предусмотрено четыре основные статуса заявок: новая, в обработке, обработана и отложена. Как только заявка попадает в систему, ей автоматически присваивается статус Новая, тогда сотрудники могут видеть поступившие заявки посетителей во вкладке CRM - Заявки.
Для отображения актуальных данных по статусам заявок, времени обработки и т.д. пользуйтесь кнопкой Обновить. Данная кнопка поможет вам получить последние изменения по заявкам не перегружая страницу и не покидая данную вкладку.
Возможные статусы заявок:
- новая: заявка только попала в систему и сотрудники ее еще не обработали. Название и статус заявки Новая выделены жирным шрифтом;
- в обработке: сотрудник, ФИО которого указано в колонке ФИО сотрудника, в данный момент обрабатывает заявку, т.е. у него открыто окно обработки заявки;
- обработана: заявка обработана сотрудником, ФИО которого указано в колонке ФИО сотрудника;
- отложена: заявка отложена исполнителем на определенный срок (причиной может быть недозвон или недоступность абонента).
Рассмотрим более подробно каждый из статусов заявки.
Статус Новая
Новыми считаются не просмотренные заявки, которые попали из формы захвата контактов в систему, а также те заявки, которым сотрудник с ролью Управляющий установил статус Новая вручную (причиной может быть некорректная обработка заявки или неточная информация, полученная в результате общения с клиентом).
Вернуть заявку в статус Новая можно со страницы CRM - Заявки, кнопкой .
Заявка считается новой, пока сотрудник не начал ее обрабатывать.
Если сотрудник закрыл окно обработки заявки, не обработав ее и не идентифицировав клиента, заявка возвращается в статус Новая.
При попадании новой заявки в систему у всех пользователей в шапке сайта появляется оповещение о поступлении новой заявки . Клик по этой иконке открывает форму обработки заявки.
Статус В обработке
Статус В обработке присваивается заявке в случае, если сотрудник открыл окно обработки заявки. Пока данное окно открыто, заявка находится в статусе В обработке.
В таблице со списком заявок фиксируется статус заявки, ФИО сотрудника, обрабатывающего заявку, а также дата и время начала обработки заявки.
Статус Обработана
Заявка считается обработанной только в случае, если сотрудник в окне обработки заявки выбрал опцию Заявка обработана и нажал кнопку Сохранить.
В таблице заявок фиксируется ФИО сотрудника, обработавшего заявку, время завершения обработки, а также длительность обработки заявки.
Статус Отложена
Сотрудник, берущий заявку в работу, может отложить ее выполнение на любой срок.
Причиной может быть просьба клиента перезвонить или недозвон.
В таком случае, окно обработки заявки сотрудник выбирает опцию Заявка отложена, указывает время и сохраняет.
Статус - это одно из самых важных полей заявки, которое позволяет агентам поддержки и клиентам отслеживать решение вопроса и определять правила автоматизации в системе. Администратор может настраивать статусы в разделе Администрирование » Статусы.
Чтобы создать новый статус, перейдите в раздел Администрирование » Статусы, нажмите Новый статус, выберите тип объекта, заполните название статуса, определите состояние объекта, которое ему будет присваиваться в этом статусе и нажмите Продолжить.
Системные статусы
В Системе поддержке UseResponse 4 статуса, которые нельзя изменять:
- Открыта - этот статус по умолчанию присваивается каждой заявке, которая создана или направлена в вашу систему поддержки. Чтобы установить другой статус при создании заявки в системе, используйте радио-кнопку рядом с требуемым статусом.
- В ожидании - в зависимости от бизнес-процесса в компании заявку можно установить в режим ожидания в случаях, когда она требует обсуждения в команде или решения другого вопроса до подготовки ответа вашему клиенту. SLA время для таких заявок будет приостановлено.
- Ожидает ответа - если вашим агентам поддержки необходимо задать уточняющие вопросы клиенту или получить подтверждение, что проблема решена, заявка может быть отмечена как "Ожидает ответа".
- Завершен - как только вы предоставили клиенту решение его вопроса, он может закрыть заявку по прямой ссылке из email или агенты могут это сделать сами в агентском интерфейсе.
Для системных статусов вы можете изменять только цвет фона и текста. В случае, если вы хотите изменить название статуса, перейдите в раздел Администрирование » Переводы и переименуйте статус по своему усмотрению.
Дополнительные статусы и управление
Поскольку системные статусы редактировать нельзя, вы можете создать дополнительные статусы для заявок, которые могут быть включены в ваш бизнес-процесс.
Есть несколько способов обновить статус заявки:
- Вручную - на странице заявки или используя быстрые действия на странице запросов;
- Макросы - вы можете создать макрос с набором определенных действий, которые можно применить на странице заявки. Создавать и редактировать макросы для каждого агента можно в разделе Меню » Макросы после их активации в Администрирование » Приложения;
- Правила автоматизации - вы можете создать триггер для изменения статуса при наступлении определенных событий в системе.
