Должностные инструкции

Я была уверена, что они (подчиненные) делают то, что мне нужно. А они делают то, что сами надумали, и абсолютно уверены, что делают то, что я им сказала.

Директор управления по работе с персоналом одного из территориальных банков Сбербанка России.

Оговорюсь сразу, что, по моему глубокому убеждению, не существует единственно верного способа составления должностной инструкции. Поэтому все ниже изложенное, является творческим бредом автора, надуманным им в процессе собственной производственной и управленческой деятельностей.
Начнем с того, что должностная инструкция (не путать с положением о функциях) является регламентом организационной структуры компании и входит в состав штатного расписания и не может писаться до формирования плана производства работ (читай описания функциональной структуры организации).

Перед тем как составлять должностную инструкцию, убедитесь, что у вас на руках уже имеются:

1. Описания работ
2. Расчет нагрузки в человеко-днях, либо человеко-часах
3. Бизнес-процессы (не путать с описанием работ, так как рискуете прописать коммуникации, которые будут излишними в работе компании)
В дополнение к этим документам, в идеале, хотелось бы еще увидеть:
4. Миссию компании.
5. Стратегический план.
6. Кадровую политику организации.
7. Описание продукта фирмы.
8. Портрет целевого потребителя.
9. Стандарты предприятия.

Также, в особых случаях, могут потребоваться:

Система управления качеством;
система управления проектами;
система управления изменениями
финансовая политика;
торговая политика и т.д.

Все эти документы тем или иным образом будут влиять на содержание вашей должностной инструкции.
Перейдем к структуре Должностных инструкций.

Должностная инструкция должна описывать всего два момента:

1. Функции сотрудника (чем он должен заниматься).
2. Условия работы (на каких условиях он это будет делать).

Не стоит засорять данный документ:

Личными качествами сотрудника;
требованиями к образованию;
пожеланию к опыту работ и т.д. Все это указывается в профиле на вакансию (или в объявлении при наборе персонала).

Чаще всего Должностную инструкцию начинают с раздела «Общие положения», где прописывают вопросы нормативно-правовой базы деятельности лица в данной должности, а так же Ссылки на УК, ГК и Конституцию. Однако, законы и правовые акты должны выполняться, так сказать, «по умолчанию» независимо от наличия или отсутствия должностных инструкций как таковых. Так к чему вам утяжелять документ? Вместо этого, Должностную инструкцию можно начать, например, с раздела «Резюме Компании» или «Миссия организации».

Перейдем непосредственно к содержанию Должностной инструкции.

Должностная инструкция должна отвечать на два основных вопроса:

1. Что сотрудник будет делать (функционал сотрудника).
2. И при каких обстоятельствах все это будет происходить (условия труда).

Должностная инструкция – это частный случай делегирования, формализованный на бумаге. Поэтому в первом разделе «Функционал сотрудника» вы фактически делегируете ему часть своих функций. А делегируем мы всегда три вещи:

Задачу: что должно быть сделано;
полномочия: какими ресурсами будет обладать исполнитель;
ответственность: что он за это получит.

Раздел «Функционал сотрудника» – это описания делегирования, в котором должны находиться три подраздела: задачи, права и ответственность сотрудника .

У меня в должностных инструкциях в этой части 5 подразделов:

цели должности;
поставленные задачи ;
отведенные полномочия (права);
возложенные ответственности ;
критерии оценки;

«Цели » и «Задачи » два отдельных подраздела - задач может быть много, а цель всегда одна.

1. Цель – это укрупняющее понятие по отношению к задачам. Поэтому если задач у сотрудника много, он не обязательно должен их все помнить, но вот цели свой должности должен помнить всегда.

2. Я глубоко убежден, что в идеале должностная инструкция пишется под конкретного человека. А если еще конкретнее, что в цели должности необходимо поместить базовые ценности того человека для которого она пишется. Тогда он будет все это делать с еще большим рвением. Поэтому подраздел «Задачи» у меня общий для всех менеджеров одной категории, а «Цели должности» у них могут отличиться по описанию.

Можно разделить «Задачи » на два подраздела:

1. Общие функции, которые в принципе нужно выполнять;

2. Регламентированные функции, которые регламентированы по времени их исполнения, или наступления определенных обстоятельств.

Я делаю это крайне редко, и только в тех случаях, когда считаю архи важным обратить внимание сотрудника именно на ту часть его функций, которая регламентирована по времени или причинам их возникновения.

