Главная » Диспетчерские инструкции » Тренинг для преодоления барьера коммуникативного. Приемы преодоления барьеров общения

Тренинг для преодоления барьера коммуникативного. Приемы преодоления барьеров общения

Одной из причин неэффективности делового общения является наличие коммуникативных барьеров.

Они возникают из-за:

Психологических особенностей партнеров (различий в интеллекте, темпераменте, мышлении и т.п.).

Социальных, политических, религиозных, национальных, образовательных различий.

Различий в словарном запасе и лексиконе.

Различного знания предмета обсуждения.

Можно выделить следующие коммуникативные барьеры: понятийный барьер, барьер восприятия, фонетический барьер.

Понятийный барьер возникает, прежде всего, из-за того, что люди в одно и то же слово, термин могут вкладывать различный смысл, в результате каждый говорит о своем, что затрудняет взаимопонимание.

Барьер восприятия. Каждый из нас имеет свою картину мира, личный и социальный опыт, свои ценности, через призму которых воспринимает окружающий мир.

Фонетический барьер создается из-за особенностей речи говорящего. Учет этого барьера имеет большое значение для эффективного общения.

Коммуникативные барьеры можно преодолеть, если обучиться приемам активного слушания.

Основные приемы активного слушания:

-Прием «ПАРАФРАЗ». Воспроизведение сути высказываний клиента своими словами. При этом можно использовать такие вводные фразы, как: «Итак, вас интересует...», «Самыми важными критериями выбора являются...»

- Прием «ЭХО». Дословное повторение продавцом основных положений, высказанных клиентом. Повторению высказывания клиента должны предшествовать вводные фразы типа: «Насколько я вас понял...», «Вы считаете, что...»

- Прием ЛОГИЧЕСКОЕ СЛЕДСТВИЕ. Продавец выводит логическое следствие из высказываний клиента. Например, менеджер говорит клиенту: «Если исходить из того, что Вы сказали, Вас интересуют...»

-Прием «УТОЧНЕНИЕ». Вы просите уточнить отдельные положения высказываний клиента. Например, менеджер говорит клиенту: «Это очень интересно; не могли бы Вы уточнить...»

Дополнительные приемы активного слушания

Кивание (но не в режиме китайского болванчика).

Использование междометий «да», «ага», «угу» и пр.

Поза внимания и заинтересованности (легкий наклон в сторону собеседника, открытая или нейтральная поза, зрительный контакт).

Отражение эмоций. Прием состоит в составлении фразы, отражающей эмоцию, которую испытывает человек в данный момент («вы взволнованны», «вас что то расстроило», «вы так уверенно об этом говорите», «вас заинтересовало» и т.п.)

Фразы согласия, тождества, понимания: «Вы знаете, мы тоже сначала не были уверенны, что эта схема сотрудничества оптимальна, но сейчас смогли убедиться в этом», «Я отлично понимаю, что вы хотите убедиться в этом сами...», «Конечно, многие так считали до начала сотрудничества...»

Тактика общения с агрессивными клиентами

Слушайте внимательно - и вы поймете, что стоит за внешней агрессией

А за ней вполне может оказаться реально существующая проблема. Необходимо прежде всего понять чувства клиента , и в этом вам помогут не только слова клиента, но также тон его голоса и интонации. А затем слушайте мысли, а не слова, отделите агрессивную форму от содержания, иначе ваши собственные эмоции помешают вам адекватно воспринять ситуацию. Слушайте,что он говорит, а не как говорит .

Обращайтесь к клиенту по имени

«Помните, что для человека звук его имени - самый сладкий и самый важный звук в человеческой речи» (Дейл Карнеги). Если клиент рвет и мечет, не давая вам и слова вставить или объяснить что-либо, назовите его по имени в начале вашей фразы. Большинство людей прислушиваются, когда слышат свое имя.

Не поддавайтесь на провокации

Агрессивный клиент не вчера родился. Будьте уверены, он хорошо подготовился к разговору с вами (читай: к нападению на вас) и предусмотрел все возможные варианты. Вероятно, он ждет, что вы попадетесь на его удочку и позволите втянуть себя в словесную перепалку. Если это произойдет, то проиграете и вы, и ваш клиент, так как проблема останется нерешенной.

Не повторяйте за клиентом обидных слов. Перефразируйте сказанное, не изменяя сути, и отвечайте по существу проблемы.Чем эмоциональнее поведение клиента, тем спокойнее должна быть ваша реакция. Что бы ни случилось, оставайтесь предельно вежливы и корректны. Однако вежливость и спокойствие обязательно должны сочетаться с искренним интересом к проблемам клиента, иначе клиент может истолковать вашу корректность как «дежурный» подход.

Не принимайте на свой счет

Агрессия клиента в большинстве случаев направлена не на вас , а на ситуацию. Допустим, клиент говорит: «Вы все перепутали!» На самом деле он имеет в виду следующее: «Мой заказ не пришел вовремя, и теперь это ваша проблема. Кто бы ни был виноват, я сейчас разговариваю с вами, поэтому именно вам слушать меня и исправлять ситуацию». Каждый раз, имея дело с агрессивным клиентом, вспоминайте о том, что вы выступаете в роли громоотвода, а не цели .

Выразите сочувствие и понимание

Необходимо выразить сожаление по поводу сложившейся ситуации, но только в общем плане. Нельзя отделять себя от компании и ставить в неловкое положение коллег, если это их вина. Достаточно сказать: «Иван Иванович, я понимаю ваши чувства, это действительно неприятно. Сожалею, что произошло такое недоразумение».

Принесите извинения

Когда недовольство клиента обоснованно, лучше сразу согласиться с клиентом. Это поможет скорее нейтрализовать агрессию и установить контакт : «Господин Иванов, приношу свои извинения за то, что не перезвонил вам вчера, как обещал. Я готов прямо сейчас заняться вашим вопросом».

Возьмите тайм-аут при необходимости

Если вы чувствуете, что не в силах противостоять натиску и вот-вот сорветесь,покиньте ненадолго поле боя под благовидным предлогом, чтобы прийти в себя: «Извините, Иван Иванович, мне нужно проверить информацию по этому вопросу. Я вернусь к вам через минуту».

Предложите план действий

После того как вы выслушали клиента и поняли, в чем заключается проблема, изложите свои предложения четко и недвусмысленно. Будьте абсолютно уверены, что ваш план осуществим: «Иван Иванович, я предлагаю поступить следующим образом. Я прямо сейчас свяжусь с отделом доставки и выясню, когда они смогут доставить вашу покупку, и после этого мы оформим все документы. Вас устраивает такой вариант?». Закрытый вопрос в конце как будто предоставляет клиенту возможность выбора. На самом деле ему ничего не остается, кроме как подтвердить выбор , сделанный вами.

1. Грубость, агрессивность Не отвечайте тем же и в то же время не теряйтесь, не уступайте, а держитесь спокойно и, главное, уверенно. Больше напора и хамства со стороны клиента - больше спокойствия и корректности с вашей, чтобы не позволить ему добиться того, ради чего он делает это, - вывести вас из себя. Грубят тогда, когда нет других способов отстоять или доказать что-то - логики, аргументов, терпения. Этот предел возможностей - все, на что способен клиент. Поэтому грубость - признак слабости, а не силы человека. Дарите эту слабость клиенту, не опускайтесь до его уровня, будьте выше этого. Дайте такому клиенту «облегчиться» от распирающих его эмоций и успокоиться. На грубость отвечайте своей готовностью на деле решить возникшую проблему - вы же на работе. То есть разбирайтесь с объективными обстоятельствами, а не с манерой поведения клиента. Для этого выслушайте его, не перебивая и не проявляя отрицательных эмоций. Признайте его чувства, уточните причины недовольства и далее решайте проблему, предлагая варианты. Когда подобный инцидент происходит в присутствии других лиц, да еще и затягивается, то ищите возможность увести такого скандалиста туда, где можно продолжить разговор с ним без посторонних либо подальше от них.

Основные стратегии поведения в конфликте

Особое место в оценке моделей и стратегий поведения личности в конфликте занимает ценность для нее межличностных отношений с противоборствующей стороной. Если для одного из соперников межличностные отношения с другим соперником (дружба, любовь, партнерство и т.д.) не представляют никакой ценности, поведение его в конфликте будет отличаться деструктивным содержанием или крайними позициями в стратегии (принуждение, борьба, соперничество). И наоборот, ценность межличностных отношений для субъекта конфликтного взаимодействия, как правило, является существенной причиной конструктивного поведения в конфликте или направленности такого поведения на компромисс, сотрудничество, уход или уступку.