Статусы для расчета SLA и нагрузки на агента
Премиум клиенты могут использовать для назначения ответственных в команде исходя из нагрузки каждого агента, а также могут настраивать для расчета времени, в течение которого агенты должны отвечать клиентам и решать их проблемы.
Бывают случаи, когда некоторые запросы не должны участвовать в расчете нагрузки на агента, поскольку требуют решения посредника или обсуждения в команде и агенту не нужно работать над этим запросом на текущий момент.
Мы позволяем редактировать системные и дополнительные статусы (только те, которые относятся к открытому состоянию объекта) и включать опцию, чтобы заявки или темы в данном статусе не учитывались при расчете максимальной нагрузки на агента и могли ставить SLA таймер на паузу.
Также обращаем внимание, что статусы, которые относятся к закрытому состоянию объекта, не влияют на расчет SLA метрик и величину нагрузки на агента.
Использование статусов в правилах автоматизации
Учитывая особенности вашего бизнес-процесса, вы можете создать новые триггеры, которые будут автоматически обновлять статус заявки при наступлении определенных событий в системе. Настроить правила автоматизации вы можете в разделе Администрирование » Автоматизация и уведомления.
Можно привести ряд примеров, когда такие триггеры могут понадобиться:
- Вы хотите обновить статус зяавки автоматически после ответа агента;
- Если изменяется значение дополнительного поля, может потребоваться изменить статус автоматически;
- Когда клиент отвечает по заявке, ее статус может быть изменен на другой.
По умолчанию каждый раз, когда клиент отвечает на заявку со статусом "Ожидает ответа", ее статус будет автоматически изменен на "Открыта". Чтобы переопределить это правило, вы можете создать новый триггер или обновить действующий.
Уведомления при изменении статуса
При изменении статуса заявки клиент получит email уведомление. В разделе Администрирование » Автоматизация и уведомления вы можете создать триггер для отправки пользователю собственного шаблона уведомления, а также вы можете обновить системный шаблон "Статус объекта изменен" в разделе Администрирование » Каналы поддержки » Email » иконка Шаблоны писем.
Также вы можете воспользоваться правилами автоматизации, чтобы не уведомлять определенные команды пользователей или уведомлять только при изменении определенных статусов в системе.
После того, как заявка появилась в Pyrus, она проходит несколько этапов.
Распределение. Заявка появляется во Входящих у оператора. Он заполняет незаполненные поля: указывает тип заявки, данные клиента и ответственного.
Первая линия.
Заявку получает назначенный оператором ответственный. Он общается с клиентом по его обращению прямо в Pyrus. Как только вопрос решен, специалист закрывает заявку.
Примечание: Pyrus фиксирует время первого ответа клиенту. Это важно для анализа - в сводке можно оценить время первого ответа, в том числе с детализацией по сотрудникам, и среднее время первого ответа.
Вторая линия (эскалация). Если специалист первой линии не может решить вопрос, он эскалирует заявку на вторую линию. Специалист второй линии видит заявку у себя во Входящих и подключается к работе. После решения вопроса он закрывает заявку или отправляет ее на первую линию, чтобы это сделал коллега (по регламенту в некоторых компаниях специалист первой линии уведомляет о результате клиента и закрывает заявку).
Закрытие заявки.
Время, когда закрывают заявку, Pyrus запоминает как время решения вопроса. В сводке можно посмотреть среднее время решения для всех заявок. Закрытые заявки хранятся в Pyrus. Их можно найти с помощью функции поиска или в реестре.
Примечание:
время решения учитывается, только когда заявка открыта. Например, специалист пообщался с клиентом и отправил заявку в архив через час после обращения. Если клиент ответит через неделю, заявка автоматически откроется повторно. Допустим, во второй раз специалист ответил за полчаса и снова отправил заявку в архив. Время, которое заявка была в архиве, не учитывается, поэтому общее время решения - полтора часа.
Подсказка: вы можете задать любой порядок обработки заявок. В редакторе маршрута можно добавлять и удалять этапы работы с заявкой и задавать, кто отвечает за решение на каждом шаге. Чтобы автоматически распределять заявки в зависимости от введенных данных, используйте условную маршрутизацию .
Ответ клиенту
Для ответа клиенту выберите в поле ввода комментария вкладку Эл. почта, Telegram, Viber, Facebook или VK, напишите текст и нажмите кнопку Отправить. Клиент получит сообщение по выбранному вами каналу - на электронную почту, в Telegram, Viber, Facebook или ВКонтакте. Если он ответит на сообщение, его ответ будет отображен в заявке, в ленте комментариев.
Здесь же доступны готовые ответы - шаблоны текста, которые подходят для часто повторяющихся ситуаций - например, уточнить номер заказа, запросить скриншот ошибки или скан документа. Чтобы использовать готовый ответ, нажмите на значок готовых ответов и выберите подходящий вариант. .