С подразделом «Полномочия » все достаточно просто. Именно здесь вам особо понадобятся знания всевозможных стандартов и политик вашей компании. Я уже обещал не расписываться здесь особо, дабы не перегружать вас потоком информации.

В свое время, один умный человек подсказал мне одну идею: поменять все модальные глаголы с повелительного наклонения:

Менеджер должен;
сотрудник обязан;
работник несет ответственность и т.д.

на изъявительное:

Менеджер хочет ;
сотрудник может ;
работнику нравится и т.д.

Я попробовал, и производительность в компании выросла на 20%. Мне тяжело судить, что повлияло больше: именно изъявительное наклонение или принцип Мейо (что к сотрудникам попытались проявить заботу). Но факт остается фактом, прирост производительности был, и с тех пор я пишу все должностные инструкции только в изъявительном наклонении.

«Критерии оценки » я тоже его выделяю отдельно, чтобы сотрудник понимал: за что его будут хвалить или ругать.

В «Условиях работы » я выделяю 5-ть подразделов:

График работы;
уровень ЗП;
координации и подчиненность;
как часто должен проходить переподготовку;
доп. условия.

«Координация и подчиненность ». В этом подразделе есть две хитрости:

1. Никакая ДИ не может предусмотреть всего функционала сотрудника, тем более в нашем быстро меняющемся мире. Поэтому очень полезно написать здесь фразу, типа: «… обязан выполнять… и другие распоряжения руководителя».

2. Для развития и стимулирования самостоятельности, полезны фразы, типа: «…принимать решения на основании… и руководствуясь знаниями своей специальности».

Пример одной из реальных Должностных инструкций.

Должностная инструкция менеджера по продажам

Миссией компании САСТ является создание пространств для личностного роста и материального благополучия, путем ведения профессиональной деятельности.
И я, ____Ф.И.О.____ , вступая в должность менеджера по продажам, принимаю миссию компании САСТ, как один из способов реализации собственных устремлений и достижения личностных ценностей. Я так же считаю, что сотрудничая со всем коллективом компании САСТ, я смогу это сделать быстрее и эффективнее.

1. Цель должности:

Я хочу обслуживать клиентов коммерческого отдела, привлекать новых потребителей, организовывать продажи товаров и услуг компании путем реализации функций менеджера по продажам.

2. Желаемые функции:

Я буду еженедельно планировать свою работу, составлять график звонков и встреч с клиентами из расчета не менее 15 контактов или 3 встречи в день.
Так же я буду осуществлять обзвон имеющейся клиентской базы, поиск новых клиентов с помощью различных источников, подготавливать коммерческие предложения для клиентов, а полученную от клиентов информацию, ежедневно заносить в 1С.
На основе этого я смогу составлять своевременный и достоверный прогноз собственных продаж и выполнять планы компании.
Помимо этого, я хочу постоянно совершенствовать свои профессиональные знания в области ассортимента и технических характеристик, а так же в области теории продаж, менеджмента и маркетинга.
Еще мне будет интересно изучать деятельность конкурентов, анализировать предлагаемый ими ассортимент и условия продажи.

3. Предоставленные полномочия:

В нашей компании приветствуется внесение на рассмотрение руководства предложений по совершенствованию бизнес-процессов в компании. Я так же могу ознакамливаться с любыми проектами решений руководства компании, касающихся моей деятельности.

Я осознаю, что могу производить кредитование обслуживаемых мной клиентов в объеме не превышающем 50 тыс.руб., без согласования с руководителем, из расчета не более 20 тыс.руб. на 1-го клиента, только неся полную материальную ответственность за ссуженные мною средства.

Помимо всего прочего мне разрешено подписывать и визировать документы в пределах своей компетенции, запрашивать от функциональных отделов необходимые материалы и принимать решения в пределах своей компетенции.

4. Ответственность, которую доверили:

Я смогу оформлять все сделки с клиентами в 1С: договора купли-продажи, спецификации к договорам, товарно-транспортные накладные, счета-фактуры, в соответствии с требованиями компании и действующего законодательства. И буду нести ответственность за качество документов, предоставляемых на подпись руководству компании.

У меня получится следить за состоянием взаиморасчетов с клиентами в 1С. При этом я буду поддерживать имидж респектабельной, деловой компании, при общении с клиентами.

Я справлюсь с полной материальной индивидуальной ответственностью за сохранность вверенных мне для работы материальных ценностей. И буду следить за чистотой и порядком на рабочем столе.