Принуждение (борьба, соперничество). Тот, кто выбирает данную стратегию поведения, прежде всего исходит из оценки личных интересов в конфликте как высоких, а интересов своего соперника - как низких. Выбор стратегии принуждения в конечном итоге сводится к выбору: либо интерес борьбы, либо взаимоотношения.

Выбор в пользу борьбы отличается стилем поведения, характерным для деструктивной модели. При такой стратегии активно используются власть, сила закона, связи, авторитет и т.д. Она является целесообразной и эффективной в двух случаях. Во-первых, при защите интересов дела от посягательств на них со стороны конфликтной личности. Например, конфликтная личность неуправляемого типа часто отказывается от выполнения непривлекательных заданий, «сваливает» свою работу на других. Во-вторых, при угрозе существованию организации, коллектива. В этом случае складывается ситуация «кто кого». Особенно часто она возникает в условиях реформирования предприятий и учреждений. Нередко при реформировании организационно-штатной структуры предприятия (учреждения) предполагаемые «вливания» одних подразделений в другие носят необоснованный характер. И в этих случаях человек, отстаивающий интересы таких подразделений, должен занимать жесткую позицию.

Уход. Стратегия ухода отличается стремлением уйти от конфликта. Она характеризуется низким уровнем направленности на личные интересы и интересы соперника и является взаимной. По сути, это взаимная уступка.

При анализе данной стратегии важно учитывать два варианта ее проявления:

когда предмет конфликта не имеет существенного значения ни для одного из субъектов и адекватно отражен в образах конфликтной ситуации;

когда предмет спора имеет существенное значение для одной или обеих сторон, но занижен в образах конфликтной ситуации, т.е. субъекты конфликтного взаимодействия воспринимают предмет конфликта как несущественный.

В первом случае стратегией ухода конфликт исчерпывается, а во втором случае он может иметь рецидив.

Межличностные отношения при выборе данной стратегии серьезным изменениям не подвергаются.

Уступка. Человек, придерживающийся данной стратегии, также стремится уйти от конфликта. Но причины «ухода» в этом случае иные. Направленность на личные интересы здесь низкая, а оценка интересов соперника высокая, т.е. человек, принимающий стратегию уступки, жертвует личными интересами в пользу интересов соперника.

Стратегия уступки имеет некоторое сходство со стратегией принуждения, заключающейся в выборе между ценностью предмета конфликта и ценностью межличностных отношений. В отличие от стратегии борьбы в стратегии уступки приоритет отдается межличностным отношениям.

При анализе данной стратегии следует учитывать, что:

иногда в такой стратегии отражается тактика решительной борьбы за победу. Уступка здесь может оказаться лишь тактическим шагом на пути достижения главной стратегической цели;

уступка может стать причиной неадекватной оценки предмета конфликта (занижение его ценности для себя). В этом случае принятая стратегия является самообманом и не ведет к разрешению конфликта;

данная стратегия может быть доминирующей для человека в силу его индивидуально-психологических особенностей. В частности, это характерно для конформистской личности, конфликтной личности «бесконфликтного» типа. В силу этого стратегия уступки может придать конструктивному конфликту деструктивную направленность.

Важно иметь в виду, что стратегия уступки оправданна в тех случаях, когда условия для разрешения конфликта не созрели. В этом случае она ведет к временному перемирию, является важным этапом на пути конструктивного разрешения конфликтной ситуации.

Компромисс. Компромиссная стратегия поведения характеризуется балансом интересов конфликтующих сторон на среднем уровне. Иначе ее можно назвать стратегией взаимной уступки.

Стратегия компромисса не только не портит межличностные отношения, но и способствует их положительному развитию.

При анализе данной стратегии важно иметь в виду следующие существенные моменты:

компромисс нельзя рассматривать как способ разрешения конфликта. Взаимная уступка часто является этапом на пути поиска приемлемого решения проблемы;

иногда компромисс может исчерпать конфликтную ситуацию. Это возможно при изменении обстоятельств, вызвавших напряженность. Например, два сотрудника претендовали на одну и ту же должность, которая должна освободиться через полгода. Но через три месяца ее сократили, и предмет конфликта исчез;

компромисс может принимать как активную, так и пассивную форму. Активная форма компромисса может проявляться в заключении четких договоров, принятии каких-либо обязательств и т.п. Пассивный компромисс - это не что иное, как отказ от каких-либо активных действий по достижению определенных взаимных уступок в тех или иных условиях. Другими словами, в конкретных условиях перемирие может быть обеспеченно пассивностью субъектов конфликтного взаимодействия. Так, отсутствие ненужных «баталий» позволило сотрудникам в приведенном выше примере сохранить между собой нормальные отношения;

условия компромисса могут быть мнимыми, когда субъекты конфликтного взаимодействия достигли компромисса на основе неадекватных образов конфликтной ситуации.

Понятие «компромисс» по содержанию близко к понятию «консенсус». Сходство их заключается в том, что и компромисс, и консенсус отражают взаимные уступки субъектов социального взаимодействия. Поэтому при анализе и обосновании стратегии компромисса важно опираться на правила и механизмы достижения консенсуса в социальной практике.

Сотрудничество. Стратегия сотрудничества характеризуется высоким уровнем направленности как на собственные интересы, так и на интересы соперника. Данная стратегия строится не только на основе баланса интересов, но и на признании ценности межличностных отношений.

Особое место в выборе данной стратегии занимает предмет конфликта. Если предмет конфликта имеет жизненно важное значение для одного или обоих субъектов конфликтного взаимодействия, то о сотрудничестве не может быть и речи. В этом случае возможен лишь выбор борьбы, соперничества. Сотрудничество возможно лишь в том случае, когда сложный предмет конфликта допускает маневр интересов противоборствующих сторон, обеспечивая их сосуществование в рамках возникшей проблемы и развитие событий в благоприятном направлении.

Стратегия сотрудничества включает в себя все другие стратегии (уход, уступка, компромисс, противоборство). При этом другие стратегии в сложном процессе сотрудничества играют подчиненную роль, они в большей степени выступают психологическими факторами развития взаимоотношений между субъектами конфликта. Например, противоборство может быть использовано одним из участников конфликта как демонстрация своей принципиальной позиции в адекватной ситуации.

Являясь одной из самых сложных стратегий, стратегия сотрудничества отражает стремление противоборствующих сторон совместными усилиями разрешить возникшую проблему.

Пять типов конфликтных личностей

Исходя из результатов исследований отечественных психологов можно выделить пять основных типов конфликтных личностей. Рассмотрим их основные особенности.

Конфликтная личность - демонстративный тип:

хочет быть в центре внимания;

любит хорошо выглядеть в глазах других;

его отношение к людям определяется тем, как они к нему относятся;

ему легко даются поверхностные конфликты, присуще любование своими страданиями и стойкостью;

хорошо приспосабливается к различным ситуациям;

рациональное поведение выражено слабо, налицо поведение эмоциональное;

планирование своей деятельности осуществляет ситуативно и слабо воплощает его в жизнь;

кропотливой систематической работы избегает;

не уходит от конфликтов, в ситуации конфликтного взаимодействия чувствует себя неплохо;

часто оказывается источником конфликта, но не считает себя таковым.

Конфликтная личность - ригидный тип:

подозрителен;

обладает завышенной самооценкой;

нуждается в постоянном подтверждении собственной значимости;

часто не учитывает изменения ситуации и обстоятельств;

прямолинеен и негибок;

с большим трудом принимает точку зрения окружающих, не очень считается с их мнением;

выражение почтения со стороны окружающих воспринимает как должное;

выражение недоброжелательства со стороны окружающих воспринимает как обиду;

малокритичен по отношению к своим поступкам;

болезненно обидчив, повышенно чувствителен по отношению к мнимой или действительной несправедливости.

Конфликтная личность - неуправляемый тип:

импульсивен, недостаточно контролирует себя;

поведение трудно предсказуемо;

ведет себя вызывающе, агрессивно;

часто в запале нарушает общепринятые нормы;

обычно имеет высокий уровень притязаний;

несамокритичен;

во многих неудачах, неприятностях склонен обвинять других;

не может грамотно спланировать свою деятельность или последовательно претворить планы в жизнь;

недостаточно развита способность соотносить свои поступки с целями и обстоятельствами;

из прошлого опыта (даже горького) извлекает мало пользы.