Готовые ответы сгруппированы по случаям, для которых они подходят. Выберите слева группу, а справа - нужный ответ.
Вы можете редактировать группы и ответы или добавить новые на странице Готовые ответы .
Если вопрос клиента решен, нажмите Отправить и завершить. Если вы дали промежуточный ответ, но продолжаете работать над заявкой, нажмите Отправить.
Если специалисты поддержки закрыли задачу, а клиент написал ответное письмо уже после этого, заявка автоматически откроется снова, и ответственный увидит ее у себя во Входящих.
Бывает, клиенты пишут в старую заявку на новую тему. Например, клиент обратился, потому что не смог оплатить заказ, а через неделю решил задать вопрос об условиях обслуживания. Вполне естественно найти старую переписку со службой поддержки и написать ответный email. Но тема новая, и для статистики лучше, чтобы она шла отдельной задачей. Можно сделать так, чтобы старая заявка не переоткрывалась, а вместо этого создавалась новая.
В примере выше, если клиент напишет в старую заявку в течение недели после её закрытия, она переоткроется, и поддержка продолжит общаться с клиентом в ней. Если он напишет через неделю после закрытия или ещё позже, будет создана новая заявка.
При работе с заявкой бывает важно отправить клиенту СМС-сообщение. Например, уведомить о том, что банк одобрил заявку на кредит или сообщить, что вы оформили возврат денег, и скоро они поступят на карту клиенту. Отправить СМС можно прямо из Pyrus, в форме Обращение клиента. Достаточно выбрать подготовленный ответ, если необходимо, изменить формулировку и нажать кнопку отправки.
Чтобы сделать соответствующие настройки и отправлять СМС-сообщения, пожалуйста, .
Внутреннее обсуждение
С заявкой можно работать как с обычной задачей Pyrus: приглашать коллег и обсуждать детали в комментариях на вкладке Внутренняя переписка. Клиент не увидит эти действия.
При обработке заявки клиента специалисту поддержки пригодится история его обращений. Возможно, у клиента постоянно возникает одна и та же проблема, а может специалисты поддержки проигнорировали его первые сообщения.
История обращений находится на панели справа, в разделе Похожие задачи:
Можно открыть любую задачу из списка и почитать, как коллеги помогали клиенту до этого. Задачи определяются как похожие, если в них указаны одни и те же email-адрес или телефон клиента.
Эскалация
Бывает, что специалист первой линии не может решить вопрос самостоятельно: например, не хватает знаний или полномочий. В этом случае он может сделать свою часть работы и передать заявку на следующий уровень. Для этого достаточно открыть заявку, на вкладке Внутренняя переписка нажать на кнопку 2-я линия и нажать Отправить.
Как обычно, вы можете пригласить коллегу к решению вопроса: начните вводить на клавиатуре его имя, выберите его из списка и добавьте пояснительный текст.
Статусы заявок
На одном этапе заявка может быть в разных состояниях. Чтобы их отслеживать, удобно использовать статусы. Допустим, специалист получает заявку и переводит её в статус «В работе». Если нужно уточнить информацию, задаёт вопрос клиенту и меняет статус на «Запрос информации». А когда проблема решена, устанавливает статус «Оценка».
Доступные статусы можно задать на вкладке Настройка в шаблоне формы.
Регистрация заявок
Okdesk, как система учета заявок клиентов, предлагает несколько способов регистрации заявок:
Способ регистрации заявки определяется автоматически и отображается на карточке заявки:
Для регистрации заявок диспетчером в интерфейсе системы необходимо нажать на кнопку “+ Новая заявка” в верхней части экрана:
После нажатия на кнопку “+ Новая заявка” откроется окно, в котором необходимо заполнить поле “Тема” (обязательное поле) и “Описание”.
Также на форме можно указать связь заявки с (контактным лицом заявки может быть и сотрудник), , , и выбрать за заявку.
На форме создания заявки Okdesk автоматически рассчитывает плановую дату и время решения заявки по нормативам (см. подробнее ). В случае необходимости плановую дату решения можно задать вручную, нажав на кнопку “Указать вручную”.
Создание заявки происходит при нажатии на кнопку “Создать” на форме создания заявки.
Только что созданные заявки и заявки, где последний комментарий был оставлен контактным лицом, выделяются жирным шрифтом.
Нормативы обработки заявок (SLA)
Одним из ключевых критериев качества услуг является соблюдение сервисной компанией нормативов на время решения заявок. Эти нормативы закрепляются в договоре на обслуживание и могут зависеть от разных параметров: от важности клиента, от приоритета заявки и т.д. Часто закрепленные нормативы, определяющие качество услуг, называют термином SLA (Service Level Agreement, или Соглашение об Уровне Сервиса).