Я хочу, и буду нести ответственность за своевременное и качественное исполнение своих функций и задач, а так же за не использования своих полномочий.

5. Критерии эффективности:

Основными критериями оценки эффективности достижения заявленных целей являются:

Ежедневное выполнение нормы контактов;
соблюдение трудовой дисциплины;
ежемесячное пополнение рабочей клиентской базы;
объем приносимой маржинальной прибыли по каждому месяцу;
своевременная сдача всех финансовых документов;
ежемесячное отсутствие денежной задолженности у обслуживаемых клиентов;
выполнение показателей согласно ежегодному плану, утвержденному коммерческим директором.

Дополнительным бонусом при оценке эффективности проделанной работы будут считаться:

Прохождение курсов повышения квалификации и самообучение по своим компетенциям;
участие в корпоративных мероприятиях;
поддержание хороших взаимоотношений с коллективом.

6. Координации:

Мне как менеджеру по продажам важно поддерживать полномочия и реализовывать компетенции моей функции. Моим непосредственным начальником является руководитель направления _____Ф.И.О._____ . Он так же исполняет мои обязанности во время моего отсутствия, либо назначает другого менеджера.

Дополнительные распоряжения могут быть получены от:

коммерческого директора _____Ф.И.О._____ ;

административного директора _____Ф.И.О._____ ;

финансового директора _____Ф.И.О._____ .

Указания этих должностных лиц исполняются только в тех случаях, если они не противоречат указаниям моего непосредственного руководителя.
Мне как менеджеру по продажам особенно интересно сохранять баланс между подчинением и взаимовыгодным сотрудничеством с этими службами.

7. Требования к квалификации:

Через месяц после вхождения в должность я буду знать всю структуру организации, направления ее деятельности, распределения обязанностей и выучу наизусть фамилии, имена и отчества всех сотрудников компании.

Я буду неуклонно следовать правилам внутреннего распорядка и соблюдать все правила охраны труда и техники безопасности на рабочем месте.
Осознавая, всю важность поддержания компетенций моих функций, я буду ежегодно проходить курсы повышения квалификации в области технологий продаж и стратегий переговоров, в том числе и за собственный счет.

8. Время работы:

С 9:00 до 18:00, с перерывом на обед с 12:00 до 13:00, пятидневная рабочая неделя.

9. Рамки заработной платы:

Согласно положения о заработной плате.

10. Дополнительные условия:

Менеджер по продажам назначается и освобождается от должности приказом генерального директора.

Должностная инструкция может пересматриваться не более 1 раза в год.

Система оплаты труда может пересматриваться не более чем 1 раз в год.

Я, _____Ф.И.О._____ , также осознаю, что никакая инструкция не может перечислить всех обязанностей должностного лица, предусмотреть все случаи и дать наперед все соответствующие указания. Поэтому я, полностью принимая доверенную мне возможность реализовать себя в качестве менеджера по продажам, буду проявлять инициативу и, руководствуясь знаниями своей специальности и пользой дела, прилагать все усилия для оправдания своего назначения.

Когда директор или топ-менеджер завязывает все процессы на себе, это не хорошо ни для него, ни для бизнеса. Сегодня мы расскажем о важном аспекте менеджмента – делегировании, и научимся писать понятные, доходчивые инструкции для сотрудников.

Ключевой навык — делегирование

Есть такая поговорка, к которой многие любят апеллировать: «Хочешь сделать хорошо, сделай сам». Я к ней отношусь с определенной иронией, потому что те, кто так говорит, вряд ли имеют представление о мире бизнеса в целом.

В этом выражении есть доля логики, но оно не раскрывает проблемы собственника – проблемы объемов и масштаба. Я говорю сейчас об увеличении количества проектов и об объемах и сложности каждого отдельного проекта.

Нести все на себе – это утопия в силу ограниченности ресурса отдельного человека. Поэтому делегирование – это ключевой навык для любого топ-менеджера, очень важно его в себе взрастить и довести до совершенства.

Мифы о делегировании

По поводу делегирования у многих возникают заблуждения, из-за которых кажется, что оно бесполезно и совсем не помогает. Вот основные из них:

• Если я буду делегировать, то все должно быть сделано само по себе – я плачу за это деньги, остальное не моя головная боль.

Это не так. Что-то будет выполнено, но не так, как вы хотели. Прежде чем кому-то что-то делегировать, нужно научить человека, что и как он должен сделать.