Конфликтная личность - сверхточный тип:

скрупулезно относится к работе;

предъявляет повышенные требования к себе;

предъявляет повышенные требования к окружающим, причем делает это так, что люди, с которыми он работает, воспринимают это как придирки;

обладает повышенной тревожностью;

чрезмерно чувствителен к деталям;

склонен придавать излишнее значение замечаниям окружающих;

иногда резко порывает отношения с друзьями, знакомыми потому, что ему кажется, что его обидели;

страдает от себя сам, переживает свои просчеты, неудачи, подчас расплачиваясь за них даже болезнями (бессонницей, головными болями и т. п.);

сдержан во внешних, особенно эмоциональных проявлениях;

не очень хорошо чувствует реальные взаимоотношения в группе.

Конфликтная личность - бесконфликтный тип:

неустойчив в оценках и мнениях;

обладает легкой внушаемостью;

внутренне противоречив;

для него характерна некоторая непоследовательность поведения;

ориентируется на сиюминутный успех в ситуациях;

недостаточно хорошо видит перспективу;

зависит от мнения окружающих, особенно лидеров;

излишне стремится к компромиссу;

не обладает достаточной силой воли;

не задумывается глубоко над последствиями своих поступков и причинами поступков окружающих.

Хотя это может показаться странным, здесь уместно дать один важный совет: относитесь с сочувствием к людям, типичные особенности которых описаны выше. Конфликтность, ставшую свойством личности, трудно преодолеть посредством рационального самоконтроля и усилий воли. «Воспитательные» воздействия со стороны руководителя здесь также редко приносят пользу. Конфликтность - не вина, а беда таких людей. Реальную помощь им может оказать специалист - практический психолог.

Люди довольно редко целенаправленно используют барьеры общения для того, чтобы затруднить взаимопонимание, прекратить общение. Чаще они делают это непроизвольно и неосознанно. При этом они думают, что партнер прекрасно понимает, о чем идет речь. Люди не замечают разницу, которая существует между тем, что они говорят, и тем, что они хотят сказать.

Рассмотрим основные препятствия на пути к плодотворному общению.

Мотивационный барьер возникает, если у партнеров разные мотивы вступления в контакт, например, один заинтересован в развитии общего дела, а другого интересует только немедленная прибыль, т. е. каждый из партнеров преследует цели, идущие вразрез с намерениями другой стороны, и не говорит об этом открыто.

Лучше с самого начала выяснить намерения друг друга, согласовать мотивы сотрудничества. Если это не удастся, совместная работа обречена на неудачу.

Этический барьер возникает тогда, когда взаимодействию с партнером мешает нравственная позиция, несовместимая с вашей. Идти ли на компромисс, каждый решает сам. Но вот пытаться перевоспитывать или стыдить партнера не рекомендуется.

Барьер стилей общения. Как известно, у каждого человека свой стиль общения. Он зависит от темперамента человека, его характера, мировоззрения. Стиль общения формируется под влиянием воспитания, окружения, профессии.

Глава 7

Отношение к другим людям (мягкость, доброжелатель
ность, терпимость или жестокость, рационализм, эго
центризм, предубежденность и т. п.);

Отношение к себе (самолюбование, признание своих
недостатков, отстаивание «чести мундира», навязыва
ние своего мнения и т. п.);

Характер воздействия на людей (давление, принужде
ние, манипуляция, сотрудничество, личный пример, не
вмешательство и т. п.).

Стиль общения проявляется в манере поведения и особенностях речи, интенсивности и самом характере общения человека.

Если человек ориентирован на дело, он старается не терять зря времени, собран, организован, ценит в людях деловые качества. О таком говорят: деловой человек, у него деловой стиль. При этом в деловом общении можно выделить партнерский и непартнерский стили общения. Первый является подлинно деловым, а второй затрудняет и делает неэффективным деловое общение. Различаются они главным образом умением и желанием учитывать позиции, мнения, оценки партнера.

По степени и характеру вмешательства в деятельность и поведение другого человека можно выделить следующие стили общения:

альтруистический - человек стремится делать при
ятное людям, помогает им в осуществлении их целей;

манипул ятивный - в общении используются сред
ства воздействия, давления и принуждения партнера
в своих целях;

миссионерский - партнер стремится сохранить дистан
цию в общении, соблюдает невмешательство в дела и суж
дения собеседника, воздействует личным примером.

В зависимости от потребности в общении и ее внешнего проявления нетрудно различить стиль общения экстраверта и интроверта,

Экстраверсия - это направленность деятельности сознания и психики на внешний мир, интроверсия - внутрь индивида. Экстраверты - очень общительные люди. Они с удовольствием рассказывают о себе и расспрашивают, охотно смеются, но могут быть несдержанными. Интроверты, наоборот, сдержанны и спокойны, мало

Обучение навыку выявления барьеров общения + 97

смеются, замкнуты, тяготеют к уединению. Экстраверсия и интроверсия могут быть выражены у конкретного человека в большей или меньшей степени.

Стиль общения одного человека, выражая его внутреннюю сущность, может быть плохо совместим со стилем общения другого. Если человек, привыкший к партнерскому стилю общения, сталкивается с непартнерским, он при желании и определенных навыках может добиться взаимодействия. Но если сталкиваются люди с непартнерским стилем общения - о сотрудничестве говорить не приходится. Это будут отношения по типу господство - подчинение или конфликт.

Печален может быть и результат встреч альтруиста с манипулятором. Часто именно альтруисты становятся «жертвами» последних. Интересно, что манипуляторы терпеть не могут альтруистов: им трудно поверить, что человек делает все бескорыстно, и они считают таких людей еще более хитрыми, чем они сами.

Обычному человеку экстраверт кажется шумным, несдержанным, назойливо откровенным, а молчаливый интроверт - высокомерным или запуганным. У него может сложиться впечатление, что первый его не уважает, а второй - не любит или боится.

Как же сделать так, чтобы стиль общения партнера не стал препятствием в общении с ним? Необходимо осознать, что стиль поведения человека - это проявление его глубинных сущностных характеристик, и, если это не мешает делу, его следует принимать, каково бы ни было наше отношение. Экспрессивного экстраверта легче будет перенести, если смотреть на него как на талантливого актера, который вас развлекает; а молчаливому интроверту можно быть благодарным за то, что он сберегает свою и вашу энергию, а если у вас ее накопится много, «разрядиться» можно с друзьями, родными и соседями.

Полезно осознать собственный стиль общения. И если последует печальное открытие, что он непартнерский, приниматься за работу над собой: определить свою психологическую позицию в общении, найти ее истоки, контролировать себя в общении, вести дневник самонаблюдений.

Манипулятору можно посоветовать серьезно задуматься не только о плюсах и минусах своего стиля общения, но

Глава 7

и о своей общей жизненной стратегии: чего на самом-то деле хочется в жизни и манипуляциями ли это достигается?

Альтруист живет под девизом: «Спешу делать добро!» А зсегда ли то добро, которое вы спешите делать другому че-ловеку, идет ему на пользу? Просит ли он вас об этом, ощу-дает ли потребность в вашей помощи или вы сами решили, по именно ему нужно сейчас? И потом, не предлагаете ли зы голодному рыбу вместо того, чтобы научить ее ловить?

Будем помнить о том, что умение общаться - это умение жить. И если мы хотим жить в согласии с собой и другими, нужно совершенствовать свой стиль общения и помогать в этом тем, кто нуждается.

Можно выделить барьеры восприятия и понимания:

Эстетический барьер возникает в том случае, если партнер неопрятно, неряшливо одет, или обстановка в его кабинете, вид рабочего стола не располагают к беседе. Преодолеть внутреннее препятствие к ведению разговора трудно, и тем не менее, если этот контакт очень нужен, нельзя показывать, что нас что-то коробит.

Комфортному общению может препятствовать разное социальное положение партнеров, особенно если один из них привык испытывать трепет перед начальством. Избавиться от такого отношения помогает следующая установка перед разговором: «Начальник такой же человек, как и я. Ему присущи все человеческие слабости. Можно представить, как его ругает жена или не слушает дочь. Есть много начальников и повыше его. У меня нет причин волноваться. Я буду говорить спокойно и просто, рассчитывая на понимание. Я уважаю свое дело, себя, и он это почувствует».