Модуль “Нормативы обработки заявок (SLA)” системы Okdesk позволяет учитывать SLA для контроля времени решения заявок, времени реакции на заявки и графиков обслуживания в привязке к конкретным клиентам, типам и приоритетам заявок, а также ко времени регистрации заявок.
В качестве норматива обработки заявок в Okdesk используется норматив на решение заявки — время, в которое должна уложиться сервисная компания, чтобы решить заявку (с учетом графика обслуживания клиента). Для более прозрачной работы и удовлетворения клиентских требований в Okdesk существует еще один параметр - время реакции. Временем реакции называется время, до наступления которого новая заявка должна быть взята в работу. С точки зрения Okdesk, фактом взятия заявки в работу является либо смена статуса заявки, либо добавление сотрудником первого ответа — первого публичного комментария.
Плановое время решения и плановое время реакции для заявок накладываются на график обслуживания и рассчитываются в Okdesk автоматически при регистрации заявок. В случае необходимости на форме регистрации заявки плановое время решения может быть установлено вручную.
График обслуживания, плановое время решения и плановое время реакции задаются в подразделе “Заявки \ Нормативы обработки заявок (SLA)” раздела " ".
Для добавления нового графика обслуживания необходимо нажать на кнопку “+ Добавить график обслуживания” на вкладке “Графики обслуживания заявок”.
При добавлении графика обслуживания можно указать дни-исключения, для которых график обслуживания не будет зависеть от дня недели (например, национальные или региональные праздники, сокращенные дни).
Для добавления нового правила SLA необходимо нажать на кнопку “+ Добавить правило” на вкладке “Правила определения SLA”.
- Тип заявки;
- Приоритет заявки;
- Категория клиента;
- Клиент;
- Время регистрации заявки.
- График обслуживания;
- Нормативное время реакции;
- Нормативное время решения.
При нажатии на кнопку “Создать” правило добавляется в таблицу “Правила расчета нормативов”.
Правила из таблицы расчета нормативов перебираются “сверху вниз” до тех пор, пока не попадется первое включенное правило, условиям которого удовлетворяет заявка. При необходимости правила можно перемещать по таблице и временно отключать.
При расчете планового времени решения заявок, планового времени реакции и отображении временных параметров в интерфейсе учитывается часовой пояс компании (см. подробнее в разделе “ ”).
Маршрутизация заявок
В Okdesk существует возможность задать правила маршрутизации заявок при их создании.
Таблица маршрутизации заявок настраивается в подразделе “Заявки\Маршрутизация заявок” раздела “Настройки”. Для того чтобы добавить новое правило маршрутизации, необходимо нажать на кнопку “+ Добавить правило”.
В каждом правиле необходимо задать значения определяющих параметров заявки и значения определяемых параметров заявки. При нажатии на кнопку открывается модальное окно, в котором определяющие параметры выделены подзаголовком “Если”, а определяемые параметры выделены подзаголовком “Тогда”.
К определяющим параметрам заявки относятся:
- Тип заявки;
- Приоритет заявки;
- Способ регистрации;
- Категория клиента;
- Время регистрации заявки;
- Дополнительные атрибуты заявки типа "Значение из списка".
К определяемым параметрам заявки относятся:
- Ответственный;
- Наблюдатели (сотрудники);
- Наблюдатели (группы).
При нажатии на кнопку “Создать” новое правило добавится в таблицу маршрутизации.
Правила из таблицы маршрутизации перебираются “сверху вниз” до тех пор, пока не попадется первое включенное правило, условиям которого удовлетворяет заявка. При необходимости правила можно перемещать по таблице и временно отключать.
Также можно задать Ответственного по умолчанию и Наблюдателей по умолчанию для аккаунта.
Значение “По умолчанию” для правила определения ответственного подразумевает следующую логику:
- Если для заявки определен объект обслуживания и для данного объекта обслуживания определен ответственный менеджер, то ответственным за заявку назначается ответственный менеджер объекта обслуживания;
- Если для заявки определено контактное лицо и для данного контактного лица определен ответственный менеджер, то ответственным за заявку назначается ответственный менеджер контактного лица;
- Если для заявки определена компания и для данной компании определен ответственный менеджер, ответственным за заявку назначается ответственный менеджер компании;
- Если для компании, контактного лица и объекта обслуживания не определены ответственные менеджеры, то ответственным за заявку назначается ответственный по умолчанию из настроек аккаунта.
Логика определения наблюдателей “По умолчанию” аналогична определению ответственного. Но при создании заявки суммируются все наблюдатели (сотрудники и группы) по умолчанию, указанные в настройках, на карточках компаний и контактных лиц, подразделяясь при этом на две категории: “Наблюдатели (сотрудники)” и “Наблюдатели (группы)”.
Про маршрутизацию заявок вы также можете прочитать в .