• Раз я делегирую, то час времени, которое я тратил на это действие, теперь будет свободен . Тоже неправда, потому что специалиста, которому вы что-то делегировали, нужно контролировать: что он сделал, правильно ли он сделал и нужна ли доработка.
  Будьте готовы к тому, что 30-50% освободившегося времени вы потратите на контроль и отчетность: сделал ли сотрудник все по процессу и какие у него возникли вопросы.

• Если я буду делегировать, то придется постоянно переделывать .

Это миф, хотя он и похож на правду. Если вы создали четкий процесс, прописали его в инструкциях и чек-листах, то ничего переделывать не понадобится. Сотрудник, которому вы делегируете, должен следовать процессу и делать ровно столько и ровно то, что нужно вам.

Как написать понятную инструкцию?

Из всего вышесказанного очевидно, что успех делегирования напрямую зависит от того, как вы напишете инструкции для сотрудников. Что нужно для написания инструкции?

1 — Инструкции должны быть простыми

Представьте, что вы пишете не руководство по созданию ядерной ракеты, а самый простой рецепт, как сварить чечевичный суп. Какие нужно взять ингредиенты, в каком количестве и какой последовательности добавить. Именно такой должна быть ваша инструкция.

2 — Делим инструкцию на две части

Левая сторона страницы должна содержать ключевые пункты, по которым человек выполняет процесс и отмечает сделанное. Это такой базовый чек-лист. С правой стороны – более детальное описание чек-листа, что конкретно нужно сделать в той или иной ситуации.

Возьмём, для примера, лист и разделим его на левую и правую стороны.

На левой стороне вы пишете ключевые пункты, например:

• зайти на сайт,
• нажать кнопку,
• загрузить статью,
• проверить seo,
• проверить картинки,
• кликнуть «опубликовать», то есть какие-то ключевые действия, которые человек должен сделать.

С правой стороны даете более детальную информацию к каждому пункту левого столбца. Например, если с левой стороны первый пункт гласит: «зайти на сайт», то с правой должно быть детальное описание как это сделать:

• ввести свой логин-пароль,
• кликнуть кнопку «войти»,
• войти в раздел «записи»,
• выбрать «новая запись», и так далее

3 — Ограничения при написании инструкций

Есть важные ограничения, которые нужно учитывать:

• инструкция по объему не должна быть больше альбомной страницы
• в левой колонке не должно быть больше десяти пунктов.

Когда человек только учится, он использует все пункты в правой колонке. Со временем, когда он уже долго работает, хорошо знает процесс и сроки, то использует только левую колонку в качестве чек-листа для тех или иных действий.

Ошибки при написании инструкций

Какие ошибки возникают при написании инструкций для делегирования?

В правой колонке много лишней информации

Приведу простой пример. Допустим, вы описываете пункт, как зайти на сайт. Вы пишете: введите в верхнее поле логин, в нижнее — пароль, нажмите синенькую кнопочку «войти», подождите пять секунд, пока загрузится экран…

Все это не важная и не нужная информация. Не забывайте, что вы работаете с людьми, у которых есть интеллект, вы наняли их потому, что они умеют думать. Так что не нужно расписывать настолько досконально. Помните правило: не больше одной страницы.

Детализированные действия попадают в чек-лист

Чек-лист должен нести в себе смысловую ценность, каждый его пункт должен быть выполнен. Но иногда в него попадают детали, которым место в правой колонке, к левому столбцу они никак не относятся. Вы берете ключевое действие, пишете к нему описание и вставляете описание в чек-лист – это неправильно. Помните, в левом столбце мы прописываем только ключевые действия.

Решения не дублируются

Это вопрос разделения функций. Вы делегируете что-то одному человеку, ему тяжело, дело не идет, он сливается. Хотя этот момент нужно было предусмотреть и взять двух исполнителей на похожие задачи: если один ушел, другой продолжает работать.

Другой вопрос, как это сделать?
Самый простой совет — выберите пять-шесть потенциальных исполнителей и дайте им тестовое задание. Вы проверите их скорость, правильно ли они понимают инструкции и качество исполнения. В результате теста у вас останется два хороших исполнителя, которым смело можно делегировать обязанности.

Ускорение бизнес-процесса

Инструкции нужны для того, чтобы ускорить бизнес-процесс. Любой проект имеет начало и конец. Его нужно разделять на части, и над каждой из частей должна одновременно работать команда. При этом желательно, чтобы они друг от друга не зависели. Когда вы работаете в команде и даете разным сотрудникам конкретные инструкции, вы ускоряете работу в несколько раз.