Барьер отрицательных эмоций возникает в общении с расстроенным человеком. Если партнер, который обычно с вами вежлив, встречает вас нелюбезно, разговаривает, не поднимая глаз и т. п., не спешите принимать это на свой счет и искать причину в изменении его отношения к вам: быть может, он не в состоянии справиться с плохим настроением из-за хода собственных дел, семейных неурядиц, или его вывел из себя предыдущий посетитель.

Состояние здоровья человека, физическое или духовное, также влияет на то, как он общается, и у людей, стра-

+ 9 i

дающих различными неврозами, повышенным давлением гастритом, переживающих личные потрясения или депрес сию, может служить препятствием к продуктивному об щению. Наблюдательным людям не составляет особогс труда по внешним признакам догадаться о том, что проис ходит с человеком, выбрать соответствующий тон, слова а быть может, и сократить время общения, чтобы не утом лять собеседника, которому нездоровится. Нередко люд* в таком состоянии, а также по особым личным причинам стараются избегать контактов вообще.

Психологическая защита, выстраиваемая вашил партнером, - один из серьезных барьеров общения. Быт может, ваш равнодушный, неприветливый, неразговорчи вый коллега или другой, колючий, как еж, нуждается не i осуждении, а в понимании, внутреннем сочувствии? Осоз нав, что барьер в общении с неудобным сотрудником шп партнером вызван его желанием защититься, попробуйт* изменить отношение к нему, и сложности в общении < таким человеком постепенно исчезнут.

Препятствием к конструктивному общению является барьер установки. Ваш партнер может обладать негатив ной установкой по отношению к фирме или организации представителем которой вы являетесь. Поэтому лучш< идти на встречу после рекомендации авторитетного лица Если же таковой нет и пришлось столкнуться с барьеров установки, лучше не переубеждать партнера или сотруд ников, что вы не такой, как другие. Спокойно отнеситесь к неприязни как к проявлению человеческого невежества слабости, отсутствия культуры, простой неосведомленно сти. Тогда несправедливое отношение не будет вас заде вать, а вскоре оно и вовсе исчезнет, так как ваши дела i поступки заставят партнера изменить свое мнение.

Барьер двойника заключается в том, что мы невольн< судим о каждом человеке по себе, ждем от партнера тако го поступка, какой совершили бы на его месте. А пото? возмущаемся: «Я бы так никогда не поступил!» В том-то i все дело, а Он ведь другой. Его позиция в этой ситуацш определяется его нравственными нормами, его установ ками. Чтобы барьер двойника не возникал, нужно разви вать способности к децентрации.

К коммуникативным барьерам относят:

Некомпетентность одного из партнеров. Она вызывает чувство досады, ощущение потерянного времени. Да, собственно, так оно и есть. Поэтому очень важно иметь дело со знающим специалистом, а если произошла ошибка, вести себя по ситуации: если партнер совсем не разбирается в проблеме, вежливо свернуть разговор; если он владеет вопросом частично и обратиться больше не к кому, ввести его в курс дела, не подчеркивая при этом свою большую осведомленность.

Неумение партнера ясно и последовательно выражать свои мысли весьма мешает общению. Тем, кто столкнется с таким собеседником, можно посочувствовать. Придется набраться терпения и использовать все свое умение слушать, задавать вопросы, чтобы получить от партнера хоть какую-то информацию.

Плохая техника речи партнера, невнятная речь, скороговорка, очень тихий или, наоборот, пронзительный голос способны вывести из себя кого угодно. Но если вы заинтересованы в контакте именно с этим партнером, придется приспосабливаться к его манере говорить, да еще и не показывать вида, что вы чем-то недовольны!

Неумение слушать проявляется в том, что партнер перебивает, начинает говорить о своем или уходит в собственные мысли и вовсе не реагирует на ваши слова. Компенсировать неумение партнера слушать можно только своим искусством говорить.

Барьер модальностей. Незнание того, что у каждого человека есть свой приоритетный канал восприятия, нередко затрудняет общение. Вот пример неэффективной коммуникации:

Первый собеседник: «Представьте себе...»

Второй собеседник: «Послушайте меня...»

Воистину, они говорят на разных языках!

В бытовой сфере это приводит к непониманию и обидам.

Например, мать говорит сыну: «Сколько раз тебе повторять: «Иди кушать!»». Неудивительно, если сын-визу-ал не реагирует. Для него значимы были бы слова: «Посмотри, какой сегодня обед!»

Или такая зарисовка. Жена возмущенно говорит мужу; «Когда ты выбросишь эти ужасные тапочки? На них же

Обучение навыку выявления барьеров общения # 101

смотреть страшно!». Он возражает: «Они хорошие, мне в них удобно». Очевидно, она - визуал, а он - кинестетик, и ему важен не внешний вид обуви, а свои ощущения в ней.

Знание того, что у каждого человека есть определенный приоритетный канал восприятия, делает нас терпимее, а умение его определять позволяет найти адекватный язык общения с конкретным собеседником, сделать контакт с ним не только бесконфликтным, но и эффективным.

Итак, для того чтобы в коммуникативном акте не возникал барьер модальностей, нужно передавать информацию в той модальности, в которой ее легче всего воспринимать партнеру, в той форме, в которой она ему понятна.

Жизнь сталкивает нас с разными людьми. И очень редко дарит тех, в общении с которыми барьеры не возникают. Поэтому следует быть снисходительными к проявлениям некоммуникабельности и уметь делать общение бесконфликтным. Есть препятствия, вызванные психологическими феноменами. Наше поведение приводит к неудовлетворенности обеих сторон, если у нас в отношении партнера есть неправильные ожидания. Они возникают в результате психологической ошибки, связанной с особенностями нашего восприятия: если мы знаем человека недостаточно, лишь какую-то его положительную или отрицательную черту, то нередко достраиваем его образ как положительный или отрицательный, а потом связываем свои ожидания с нами же созданным образом. Кроме того, людям свойственно ожидать от других такого поведения, которое им было бы приятно. Но ведь это не всегда возможно.

Вторая ошибка нашего поведения заключается в том, что нам кажется, что партнер должен догадываться, что мы чувствуем или что мы от него хотим в данный момент. Муж должен догадаться, что я хочу есть, начальник - что я рассчитываю на премию, преподаватель - что я пропустила занятия по уважительной причине. Но наши близкие и сотрудники не экстрасенсы.

Третья ошибка нашего поведения связана с тем, что мы не предполагаем, что партнер тоже может не высказывать прямо свои желания и истинное настроение, и не улавливаем подтекст разговора. Например, студент с важ-

102

Глава 7

Ным видом рассказывает девушке о своей дипломной работе. Она ничего не понимает, сердится, а он сердится на то, что она пытается вникнуть в суть работы. Нет бы просто сказала: «Какой ты умный!». Жена подробно рассказывает, что ей подарили на работе на день рождения. Мужу это надоедает. А ведь подтекст ее рассказа: «Меня любят и уважают в коллективе». Догадался бы он отметить это - и не было бы разочарованности разговором у обоих.

Четвертая ошибка состоит в том, что, если поведение человека нам неприятно, нам кажется, что он плохо к нам относится или даже делает это нам назло. Причина же может быть совсем в другом. Людей обычно огорчают и раздражают несправедливые обвинения в плохом отношении. Вот и получается, что мы сами провоцируем неприятные объяснения, а порой и конфликты. Чтобы этого не произошло, не будем забывать о других возможных причинах не нравящегося нам поведения партнера.

Наконец, пятая ошибка поведения, свойственная людям с мягким характером (этим список ошибок, конечно, не исчерпывается), - мы стараемся оправдать ожидания собеседника и принимаем его тон, отвечаем то, что желательно ему. В общении с хорошим человеком это приводит к неестественности отношений, которая затем нередко обнаруживается в неподходящий момент... Если же мы идем на поводу у манипулятора, последствия еще печальней.

Как же вести себя, чтобы барьеры в общении не возникали?

Прежде всего - вырабатывать чувство собственного достоинства, уверенность в себе. Люди с таким отношением к себе не так придирчивы к другим. Они не склонны приписывать окружающим неуважение к себе, «черные мысли» и поступки «назло».

Помогает также умение видеть за каждым неадекватным поступком человека проявление его психологических особенностей, а может быть, и проблем.

При возникновении барьера в общении сразу же надо задать себе вопрос: «В чем дело? По чьей вине возник дискомфорт в общении?» Если нашли у себя одну из названных ошибок в поведении, что ж, нужно заняться работой над собой. Если же мы определили, какой именно барьер в

Обучение навыку выявления барьеров общения + 103

общении создал наш партнер, мы можем так построить свое поведение, чтобы уменьшить или устранить барьер.