Статусы заявок
Статусы заявок в Okdesk нужны для отображения текущего состояния обработки заявок. По умолчанию системой предусмотрены 4 статуса, но есть возможность их расширения:
- Открыта;
- Отложена;
- Решена;
- Закрыта.
Из статуса “Открыта” заявка может быть переведена в статусы “Отложена” и “Решена”.
Из статуса “Отложена” заявка может быть переведена в статусы “Открыта” и “Решена”.
Из статуса “Решена” заявка может быть переведена в статусы “Закрыта” и “Открыта”.
Статус “Закрыта” — финальный.
Все новые заявки создаются со статусом “Открыта”.
В статусе “Отложена” для заявки не учитывается (если регламентное время решения было рассчитано автоматически, то при возобновлении заявки для пересчета планового времени решения не будет учитываться время, проведенное в отложенном состоянии).
При переводе в статус “Отложена” пользователь должен указать, до какого времени откладывается заявка (если заявка не будет возобновлена до этого времени вручную, Okdesk автоматически вернет заявку в статус “Открыта”).
Разделение статусов “Решена” и “Закрыта” необходимо для реализации подтверждения решения заявки контактным лицом клиента. Статус “Решена” означает решение заявки с точки зрения сервисной службы. Статус “Закрыта” означает подтверждение решения заявки со стороны клиента. С этой целью в для контактных лиц реализована возможность подтверждения закрытия заявок или их возобновления. Также Okdesk позволяет настроить тайм-аут для автоматического закрытия решенных заявок. Настройка тайм-аута осуществляется в подразделе “Заявки \ Нормативы обработки заявок (SLA)” раздела “ ”.
Изменение статуса заявки доступно из карточки заявки:
А также на списке заявок:
Набор статусов при необходимости можно расширить в подразделе “Заявки \ Статусы заявок” раздела “Настройки”.
Для добавления нового статуса в систему необходимо нажать на кнопку “Добавить” над таблицей. В появившемся модальном окне необходимо заполнить поля и сохранить.
Дополнительные параметры заявок
Для заявок существует возможность указания дополнительных параметров, которые будут отображаться на и карточке заявки.
Для отображения дополнительного атрибута на списке заявок нужно включить атрибут в состав полей. Чтобы изменить состав и порядок полей на списке заявок, нужно нажать на пиктограмму шестеренки под видом отображения списка.
Для всех дополнительных атрибутов можно установить видимость для сотрудников по ролям и контактных лиц клиентов, а также определить обязательность заполнения атрибута на форме создания заявки:
Дополнительные параметры задаются в подразделе “Заявки \ Атрибуты заявок” раздела “Настройки”.
Приоритеты заявок
Для заявок в Okdesk можно указать приоритет, влияющий на очередность их выполнения при планировании работы сервисной службы.
Приоритет заявки изначально можно задать на форме создания заявки:
При последующей обработке заявки приоритет можно изменить на карточке заявки. В карточке заявки приоритет будет отображаться в виде кружка с цветом и названием:
В списке заявок приоритет отображается в виде уголка (в левом верхнем углу блока) с цветом, соответствующим цвету приоритета. При наведении на уголок всплывает alt-подсказка с названием приоритета заявки.
Приоритеты задаются в подразделе “Заявки \ Приоритеты заявок” раздела “Настройки” :
Для добавления приоритета с текстом необходимо нажать на кнопку “Добавить”. В появившемся окне заполнить поля и сохранить.
При необходимости для контактных лиц поле “Приоритет заявки” на форме создания заявки можно скрыть или предоставить возможность заполнения. Данная настройка находится в подразделе “Заявки \ Атрибуты заявок \ Системные атрибуты заявок”:
Типы заявок
Для заявок в Okdesk можно указать тип, влияющий на планирование работы сервисной службы и последующей статистики.
При создании новой заявки в модальном окне можно указать тип заявки:
В дальнейшем есть возможность редактирования параметра типа заявки в карточке заявки.
Типы заявок задаются в подразделе “Заявки \ Типы заявок” раздела “Настройки”.
В Okdesk можно создавать внутренние заявки. Заявки с типом, имеющим значение "Внутренняя", не отображаются клиентам в клиентском портале, и по таким заявкам не отправляются клиентские оповещения. Внутренние заявки можно использовать для внутренних задач по клиенту: выписка счетов, подготовка коммерческих предложений и так далее (то есть для любых задач, связанных с клиентом, но о которых ему не нужно знать).
Для создания нового типа заявки необходимо нажать на кнопку “+ Добавить”, находящуюся над таблицей. В появившемся окне заполнить поля и сохранить.
При необходимости для контактных лиц поле “Тип заявки” на форме создания заявки можно скрыть или предоставить возможность заполнения. Данная настройка находится в подразделе “Заявки \ Атрибуты заявок \ Системные атрибуты заявок”:
Ответственные за заявки
Okdesk позволяет указывать ответственных за решение заявок сотрудников. Ответственный назначается из списка сотрудников, разделенных на . Ответственность за заявку можно назначить как одного сотрудника, так и на группу сотрудников.