Да, вы все равно будете отдавать какое-то количество времени на контроль, но в остальном на вас больше ничего не будет завязано. Уехали вы или заняты, процесс будет идти своим чередом, он не остановится – и это очень важно.

Поэтому пишите инструкции, разбивайте проект на процессы, задачи и делегируйте эти задачи. Вы увидите, как быстро начнет ваш бизнес расти. А если хотите знать, что еще мешает здоровому развитию бизнеса, следите за нашими обновлениями. В одной из следующих статей мы расскажем, почему бизнес «умирает» меньше, чем за год.

С уважением,

5.1.Что такое инструкция?

Инструкция - это правовой акт, издаваемый или утверждаемый в целях установления правил, регулирующих организационные, научно-технические, технологические, финансовые и иные специальные стороны деятельности учреждений, организаций, предприятий (их подразделений и служб), должностных лиц и граждан. Основной целью инструктивной документации является обучение последовательности действий или оказание помощи в качестве справочной информации по обучению.

Инструкции издаются также в целях разъяснения и определения порядка применения законодательных актов и распорядительных документов (например, приказов). Постоянно издаются инструкции по заполнению и ведению бухгалтерских документов.

На каждого работника учреждения (организации) составляется должностная инструкция. Должностная инструкция имеет унифицированную форму и одинаковую для всех должностей структуру текста: общие положения, функции, должностные обязанности, права, ответственность, должностные взаимоотношения.

Инструктивная документация может быть также представлена описанием операционной системы компьютера, инструкциями по выполнению рабочего или специального задания или руководством по программному обеспечению.

Каковы основные принципы создания инструктивной документации ?

Хорошие инструкции точно сформулированы, понятны, полны, последовательны и эффективны. Каждая из этих характеристик является ориентиром для автора инструкций.

Первый принцип: избегайте неопределенности. Чем более конкретна инструкция, тем лучше. Лучше сказать: «свернуть налево у большого дуба, где стоит дом с зеленой черепичной крышей с надписью «продается»», чем просто сказать: «Свернуть у большого дерева». Описывая доходчиво, избегайте слов, имеющих множественный смысл или бессмысленных. Точность - важный аспект ясности.

Второй принцип: будьте понятны. Инструкции следует готовить для конкретных получателей. Нацеливайте Ваше сообщение на предполагаемую аудиторию. Если Вы готовите документацию для компьютерной системы, Вам необходимо учесть уровень информированности о системе Вашей аудитории. Использование жаргона и акронимов может быть допустимо в одних аудиториях и неприемлемо в других. Кроме того, инструкции можно сделать более понятными, используя короткие предложения, общепринятые слова и хорошие связки.

Третий принцип: предоставляйте полную информацию. Инструкции могут быть ясными и понятными, но все же неудачными, если они неполные. Если упустить какой-нибудь важный шаг при описании методики, то это может привести в невозможности выполнения задания. Кроме определения всех основных действий или элементов Ваших инструкций предусматривайте возможность возникновения различных проблем или вопросов. В качестве одного из средств проверки Ваших инструкций на полноту задавайте себе вопросы: Кто? Что? Когда? Где? Как? Почему?

Четвертый принцип: будьте последовательны. Выдаваемые инструкции будет легче осуществить, если они последовательны и согласованы. Различайте структурные уровни внутри Ваших инструкций и делайте их очевидными для получателя. Например, в письменных инструкциях трактуйте каждый основной шаг одинаково, каждый шаг следующего уровня также согласовывайте, и т.д. Каждый основной шаг предпочтительно начинать с новой страницы, использовать один и тот же шрифт и форматы и начинать с краткого обобщения.

Пятый принцип: будьте эффективны. Эффективность означает сведение к минимуму текста инструкции при соблюдении четырех предшествующих принципов. Эффективности достигнуть нелегко, поскольку ясные, однозначные, понятные, последовательные инструкции, вероятно, будут длинными. Однако следует искать способы минимизировать Ваши инструкции. Например, начинать каждое из семи действий с фразы «Ваш следующий шаг при выполнении задачи...» неэффективно. Вместо этого используйте подобную фразу однажды, а затем, после двоеточия, перечислите все семь действий.