Нужно строить свое высказывание по схеме, называемой «Я-высказывание».

Первая часть высказывания - описание ситуации. Например: «Когда, поев, ты оставляешь меня наедине с неубранным столом и грязной посудой...»

Вторая часть - что вы чувствуете при этом: «Я чувствую себя так неуютно, как маленький ребенок, которого бросили одного» (или: «я чувствую себя просто официанткой частного ресторана после обеда посетителя» и т. п.).

Третья часть - что вы хотите от партнера: «...И мне бы хотелось, чтобы ты не уходил сразу же после обеда, а помогал мне убрать со стола».

Преимущества такого подхода очевидны: мы переносим акцент с «плохого» партнера на себя, делаем это нашей проблемой, и если партнер дорожит отношениями, он сделает то, о чем мы его конкретно попросили.

Чтобы преодолеть барьеры в общении, нужно поставить «диагноз» себе или партнеру и так построить свое поведение, чтобы уменьшить или устранить барьер.

Упражнения

Упражнение «Я так боюсь, а многие не боятся» Цель:

Ведущий предлагает участникам тренинга обнаружить в себе «зоны страха» и найти такие вещи, которых они боятся, хотя многие люди этого не боятся. Нужно попробовать выстроить применительно к себе самим фразы по следующему шаблону: «Я боюсь чего-то, хотя этого не боятся». Задача каждого - найти в себе минимум 3 страха.

Бывают вещи, которых действительно стоит бояться, например, оголенных электрических проводов, диких хищных животных, автомобилей на большой скорости. Но бывают и страхи менее рациональные, например, страх критики, страх успеха, страх задать вопрос преподавателю. Можем ли мы среди названных страхов найти абсолютно рациональные или абсолютно нерациональные?

Если группа долго молчит и не находится участника, который бы начал говорить, тренер начинает с себя, от-

104

Глава 7

Крыто сообщая о том, чего он лично боится. Тренер активно подкрепляет высказывания каждого участника невербально или фразами: «Да, действительно, это бывает страшно, этого стоит опасаться» и т. п. Обычно формулирование собственных страхов не вызывает у участников особых трудностей. Если возникают слишком большие паузы, то можно предложить участникам самим называть того, кто будет говорить следующим, или бросать ему игрушечный мячик.

Упражнение также может использоваться для разогрева в начале рабочего дня или после перерыва.

Упражнение «Я не боюсь, а многие боятся» Цель:

Развитие уверенности в межличностных отношениях.

Тренер говорит о необходимости обнаружить в себе «зоны смелости» и найти такие действия, совершать которые не страшно, хотя многие люди этого боятся. Нужно выстроить применительно к себе самим фразы по следующему шаблону: «Я не боюсь чего-то, хотя этого боятся и (или) не могут многие люди».

Задача каждого - произнести 3 подобные фразы.

«Возможно, кто-то из вас заметил, что он боится того, чего не боятся другие участники группы. Скажите, пожалуйста, им об этом».

Если группа долго молчит и не находится участника, который бы начал говорить, тренер начинает сам такой, например, фразой: «Я не боюсь проводить тренинги, хотя этого боятся и не умеют многие люди». В случае, если группа надолго замолкает, тренер или ко-тренер могут произносить страховочные фразы:

«Я не боюсь критики, хотя ее боятся многие люди».

«Я не боюсь выступать публично, хотя этого боятся или не могут многие люди».

Тренер активно подкрепляет высказывания каждого участника невербально или фразами: «Прекрасно, замечательно, хорошо, здорово» и т. п.

После выполнения этих двух упражнений часто можно обнаружить пары участников, один из которых не боится того, чего очень боится другой. В этом случае можно использовать упражнение «Как же ты научился этого не бояться?»

Обучение навыку выявления барьеров общения * 105

Упражнение «Как же ты научился этого не бояться?» Цель:

Развитие навыков преодоления барьеров в межличност
ных отношениях.

Тренер составляет пары участников, в которых один боится того (или примерно того), чего не боится другой.

Задача участников будет состоять в том, чтобы выяснить, каким образом другой участник группы научился не бояться того, чего боимся мы. Сначала необходимо найти того, кто в предыдущих упражнениях говорил, что он боится чего-либо, чего вы сами не боитесь.

Ребята должны постараться выяснить у партнера, что ему помогло или помогает не бояться.

Часто такие разговоры наталкиваются на то, что один из участников заявляет, что он никогда этого не боялся. В этом случае ему дается задание убедить партнера (лучше - на конкретных примерах), что бояться данного объекта или действия нет смысла. Обычно проведение этого упражнения приводит к тому, что «смелому» участнику удается достаточно четко и емко сформулировать те фразы, которые помогли ему справиться со страшной ситуацией.

Упражнение «Поверх барьеров» Цель:

Развитие навыка преодоления барьеров общения.
Один из способов разрушения барьеров состоит в том,

чтобы, не отрицая явно слова партнера, соглашаться с тем, с чем каждый может согласиться.

Задача студентов будет состоять в том, чтобы ответить на стимульные фразы так, чтобы вся группа с этим согласилась.

У каждого участника должен быть список стимульных фраз, из него они могут выбрать любую фразу или придумать свою собственную. Могут обращаться к любому члену группы. Он должен ответить на барьер, а затем произнести свою собственную формулировку, обращаясь к новому члену группы.

Участникам иногда бывает трудно найти абсолютно нейтральные и объективные формулировки для пересказа. Тренер в таком случае может подсказывать, но это не освобождает участника от необходимости пересказать барьер иными словами.

Глава 7

Обучение навыку выявления барьеров общения (

Барьеры общения	Пересказ очевидного
1. Негативные оценки и ярлыки
Ты несешь абсолютную чушь!
	слова кажутся чушью.
Такого у нас еще не было!	Да, у нас с тобой бывало разное.
Это неверно!	Многие вещи на первый взгляд
	кажутся неверными.
2. Советы
Я бы тебе не советовал так со	Многие твои советы помогали
мной обращаться.	мне в прошлом.
Мой тебе совет прекрати сейчас	Трудно бывает прекратить уже
же!	начатое дело.
Не советую тебе меня злить.	Конечно, бывает, что некоторые
	мои слова тебя злят.
3. Вопросы (на которые не нужно или невозможно отвечать)
У тебя мозги есть или нет?	Мозги у всех людей, и у меня
	тоже.
Из какого места у тебя руки
растут?	Обычно руки растут из
	туловища.
4. Приказы
Прекрати меня злить!	Да, некоторые мои слова могут
	тебя разозлить.
Замолчи сейчас же!	Мне иногда бывает трудно
	замолчать, потому что многое
	хочется тебе сказать.
5. Ложные аргументации
С вами просто невозможно	Разные темы у людей вызывают
разговаривать на серьезные темы!	разный интерес.
Ты.меня не сможешь убедить в	Иногда убедить другого в своей
своей правоте, даже не пытайся!	правоте очень сложно.
6. Обобщения
Ты ни разу в жизни ничего для меня	В иные дни я для тебя делаю
не сделал (а)!	больше, в иные - меньше.
Уборкой в нашем доме занимаюсь	Действительно, ты много
только я!	времени тратишь на уборку.
7. Ирония, язвительность
Ну, ты у меня герой!	Иногда люди делают вещи,
	которыми хотели бы гордиться.
Ты просто писаная красавица!	Мама тоже мне часто говорит,
	что я хороша.

разить его в преувеличенной, можно даже - в гротеск-ной форме. Группа попытается отгадать, что за ч^ было показано.

Упражнение «Чья проблема больше» Цель:

Развитие навыка распознавания барьеров.

Тренер просит группу вспомнить ситуации из ближай-шего прошлого, когда возникали разногласия с близкими людьми. Ситуация записывается на листе бумаги.

Затем нужно перевернуть листок и записать, в чем со-стояла проблема собственная, а в чем проблема napтнера. Следует определить, чья проблема больше, и дать обосно-вания.

Упражнение «Что я сейчас чувствую» Цель:

Обучение преодолению барьеров в выражении чувств.

По очереди каждый из студентов прислушается к себе

и старается довести чувство до максимума, а затем изоб-

СЛИСОК ИСШЬЗОВШОЙ ЛИТЕРАТУРЫ

1. Баркер А. Как улучшить навыки общения / Пер. с
английского под ред. В.А.Спивака. СПб.: Нева, 2004.
224 с.