Ответственного можно указать на форме создания заявки. При последующей обработке заявки ответственного можно изменить на карточке заявки:
А также на списке заявок:
Все сотрудники, ответственные за заявки, получают автоматические оповещения о событиях с заявками, а в за период работы можно посмотреть статистику в разрезе ответственных сотрудников.
Если заявка находится не в персональной ответственности, а групповой, то оповещения по заявке уходят сотрудникам, указанным в параметре "Список сотрудников для оповещений" группы. Настроить список сотрудников для оповещений можно в разделе “Сотрудники \ Группы сотрудников”.
Наблюдатели
Наблюдатели (сотрудники или группы) за заявкой - это сотрудники компании, которым по тем или иным причинам необходимо отслеживать этапы выполнения заявки.
Список наблюдателей отображается в карточке заявки. Там же можно подписаться на наблюдение за заявкой или отредактировать список наблюдателей.
Наблюдатели могут получать Email и SMS-уведомления о событиях с заявкой. Шаблоны уведомлений наблюдателей настраиваются в подразделах "Email-оповещения" и "SMS-оповещения" раздела "Настройки".
Комментирование заявок
Сотрудники компании и контактные лица клиентов могут оставлять комментарии к заявкам. При этом сотрудники компании при добавлении комментария могут указать, является ли комментарий приватным или публичным, а также прикрепить к комментарию файл.
Публичные комментарии видны всем пользователям (сотрудникам компании и контактным лицам клиентов в ). Приватные комментарии видны только сотрудникам компании.
При необходимости в подразделе “Общие настройки системы” раздела “ ” можно указать публичность или приватность всех комментариев по умолчанию:
В комментариях можно указать любого сотрудника или контактное лицо компании, связанной с заявкой. Для того чтобы упомянуть сотрудника или контактное лицо в комментарии, нужно ввести “@” и в окне выбора указать необходимое лицо. При упоминании отправляется оповещение на email с текстом комментария и ссылкой на заявку.
По умолчанию в прайс-лист включена услуга “Услуги с повременной оплатой”. При необходимости она может быть отредактирована или скрыта в архив (как и любые другие добавленные позже строки).
Для добавления новой строки необходимо нажать на кнопку “+ Добавить”. В появившемся окне заполнить поля и сохранить.
- Раздел — выбрать один из вариантов “Услуга”, “Работа” или “Продукт” (данные разделы предназначены только для удобства сортировки строк прайс-листа при формировании спецификации заявки);
- Задать Код услуги, работы или продукта — уникальный идентификатор в рамках прайс-листа;
- Задать название;
- Указать единицу измерения;
- Задать стандартную цену;
- Указать НДС.
Okdesk позволяет установить запрет на редактирование спецификаций заявок, находящихся в установленных статусах. Запрет на редактирование спецификации можно установить и для определенных ролей сотрудников.
Прайс-лист, если в нем нет необходимости, можно отключить в "Настройки \ Общие настройки системы \ Активация функций системы".
Формирование спецификации заявок
Для каждой заявки можно указать спецификацию платных работ, услуг или продуктов, сформированную по прайс-листу. Для добавления новой строки спецификации заявки в разделе “Спецификация” необходимо нажать на кнопку “+ Добавить”. В появившемся окне выбрать работу, услугу или продукт, указать количество и скидку, а также исполнителя. Система автоматически рассчитает стоимость.
Сформированную спецификацию можно выгрузить в виде счета (в формате Excel). В том числе, её может выгрузить контактное лицо клиента в .
Реквизиты для счета задаются в подразделе “Общие настройки системы” раздела “Настройки”.
После создания печатной формы можно генерировать готовые документы непосредственно из карточки заявки или карточки оборудования. Данные документы можно прикреплять либо как файлы к заявке или оборудованию, либо можно сразу отправить документ на печать.
Более подробно о функциональности печатных форм вы можете прочитать в .
Трудозатраты по заявкам
Okdesk предоставляет возможность ведения учета трудозатрат сотрудников, связанных с обслуживанием клиентов.
Все трудозатраты связываются с заявкой. В свою очередь, заявка связана с клиентом. Таким образом, в системе доступна информация обо всех трудозатратах в разрезе сотрудников, заявок и клиентов.
Количество трудозатрат, связанных с заявкой, отображается в блоке “Затраченное время” карточки заявки:
Для списания трудозатрат по заявке необходимо нажать на кнопку “+ Списать”. Просмотр лога всех трудозатрат заявки возможен при нажатии на кнопку-ссылку “показать все” (ссылка не отображается, если списанное по заявке время равно 0).