Эффективность часто достигается посредством использования кратких обобщений, характеризующих содержание инструкции, например: «Установка этого программного обеспечения включает три основных этапа и занимает восемь минут. Однако перед установкой Вы должны выяснить свой серийный номер и количество оперативной памяти Вашего компьютера». Краткие обобщения (обзоры предполагаемых действий) помогают избежать неэффективности прохождения части описанного в инструкции пути до того момента, когда Вам станет ясным, что у Вас не хватает оборудования или информации для того, чтобы завершить задачу.

С чего следует начать подготовку инструкции?

При создании инструктивной документации кроме применения основных принципов также следует учитывать, каким образом данная информация может быть использована Вашей аудиторией. Пилот самолета обращается к списку необходимых действий и условий каждый раз перед взлетом. Специалист, работающий с компьютером, обращается к инструкции для того, чтобы вспомнить комбинацию клавиш для редко используемой команды. Новый служащий следует наставлениям, подготовленным его предшественником, чтобы справиться со сложной задачей. Претендент на какую-либо должность изучает должностные инструкции, чтобы оценить уровень своего интереса к этой должности.

Каждый из этих документов имеет четкую цель и особенности, связанные с его предполагаемым применением. При подготовке инструкций Вам поможет следующий список вопросов, на которые Вы должны найти ответы, прежде чем приступать к написанию документации:

• Для чего предназначена эта документация?
• Я составляю документацию для отдельного пользователя или для группы пользователей?
• Будет ли пользователь обращаться к этой документации более одного раза?
• Как долго будет использоваться данная версия документации? (Каков срок ее жизни?)
• Нужен ли глоссарий?
• Проверена ли мною документация на восприятие неподготовленным пользователем?
• Подходит ли стиль написания для самого низкого уровня потенциальных пользователей?
• Следует ли включать предметный указатель?
• Какое визуальное подкрепление, наглядные пособия могли бы быть полезными?

5.2 Как следует оформлять официальные внутрифирменные инструкции?

Инструкция оформляется на общем бланке. Она утверждается специальным распорядительным актом или непосредственно руководителем, о чем свидетельствует соответствующий по форме гриф утверждения. Гриф утверждения имеет два варианта оформления:

УТВЕРЖДАЮ
Президент Акционерного общества «Олимп»
подпись В.Л. Плотников
30.03.2011

УТВЕРЖДЕНО
Приказ министра здравоохранения России
15.11.2011 № 287

На инструкции может быть сделана отметка о том, что она является приложением к распорядительному документу. При утверждении инструкции распорядительным документом (например, приказом) в нем устанавливается срок введения инструкции, перечисляются необходимые организационные мероприятия, указываются ответственные исполнители.

Вам понадобится

• - стопроцентное знание устройства или программного продукта, для которого пишется руководство;
• - познания в области языкознания;
• - навыки писательского мастерства.

Инструкция

Руководство пользователя или, другими словами, руководство по эксплуатации – документ, призванный предоставить помощь в использовании некоторой системы ее пользователя м. Для составления руководства пользователя вам необходимо знать описываемую систему на все сто процентов, однако смотреть на нее глазами ничего не смыслящего школьника . Предположим, руководство пользователя пишется для некой программной утилиты, аналогов которой еще не было. Представьте, что вы столкнулись с этой программой впервые. С чего нужно начинать? Что необходимо знать в первую очередь? Систематизируйте эти знания, разбив их на категории важности.

Разбив всю информацию, касающуюся вашего творения, на группы, вы составили план для написания руководства пользователя . Начните описывать работу в вашей программе с азов, оставляя напоследок самые сложные детали, касающиеся, скажем, перепрограммирования возможностей или работе с критическими ошибками. На этом этапе у вас должно быть готово содержание руководства пользователя – одна из обязательных частей этого документа.

Если создаваемое вами руководство предназначено для использования в крупной компании, то стоит обратить внимание на принятые там корпоративные стандарты. К примеру, во многих российских компаниях руководство пользователей не принимаются без иллюстративного сопровождения, проще говоря, картинок, поясняющих написанное. В руководстве пользователя помимо содержания должны быть и другие обязательные части:- Аннотация, то есть пояснение общих задач руководства и описываемого продукта;- введение, в котором рассказывается о связанных с руководством пользователя документах и методах использования руководства;- разделы, поясняющие об использовании продукта на разных стадиях его использования, например, первые шаги, ремонт или профилактика;- раздел часто задаваемых вопросов и ответов на них;- глоссарий или предметный указатель .