2. Берн Э. Игры, в которые играют люди: Психология че
ловеческих взаимоотношений. Минск: Прамеб, 1992.

3. Бишоп С. Тренинг ассертивности. СПб: Питер, 2001.
208 с: ил. («Эффективный тренинг»).

4. Богоявленская Д.Б. Творческая личность: ее диагнос
тика и поддержка / Психологическая служба вуза:
принципы, опыт работы. Сб.науч.тр. / Отв.ред.
Б.Б.Коссов. М.: НИИВО, 1993. С. 56-67.

5. Браун Л. Имидж - путь к успеху. СПб.: Питер, 2000.

6. Брэгдон А., Феллоуз Л. Игры для ума. М.: Эксмо, 2003.
128с.,илл.

7. Бачков И. Основы технологии группового тренин
га. Психотехники: Учебное пособие. М.: Ось-89, 2000.
224 с.

8. Ваши деловые качества. Екатеринбург: У-Фактория,
2003. 304 с. («Практика самопознания»). Автор-соста
витель Преображенская Н.А.

9. Введение в практическую и социальную психологию.
Учебное пособие для высших учебных заведений. /
Под. ред. Ю.М.Жукова, Л.А.Петровской, О.В.Соловь
евой. 2-е, исправленное изд. М.: Смысл, 1996. 373с.

10. Вопросы практической диагностики и психологичес
кого консультирования в вузе / Под ред. Н.Н.Обозова.
М.,1984. 152 с.

И.Горанчук В.В. Психология делового общения и управленческих воздействий. СПб.: Нева; М.: ОЛМА-ПРЕСС Инвест, 2003. 288 с.

12.Грачева Л.В. Тренинг внутренней свободы. Актуализация творческого потенциала. СПб.: Речь, 2003. 60 с.

ХЪ.Дерматова И. Б., Сидоренко Е. В. Психологический практикум. Межличностные отношения: Методические рекомендации. СПб.: Речь, 2002. 40 с.

14.Коссов Б., Бирюков С, Валеева И., Шуранова И. Психологическая подготовка специалиста // Высш. образ в России. 1999. № 1.С. 71-75.

15.Кривцова СВ., Мухаматулина Е.А. Тренинг: навыки конструктивного взаимодействия с подростками. 3-е изд., стер. М.: Генезис, 1999.

16.Льюис Д. Тренинг эффективного общения. М.: ЭКС-МО-Пресс, 2002. 224 с.

ПМайерс Д. Социальная психология /Перев. с англ. СПб.: Питер Ком, 1998. 688 с, илл.

18.Мальханова И.А. Деловое общение: Учебное пособие. М.: Академический Проект, 2002.224с. («Gaudeamus»).

19.Марасанов Г.И. Социально-психологический тренинг. М., 1998.208 с.

20.Опыт проведения психологической диагностики и адаптационных психологических тренингов со студентами первого курса МОСУ: Информационный бюллетень / Моск. открытый социальный ун-т; Под ред. Тем-новой Л.В.; составитель Кузьмишина Т.Л. М.: МОСУ, 2002. №7. 106 с.

21.Петровская Л.А. Компетентность в общении. М.: Изд-во МГУ, 1989.

22.Практикум по наблюдению и наблюдательности. СПб.: Питер, 2001. 176 с.

23.Практикум по социально-психологическому тренингу / Под ред. Б.Д.Парыгина. СПб.: ИГУП, 1997. 308 с.

24.Прутченков А.С. Тренинг личностного роста: Методические разработки занятий социально-психологического тренинга. М., 1993. 47 с.

25.Пряжников Н.С. Использование деловых игр в профессиональной консультации: Автореф. дисс. канд. пси-хол. наук. М., 1989.24 с.

26.Пряжников Н.С. Профессиональное и личностное самоопределение. М.: Институт практической психологии; Воронеж, 1996. 256 с.

27.Психогимнастика в тренинге. / Под ред. Н.Ю. Хрящевой. М.: Ювента, 1999.

28.Психологическая подготовка спецназа / Б. Коссов, С. Бирюков, И. Валеева, И. Шуранова // Высшее образование в России. 1999. № 1. С. 71-75.

29.Психологический тренинг с подростками / Сост. Л.Ф.Анн. СПб.: Питер, 2003. 271 с, илл. («Эффективный тренинг»).

30.Психология. Учебник. М.: ПРОСПЕКТ, 1998. 584 с.

Список использованной литературы

31. Ромек В.Г. Тренинг уверенности в межличностных отношениях. СПб.: Речь, 2002. 175 с.

32.Рудестам К. Групповая психотерапия, Психокоррек-ционные группы: теория и практика. М., 1993. 368 с.

33.Рудестам Кьел. Групповая психотерапия. 2-е издание. СПб.: Питер, 2000. 384с.

34. Самоукина Н.В. Игровые методы в обучении и воспи
тании (психотехнические упражнения и коррекцион-
ные программы). М., 1992. 155 с.

35. Сидоренко Е.В. Тренинг влияния и противостояния
влиянию. СПб.: Речь, 2003. 256 с, илл.

36. Сидоренко Е.В. Тренинг коммуникативной компетен
тности в деловом взаимодействии. СПб.: Речь, 2003.
208 с, илл.

37. Сидоренко Е.В., Хрящева Н.Ю. Тренинг в практичес
кой подготовке психологов. Актуальные проблемы пси
хологической теории и практики. СПб., 1995.

38.Словарь практического психолога / Сост. С.Ю.Головин. Минск: Харвест, 1998. 800 с.

39. Смит Г. К. Тренинг прогнозирования поведения: тре
нинг сенситивности / Пер. с англ. СПб.: Речь, 2001.
256 с.

40. Стимсон Н. Подготовка и представление тренинговых
материалов. СПб.: Питер, 2002. 160 с. илл. («Эффектив
ный тренинг»).

42. Фопель К. Создание команды. Психологические игры
и упражнения / Пер. с нем. М.: Генезис, 2002. 400 с.

43. Фопель К. Сплоченность и толерантность в группе. Пси
хологические игры и упражнения. Пер. с нем. М.: Гене
зис, 2003. 336 с. (Все о психологической группе.)

44. Шейное В.П. Конфликты в нашей жизни и их разреше
ние. Мн.: Амалфея, 1997. 288 с.

45.Шмидт Р. Искусство общения. М,: СП «Интерэксперт», 1992.

46. Шнейдер Л.Б. Тренинг профессиональной идентично
сти. М.: МОСУ, 2001.

47, Шостром Э. Анти-Карнеги, или Человек-манипулятор /
Пер. с англ. Минск: ТПИ, 1992.

Тренинг коммуникативных умений
"СРЕДИ ЛЮДЕЙ"

В тренинге коммуникативных умений рассматривается формирование навыков и умений общения с группой сверстников.Учащимся крайне важно научиться жить среди людей, общаться с удовольствием, не избегать, а использовать любую возможность контакта с человеком для того, чтобы понять других.

Схема проведения остаётся такая же, как и во всех коррекционно-развивающих занятиях.

1. Разминка.
2. Основная часть.
3. Заключение.

Занятие 12. Устранение барьеров общения "Я + ТЫ"

ХОД ЗАНЯТИЯ


	Вступление. Настрой на работу.
	Упражнение "Какие бывают улыбки"
	Упражнение "Улыбнись другому"
	Упражнение "Через стекло"
	Упражнение "Мне кажется, что ты..."
	Упражнение "Окажи внимание другому"
	Упражнение "Попроси игрушку"
	Упражнение "Конкурс хвастунов"
	Заключение. Рефлексия

1. Вступление. Приветствие. Настрой на работу.

Упражнение "КАКИЕ БЫВAЮT УЛЫБКИ"

Дети сидят в кругу. В процессе выполнения упражнения они перебрасывают друг другу мяч, каждый раз говоря, какие бывают улыбки, какими словами их можно характеризовать (добрая, ласковая, нежная, беззаботная, счастливая и т. п.). После того как свое определение улыбки даст последний участник, ведущий предлагает назвать все данные детьми определения в обратной последовательности, так же перебрасывая друг другу мяч.