Оценка заявок
Для контроля качества услуг Okdesk позволяет контактным лицам клиентов проставлять оценки выполненным заявкам.
Для того чтобы контактные лица могли проставлять оценки заявкам, необходимо разрешить оценку заявок в подразделе “ Настройки \ Заявки \ Оценка заявок” :
При переводе сотрудником заявки в статус “Решена” контактному лицу клиента отправляется оповещение о решении заявки. Контактное лицо клиента из оповещения “в один клик” сможет проставить оценку заявке (или, в случае необходимости, возобновить работы по ней):
При последующей работе с заявкой оценку можно увидеть на карточке заявки.
В карточке заявки оценка будет отображаться в виде иконки-смайла:
Аналитика по оценкам клиентов доступна в отчете "Удовлетворенность клиентов".
Список заявок
Повторяющиеся заявки
Обязательства сервисной компании перед клиентами зачастую состоят не только из качественной обработки входящих инцидентов и заявок на обслуживание, но и из исполнения обязательных регулярных плановых активностей на инфраструктуре или оборудовании клиента. Речь о регламентных работах, которые должны проводиться, начиная с даты заключения договора, и с заданной периодичностью.
Ранее Okdesk позволял вручную создавать заявки “на будущее”. При принятии нового клиента на обслуживание, диспетчер мог вручную внести нужное количество однотипных регламентных работ с заданной датой исполнения. Этот механизм хоть и позволял “выйти из ситуации”, но был не полноценным. Но теперь в Okdesk реализован модуль автоматического создания плановых работ по заданному расписанию.
Подробнее о повторяющихся заявках читайте в .
Обмен заявками
В Okdesk реализован модуль “Обмен заявками”, позволяющий компаниям, использующим Okdesk в своей работе и имеющим партнерские отношения, передавать друг другу на исполнение сервисные заявки.
Чтобы разрешить передачу заявок между партнерскими аккаунтами, необходимо установить связь. Для этого требуется либо сгенерировать ключ установления связи и отправить его партнеру, либо применить ключ, полученный от вашего партнера.
Для генерации ключа перейдите в подраздел “Обмен заявками” раздела “Настройки” (кнопка “+ Сгенерировать связь для установления связи”). Сгенерированный ключ отправьте партнеру, с которым хотите установить связь:
Чтобы установить связь по полученному от партнера ключу, необходимо в подразделе “Обмен заявками” раздела “Настройки” нажать на кнопку “Установить связь по ключу” и ввести полученный от партнера ключ:
Когда связь между аккаунтами уже установлена, можно начать обмениваться заявками с партнером. Чтобы передать заявку партнеру, на карточке заявки нажмите кнопку “Передать партнеру”:
В открывшемся окне введите дополнительные данные:
- Передать информацию о конечном клиенте — партнер увидит данные о клиенте на карточке переданной заявки в своем аккаунте;
- Передать файлы — можно выбрать файлы заявки, которые будут переданы партнеру.
Обратите внимание, что с партнером можно вести переписку и обмениваться файлами:
- Для комментария или файла можно проставить галочку “Передать партнеру” — файлы и комментарии появятся в заявке партнера (как публичные)
- Публичные комментарии и файлы из заявки партнера будут дублироваться в исходную заявку как приватные. Приватные комментарии и файлы в заявке партнера дублироваться в исходную заявку не будут.
Также можно отслеживать выполнение заявки партнером:
При необходимости вы можете включить SMS и Email-оповещения ответственного и наблюдателей заявки “О решении партнерской заявки”.
После того, как заявка партнера была переведена в статус “Решена”, в исходной заявке появится кнопка “Оценить” решение заявки, переданной партнеру:
Интеграция с телефонией в Okdesk осуществляется при помощи сервиса "Простые звонки" , который связывает различные IP-АТС с CRM\Helpdesk системами (в том числе с Okdesk).
Для настройки интеграции необходимо получить реквизиты доступа к сервису на сайте и самостоятельно настроить интеграцию вашей системы телефонии с сервисом “Простые звонки”.
Для настройки интеграции с сервисом “Простые звонки” на стороне Okdesk необходимо указать реквизиты подключения. Данная настройка осуществляется в подразделе “Настройки / Интеграция с телефонией / Простые звонки”.
На форме редактирования необходимо заполнить поля и сохранить:
- адрес сервера (предоставляется сервисом “Простые звонки”);
- пароль (предоставляется сервисом “Простые звонки”);
- количество последних цифр номера для поиска (поиск номера осуществляется по совпадению последних цифр номеров в клиентской базе с последними цифрами определившегося номера).
После настройки и включения интеграции, на карточках сотрудников необходимо указать их внутренние добавочные телефонные номера (соответствующие номерам, настроенным в вашей АТС):
Входящие вызовы
После того, как процедура подключения к телефонии прошла успешно, можно начинать принимать звонки от клиентов в Okdesk и фиксировать их.