Обычно созданием руководства пользователя занимается технический писатель – человек, имеющий все не обходимые познания как в языке, так и в описываемом продукте. Занимаясь деятельностью технического писателя без соответствующей подготовки, нужно помнить о нескольких правилах. Во-первых, нельзя злоупотреблять специальными терминами, не понятными для рядового пользователя . Во-вторых, каждый используемый термин должен быть подробно расписан и объяснен. В-третьих, писать нужно максимально понятно и лаконично. Наконец, технический писатель должен уметь смотреть на собственный текст глазами рядового пользователя , чтобы видеть недостатки собственного текста.

Создавая новый продукт (онлайн-сервис, интернет-магазин, мобильное приложение), мы стараемся обеспечить надежность, быстродействие и безопасность продукта. Чтобы выделиться на фоне конкурентов, мы рисуем необычный дизайн, добавляем новые фишки в интерфейс. Опираясь на собственный опыт, считаем, что пользователям будут понятны все нововведения.

Но в большинстве случаев нестандартные решения приводят к потере текущих пользователей и увеличивают стоимость привлечения новых.

Почему после запуска проекта ожидания не равны результатам

Наблюдения за продвижением разных онлайн-сервисов показывают практически одинаковые результаты. Если после запуска сервиса опросить первых 100 пользователей, мы получим примерно такую картину:

• 40 человек не воспользуются сервисом, пока не ознакомятся с инструкциями, скриншотами и видеозаписями, созданными консультантами сервиса. За инструкциями они будут обращаться в техподдержку;
• 20 человек самостоятельно ознакомятся с инструкциями, изучат функции сервиса;
• еще 20 не поймут с чего начать работу и не воспользуются сервисом;
• только 10 пользователей выполнят все настройки правильно, не буду читать инструкции и обращаться в службу технической поддержки;
• оставшиеся 10 человек оценивали сервис, сравнивали его с конкурентами, пока не решили, будут ли его использовать.

Большинство пользователей не разбираются в функциях и навигации онлайн-сервиса; 40% пользователей не читают инструкции на сайте и обращаются за помощью к консультантам. Лишь 10% приступают к работе с сервисом без дополнительной помощи, поскольку имеют необходимый пользовательский опыт .

Как сделать сервис более понятным

Известный специалист в области юзабилити Якоб Нильсен утверждает, что “система должна быть равным образом приемлема для двух групп пользователей - новичков и опытных” (принцип гибкости и эффективности, одно из “10 эвристических правил дизайна пользовательского интерфейса”).

В понятной системе и новички, и опытные пользователи разберутся одинаково быстро. Если разработчик проектирует интерфейс на основе собственного опыта, пользоваться решением смогут немногие. Не много найдется специалистов, имеющих опыт, такого же уровня:-)

Если новички не разбираются в работе сервиса без инструкций и обращения в техподдержку, найдите способ объяснить им, как правильно пользоваться системой. Для начала, проанализируйте, что именно непонятно людям, какие вопросы они задают. Затем напишите четкие инструкции и расставьте в нужных местах подсказки.

О чем спрашивают начинающие пользователи

Новые пользователи задают два вопроса:

1. С чего начать, чтобы пользоваться сервисом? (пользователь плохо понимает сервис) .
2. Как выполнить ту или иную задачу? (не понимает последовательности действий, сценария работы) .

Эти данные означают, что пользователи не получают нужной информации из инструкций и пособий по работе с сервисом:

• Пользователь не нашел инструкцию.
• Пользователь не разобрался в многостраничной документации.

Якоб Нильсен еще в 1995 году сформулировал правило: “лучше всего, если системой можно пользоваться, не читая документацию, но при необходимости нужно обеспечить справочную информацию, которая не должна быть слишком объёмной и должна предлагать список конкретных действий”.

Предоставьте пользователям доступные и понятные инструкции

В “10 эвристических правилах дизайна пользовательского интерфейса” Якоба Нильсена содержится целый ряд рекомендаций и правил по оформлению пользовательских инструкций.

Мы адаптировали эти советы.