Упражнение "УЛЫБНИСЬ ДРУГОМУ"

Дети стоят или сидят в кругу. Группа выбирает одного участника, который начнет упражнение. Задача очень проста: он должен улыбнуться своему соседу справа. Тот, в свою очередь, "передает" улыбку следующему участнику, и так далее до тех пор, пока улыбка не вернется к первому ребенку.
После выполнения упражнения желательно провести обсуждение, в ходе которого дети сообщают о том, что они чувствовали, когда "получали" и "передавали" свои улыбки.
Упражнение позволяет установить в группе теплый эмоциональный контакт, повышает доверие детей друг к другу.

Упражнение "ЧЕРЕЗ СТЕКЛО".

Упражнение выполняется в парах. Детям предлагается сказать что-нибудь друг другу с помощью мимики и жестов, представив, что они отделены друг от друга стеклом, через которое не проникают никакие звуки. Тему сообщения могут придумать сами дети или предлагает взрослый. Например: "На улице очень холодно, а я забыл надеть шапку. Принеси ее, пожалуйста", "Принеси мне стакан сока, я хочу пить. Важно, чтобы тот, кто принимает сообщение, правильно выполнил просьбу своего товарища. Впоследствии участники меняются ролями и передают новое сообщение. После игры, дети обсуждают, насколько точно они поняли друг друга, что они чувствовали, общаясь "через стекло", какие трудности при этом испытывали и т. п.

Упражнение "МНЕ КАЖЕТСЯ, ЧТО ТЫ...."

Это упражнение можно выполнять вместе с предыдущим. Оно так же выполняется по парам. Только теперь один ребенок должен высказать свое предположение относительно состояния другого. Каждая фраза должна начинаться со слов: "Мне кажется, что ты… (рассержен, весел, добр, зол и т. п.)". Желательно, чтобы сообщение ребенка о своих чувствах и предположения тренеpa не совпадали. Участник игры, который выслушивает мысли своего товарища, может согласиться или не согласиться с тем, что он говорит, аргументируя при этом свою точку зрения.

Упражнение "ОКАЖИ ВНИМАНИЕ ДРУГОМУ"

Участники игры становятся в круг, один ребенок стоит в центре. Дети по очереди говорят ему что-нибудь хорошее, приятное. Знаками внимания могут быть отмечены личностные качества, внешность, умения, манера поведения и т. п. Комплимент начинается со слов "Я думаю, что ты...". В ответ стоящий в центре говорит: " Спасибо, я тоже думаю, что я...", повторяет сказанное ему, а затем делает еще одну похвалу в свой адрес: "А еще я думаю, что Я...".
Игра помогает ребенку научиться выражать свое хорошее отношение к другим людям, учит оказывать и принимать знаки внимания.

Упражнение "ПОПРОСИ ИГРУШКУ"

Цель: обучить детей эффективным способам общения.
Группа делится на пары, один из участников пары (участник №1) берёт в руки какой-либо предмет, например, игрушку, тетрадь, карандаш и т. д. Другой участник (участник №2) должен попросить этот предмет.
Инструкция участнику №1: Ты держишь в руках игрушку (тетрадь, карандаш), которая очень нужна тебе, но она нужна и твоему приятелю. Он будет у тебя ее просить. Постарайся оставить игрушку у себя и отдать ее только в том случае, если тебе действительно захочется это сделать".
Инструкция участнику 2: "Подбирая нужные слова, постарайся попросить игрушку так, чтобы тебе ее отдали".
Затем участники 1 и 2 меняются ролями.

Дети садятся в круг, а взрослый объявляет: Сегодня мы проведём конкурс хвастунов. Выиграет тот, кто лучше похвастается, но хвастаться нужно не собой, а своим соседом. Ведь это так приятно и почётно иметь самого лучшего соседа. Посмотрите внимательно на того, кто сидит справа от вас. Подумайте, что в нём есть хорошего, что он умеет, какие хорошие поступки он совершил, чем он может понравиться.

Игра-знакомство «Веретенце». Играющие садятся в круг (посиделки вообще желательно проводить сидя вокруг стола или просто в кружок). Кто-то (может быть, педагог )держит в руках веретенце и клубочек. Называя свое имя, он наматывает первый виток нитки на веретено, передает его другому, клубок оставляя у себя. Сидящий слева («посолонь» - по ходу солнышка) называет имя первого игрока и свое, следующий – имена предыдущих участников и добавляет свое, и так до конца цепочки играющих. Ведущий, получив обратно веретенце, разматывает нитку, повторяя имена в обратном порядке. В другой раз можно начать против хода солнца – справа налево.

Игра «Клубок». Группа сидит в кругу (на репетиции – вокруг стола). Ведущий (взрослый или ребенок) бросает кому-либо из участников клубок, оставляя начало нити у себя, и задает вопрос. Например: «Как тебя зовут?» или «Что ты любишь?» Ребенок, поймав клубок, дает ответ и перебрасывает клубок с вопросом следующему игроку, намотав нить на палец. Постепенно все играющие окажутся связанными множеством нитей. Этот простой прием сразу вызывает у играющих ощущение многосторонних связей и коллективного действия. Игру можно организовывать на первых двух занятиях подряд, позже – включать в работу по мере появления новичков (двоих-троих). Можно использовать и в процессе обучения как форму организации рефлексии.

Игра «Мы построимся сейчас». Построение-ранжирование по какому либо признаку: по росту, по старшинству, по цвету волос (от брюнетов к блондинам и наоборот), по первым буквам имени и т.д. Под музыку дети свободно двигаются по комнате. Как только музыка обрывается, все строятся в соответствии с оговоренным условием.

Игра «Колокол» (Заморев С.И., 2002). Встаем в круг, беремся за руки и представляем себе, что мы – огромный и тяжелый медный колокол очень низкого тона. Желающий может стоять в центре и быть «языком» этого «колокола». А еще один участник – «звонарем», тем, кто раскачивает этот колокол. «Колокол» также раскачивается в заданном ритме. Заморев С.И. предлагает эту и подобные игры («На галере», «Танцы дикарей» и т.п.) как ритмические. Однако подобные игры развивают умение взаимодействовать в процессе разыгрывания ситуации, тренируют навык ансамблевого исполнения, импровизации в группе. Следовательно, могут служить в качестве коммуникативного тренинга.

Игра «Дракон» (Самоукина Н.В., 1993).

Игра «Демосфен» (на основе истории о древнегреческом ораторе Демосфене и упражнения «Задавлю стихами», Вагапова Д.Х., 2001).

1. Чтение заранее выученного стихотворения (размер оговаривается) при сильном шумовом фоне.

2. Все участники разбиваются на пары, пары садятся друг против друга, берут друг друга за руки и, глядя глаза в глаза, начинают читать каждый свое стихотворение. Возможные цели:

· не сбиться самому,

· быть услышанным,

· навязать сопернику свое стихотворение, сбить его, но не повышением голоса, а выразительностью и убедительностью исполнения.

Игра «Снежный ком» (Грудцына Н.Г., 1998). Цель игры: развитие фантазии, умения внимательно слушать, развитие слуховой и образной памяти. Играют все желающие сидя в кругу. Первый передает соседу слева ключ (можно имитирующий его предмет или ключ воображаемый) со словами «Я продаю тебе ключ от королевского замка». Сосед передает ключ дальше, быстро повторив эту же фразу, и так далее, пока ключ не вернется к первому игроку. Первый игрок произносит фразу: «Я продаю тебе шнурок, на котором висит ключ от королевского замка». Играющие передают ключ, повторяя слова первого. Третий круг сопровождается словами: «Я продаю тебе мышонка, который перегрыз шнурок, на котором висит ключ от королевского замка». Четвертый круг: «Я продаю тебе кошку, которая съела мышонка, который перегрыз шнурок, на котором висит ключ от королевского замка». Последний круг: «Я продаю тебе собаку, которая покусала кошку, которая съела мышонка, который перегрыз шнурок, на котором висит ключ от королевского замка». Побеждает тот, кто повторил всю фразу быстро, не пропустив ни одного слова.

Можно выполнить вариант игры, когда долгоговорка сочиняется по фразе от каждого играющего. Более сложный вариант: придумать связный и логично завершенный сюжет сказки, стихотворения и пр. Для выполнения этого варианта дети уже должны иметь представление о структуре текста и композиционном строении. В этом варианте присутствуют признаки языковой игры.

УСТРАНЕНИЕ БАРЬЕРОВ ОБЩЕНИЯ «Я + ТЫ»

(элементы тренинга коммуникативных умений "Среди людей")

Цель: обучить учащихся эффективным способам общения; формирование навыков и умений общения с группой сверстников; предоставление подросткам возможности осознать важность приобретения ими социальных навыков; развивать мышление; воспитывать внимательность, отзывчивость, уважительное отношение к людям.