При входящем звонке внизу справа появится всплывающее окно с данными звонящего и кнопкой “Новая заявка” для последующей регистрации и обработки заявки:
Клиент в Okdesk определяется по полю “Телефон” для Компаний и полей “Телефон” и “Мобильный телефон” для контактных и физических лиц.
Исходящие вызовы
Помимо приема звонков в Okdesk можно осуществлять исходящие вызовы на номера клиентов.
Для того, чтобы совершить звонок с карточки компании/контактного лица, нажмите на телефонный номер клиента. В открывшемся окне будет указан номер (который при необходимости можно изменить). Далее нажмите на “Позвонить”:
После этого система телефонии совершит вызов нужного абонента.
Telegram-бот
Боты в мессенджере Telegram — это специальные аккаунты, которые не закреплены за людьми, а отправляемые от них или им сообщения обрабатываются внешней системой (в частности, системой Okdesk). При этом для пользователя общение с ботом выглядит как обычная переписка с другим человеком.
Вы можете создать собственного клиентского бота для Telegram и подключить его к Okdesk. Это позволит клиентам обращаться в сервисную службу через мессенджер. Благодаря Telegram-боту клиенты смогут не только создавать новые заявки, но и добавлять новые комментарии, закрывать заявки и оценивать качество обслуживания. Подробнее о настройках и возможностях бота читайте в .
Интеграция с Teamviewer
Teamviewer — популярный инструмент для удаленной поддержки пользователей ПК и мобильных устройств. Teamviewer позволяет подключаться к рабочему столу поддерживаемого клиента для помощи пользователям в настройке информационных систем и программ, а также для диагностики и устранения инцидентов. Иными словами, это важный инструмент, который помогает сервисным компаниям снизить издержки на обслуживание клиентов и сокращает время решения заявок.
В Okdesk реализована интеграция с Teamviewer. Она позволяет усилить эффект от использования двух инструментов по отдельности. Теперь для инициации сессии удаленной поддержки не нужно переходить в интерфейс Teamviewer, а статистика сессий отображается в интерфейсе Okdesk.
Подробнее о настройках подключения Teamviewer к Okdesk читайте в .
Обработка заявок по Email
Okdesk позволяет автоматизировать процесс приема email-обращений клиентов и последующую электронную переписку по заявке.
Для настройки автоматической обработки электронной почты необходимо указать реквизиты подключения к почтовому серверу. Данная настройка осуществляется в подразделе “Обработка входящих email” раздела .
Регистрация заявок
Все поступившие на email службы поддержки письма будут регистрироваться в системе как заявки, либо будут прикрепляться как комментарии к существующим заявкам (см. ниже). Все приложенные к письмам файлы будут прикрепляться к заявкам.
Okdesk будет автоматически определять привязку заявок к контактам и компаниям по email-у отправителя (если заявка отправлена с email неизвестного контактного лица, но домен в адресе отправителя совпадает с доменом компании из базы клиентов, Okdesk свяжет новую заявку с найденной по домену компанией).
Кроме того, если в настройках обработки почты установлен параметр “Создавать контакты по неизвестным email-ам”, Okdesk будет автоматически создавать новые контакты и связывать с ними создаваемые заявки.
Переписка по заявкам
При отправке оповещений о событиях с заявками Okdesk в теме письма проставляет специальный маркер (id заявки в системе), благодаря которому доступна email-переписка по заявке.
Логика обработки письма, содержащего маркер заявки, следующая:
- Заявка с таким маркером существует:
- Текст письма до разделителя (в отправляемых письмах Okdesk вставляет разделитель для отсекания всей истории переписки) добавляется как комментарий к существующей заявке.
- Автором комментария указывается — найденный по email-у сотрудник или контактное лицо (если ни сотрудник, ни контактное лицо по email-у не найдены, комментарий добавляется от имени самого раннего созданного сотрудника с правами “Администратор”).
- Файлы письма прикрепляются к заявке (кроме файлов, размер которых превышает установленный лимит).
- Комментарии, добавленные по email, отмечены пиктограммой конверта, при нажатии на которую будет отображаться дополнительная информация о письме.
- Заявки с таким маркером не существует, либо маркер заявки отсутствует: создается новая заявка.
Web-форма регистрации заявок
Web-форма — функциональность Okdesk, которая позволяет встроить в сайт Компании (или отдельные страницы сайта) специальное окно, через которое посетители сайта смогут задать вопрос или обратиться в сервисную службу.
Web-форма состоит из двух частей. Ярлычка вызова формы:
И формы подачи заявки с заданными полями:
Настройка цветовой гаммы, текстов и набора полей Web-формы осуществляется в подразделе “Настройка Web-формы” раздела .
Для размещения Web-формы на сайте необходимо скопировать, сгенерированный по нажатию на кнопку “Код для вставки на страницу”, скрипт:
И вставить его до тега