Форма проведения: тренинговое занятие

Материалы: подборка тренинговых упражнений, музыкальное сопровождение.

Теоретическая часть

1. Разминка.

2. Основная часть.

3. Заключение.

ХОД ЗАНЯТИЯ

Вступление. Настрой на работу.

Упражнение "Какие бывают улыбки"

Упражнение "Улыбнись другому"

Упражнение "Через стекло"

Упражнение "Мне кажется, что ты..."

Упражнение "Окажи внимание другому"

Упражнение "Попроси игрушку"

Заключение. Рефлексия.

1. Воспитанникам крайне важно научиться жить среди людей, общаться с удовольствием, не избегать, а использовать любую возможность контакта с человеком для того, чтобы понять других.

Хорошие манеры - это умение владеть собой и руководить своим поведением, это своеобразная вторая натура, корни которой родом из детства. Если ребенка с малых лет приучили здороваться, пропускать старших вперед, мыть руки и чистить зубы, то к взрослой жизни это станет уже привычным способом поведения. Приучая детей к хорошим манерам, мы строим будущую культуру и культурное общество.

У каждого человека свой стиль общения. Он зависит от темперамента, характера, мировоззрения и формируется под влиянием воспитания, окружения, профессии. Поэтому в деловом общении часто может возникать барьер стилей общения . Содержание стиля общения составляют

· преобладающий мотив общения (взаимодействие, самоутверждение, эмоциональная поддержка собеседника и т.п.);

· отношение к другим людям (мягкость, доброжелательность, терпимость, жестокость, рационализм, эгоцентризм, предубежденность и т.п.);

· отношение к себе (самолюбование, признание своих недостатков, отстаивание «чести мундира», навязывание своего мнения и т.п.);

· характер воздействия на людей (давление, принуждение, манипуляция, сотрудничество, личный пример, невмешательство и т.п.).

Как же сделать так, чтобы стиль общения партнера не стал препятствием в общении с ним? Необходимо осознать, что стиль поведения человека – это проявление его глубинных сущностных характеристик, и. если это не мешает делу, его следует принимать, каким бы ни было наше отношение.

Способность выражать свои мысли. Согласитесь, очень трудно общаться с человеком, когда он не в состоянии даже объяснить, чего он хочет. Яркий жизненный пример – это общение человеком, находящимся в состоянии сильного алкогольного опьянения, философских мыслей у него, как говорится, хоть отбавляй, но способность их выразить практически равна нулю. Конечно, это лишь крайний случай. В повседневности каждый трезвомыслящий человек обладает минимально необходимым словарным запасом.

Прежде всего, для того чтобы научиться гладко и последовательно выражать мысли, необходимо обладать достаточно большим словарным запасом. Лучшее, что можно предложить для пополнения своего лексикона:

– повышение степени начитанности (книги, журналы, газеты и пр. литературы), при этом у вас будут откладываться все слова, имеющие сходное значение, а каждое новое слово вы с интересом должны узнавать из словарей. Не меньше вы почерпнете и из общения с другими людьми, обсуждения с ними разнообразных тем.

Обширные запасы слов – несомненно, хорошее подспорье в общении, но при этом важно уметь выстраивать весь этот набор слов в гармоничную речь

Упражнения на увеличение словарного запаса

1. берите любое слово и давайте ему определение в форме связного законченного предложения, т.е. как бы спрашивайте сами у себя: «Что такое… улыбка?», «Что значит… дышать?», «Какой это… симпатичный?»

2. загадывайте два-три любых, на первый взгляд ничем не связанных слова и старайтесь составить их помощью предложение. Чем больше предложений будет составлено на основе одних и тех же слов, тем лучше.

Есть хорошее упражнение, позволяющее научиться излагать свои мысли в одинаковом темпе.

Попробуйте при ходьбе говорить что-либо, необязательно вслух, на каждый шаг проговаривая одинаковое количество слов. Средняя скорость произношения слов – два слова в секунду, а потому за шаг можно также стараться произносить 1-2 слова.

Практическая часть

2.Упражнение "КАКИЕ БЫВAЮT УЛЫБКИ"

Воспитанники сидят в кругу. В процессе выполнения упражнения они перебрасывают друг другу мяч, каждый раз говоря, какие бывают улыбки, какими словами их можно характеризовать (добрая, ласковая, нежная, беззаботная, счастливая и т. п.). После того как свое определение улыбки даст последний участник, ведущий предлагает назвать все данные детьми определения в обратной последовательности, так же перебрасывая друг другу мяч.

Упражнение "УЛЫБНИСЬ ДРУГОМУ

Воспитанники стоят или сидят в кругу. Группа выбирает одного участника, который начнет упражнение. Задача очень проста: он должен улыбнуться своему соседу справа. Тот, в свою очередь, "передает" улыбку следующему участнику, и так далее до тех пор, пока улыбка не вернется к первому ребенку.

После выполнения упражнения желательно провести обсуждение, в ходе которого дети сообщают о том, что они чувствовали, когда "получали" и "передавали" свои улыбки.

Упражнение позволяет установить в группе теплый эмоциональный контакт, повышает доверие детей друг к другу.

Упражнение "ЧЕРЕЗ СТЕКЛО"

Упражнение выполняется в парах. Воспитанникам предлагается сказать что-нибудь друг другу с помощью мимики и жестов, представив, что они отделены друг от друга стеклом, через которое не проникают никакие звуки. Тему сообщения могут придумать сами дети или предлагает взрослый. Например: "На улице очень холодно, а я забыл надеть шапку. Принеси ее, пожалуйста", "Принеси мне стакан сока, я хочу пить. Важно, чтобы тот, кто принимает сообщение, правильно выполнил просьбу своего товарища. Впоследствии участники меняются ролями и передают новое сообщение. После игры, дети обсуждают, насколько точно они поняли друг друга, что они чувствовали, общаясь "через стекло", какие трудности при этом испытывали и т. п.

Упражнение "МНЕ КАЖЕТСЯ, ЧТО ТЫ..."

Упражнение "ОКАЖИ ВНИМАНИЕ ДРУГОМУ "

Игра помогает ребенку научиться выражать свое хорошее отношение к другим людям, учит оказывать и принимать знаки внимания.

Упражнение "ПОПРОСИ ИГРУШКУ"

Цель: обучить детей эффективным способам общения.

Группа делится на пары, один из участников пары (участник №1) берёт в руки какой-либо предмет, например, игрушку, тетрадь, карандаш и т. д. Другой участник (участник №2) должен попросить этот предмет.

Инструкция участнику №1: Ты держишь в руках игрушку (тетрадь, карандаш), которая очень нужна тебе, но она нужна и твоему приятелю. Он будет у тебя ее просить. Постарайся оставить игрушку у себя и отдать ее только в том случае, если тебе действительно захочется это сделать".

Инструкция участнику 2: "Подбирая нужные слова, постарайся попросить игрушку так, чтобы тебе ее отдали".

Затем участники 1 и 2 меняются ролями.

Упражнение "КОНКУРС ХВАСТУНОВ"

Воспитанники садятся в круг, а взрослый объявляет: Сегодня мы проведём конкурс хвастунов. Выиграет тот, кто лучше похвастается, но хвастаться нужно не собой, а своим соседом. Ведь это так приятно и почётно иметь самого лучшего соседа. Посмотрите внимательно на того, кто сидит справа от вас. Подумайте, что в нём есть хорошего, что он умеет, какие хорошие поступки он совершил, чем он может понравиться.

3. Заключение. Рефлексия

Литература

Биркенбиль В. Коммуникационный тренинг. Наука общения для всех. - М.: ФАИР-Пресс, 2002. - 352 с.

Леонтьев А.А. Психология общения, Москва, 1999 - 465с.

Рогов Е.И. Психология общения. Тренинг коммуникативных умений "Среди людей» - М.: Владос, 2004. - 335 с.

Тренинг для преодоления барьера коммуникативного. Приемы преодоления барьеров общения

Тактика общения с агрессивными клиентами

Тренинг коммуникативных умений "СРЕДИ ЛЮДЕЙ"

Занятие 12. Устранение барьеров общения "Я + ТЫ"

Популярное

Тренинг коммуникативных умений
"СРЕДИ ЛЮДЕЙ"