Хорошая справочная статья	Плохая справочная статья
Содержит четкие описания шагов, которые приведут пользователя к цели	Предлагает пользователю самостоятельно определить проблему и выбрать решение из списка
Предлагает инструкции для решения только текущей задачи Нажмите «ОК» и ваше письмо уйдет адресату	Содержит список советов, относящихся к данному этапу работы с системой: Чтобы написать письмо - нажмите «Создать» Чтобы удалить письмо - нажмите «В Корзину» Чтобы отправить письмо - нажмите «ОК»
Размещена на видном месте, появляется, если пользователь зашел на сайт и 10 секунд не выполняет никаких действий	Спрятана в разделе «Помощь по сайту», который никто не читает
Умещается в нескольких предложениях	Содержит много страниц и ссылок

Правила американского юзабилиста дополняет российский специалист, автор книги “Shareware: профессиональная разработка и продвижение программ” Станислав Жарков:

“При описании пути решения проблемы, как и при написании любой документации, нужно избегать составления слишком объемных текстов, т. к. пользователи будут просто пробегать их глазами, не вникая в смысл написанного, подобно тому, как человек, просматривающий газету, сначала останавливает взгляд на коротких заметках, пропуская большие материалы. Лучше всего составить что-то наподобие пошаговой инструкции, каждый шаг из которой составляет 1—2 предложения” (“Shareware: профессиональная разработка и продвижение программ”, СПб., 2001).

Короткие и понятные инструкции легко реализуются в виде подсказок. Пользователь проще воспринимает небольшие советы для ключевых действий и быстрее обучается работе с системой.

Создаем инструкции с помощью подсказок

Мы посмотрели на реакцию пользователей, записали и изучили их вопросы, определили непонятные им функции. Для каждого непонятного момента создадим краткие подсказки.

Известные компании, например, Google и Facebook, помогают пользователям подсказками. Вы встречали их, если создавали на Facebook страницу компании или работали с текстом в Google Docs.

А это пример подсказки для пользователей Google Plus .

Краткие инструкции в подсказках обращают внимание пользователей на новые или дополнительные функции. Система автоматически показывает их новым пользователям в начале работы. Они отображаются лишь один раз, их можно закрыть (пропустить), либо перейти в справочный раздел ресурса и прочитать больше. Чтобы объяснить последовательность действий, разработчики сервисов объединяют такие подсказки в демо-туры. Подобные инструкции предлагают своим пользователям Google Plus и Youtube.

Чек-лист для разработки эффективной инструкции в форме подсказок

1. Опишите подсказками конкретные шаги пользователей.

2. Создайте обучающие туры для сценариев работы.

3. Объясните подсказками назначение сложных функций и специальных терминов.

4. Подскажите пользователям, как ускорить выполнение часто повторяющихся действий.

5. Показывайте подсказки автоматически только один раз, при первом посещении пользователя.

6. Разрешите пользователю включать демо-туры в любой момент.

7. Оформите подсказки в едином для сервиса дизайне.

Инструменты для создания подсказок

Для создания одностраничных инструкций (для одного окна интерфейса) подходят готовые библиотеки кода Java Script: Intro.js и Bootstro.js . Для создания кросс-страничных подсказок подойдут сервисы Hintarea и Walkme.com .

Подсказки могут помочь тем, кто:

• установил новое мобильное приложение;
• воспользовался онлайн-сервисом (системой бронирования, доской объявлений);
• оформляет заказ в интернет-магазине;
• работает с бизнес-приложением (CMS, CRM).

Пример: подсказки для обучения пользователей CMS Wordpress

Представим типичную ситуацию. Веб-студия разработала сайт и передала его компании-владельцу. Наполнять сайт контентом будет менеджер компании. Скорее всего, он не имеет серьезного опыта работы с CMS (пусть в нашем примере это будет WordPress). Панель администрирования вызовет у него ряд вопросов:

• с чего начать работу;
• что означают названия и термины;
• где найти справочную информацию;

Веб-студия сильно упростит клиентам работу с сайтом, если заранее создаст для них подсказки в сложных местах.

Можно придумать десятки подсказок и объединить их в демо-туры, чтобы не заставлять пользователя пролистывать страницы документации или просматривать видео-уроки. Чтобы понять, какие бывают подсказки, напишем пояснения к ключевым задачам.

Объясним пользователю, с чего начинать

Пользователь нажимает на кнопку “Добавить новую”. Появляется окно редактирования новой страницы и следующая подсказка.

Научим правильно заполнять формы

Обратим внимание на важные функции

Формируем понимание работы с контентом

Объясним специальные термины

Не требуйте от пользователей чтения технической документации. Подсказка на скриншоте объясняет значение новых терминов. Она содержит всего несколько предложений, не перекрывает элементы системы и сочетается с дизайном интерфейса.

Еще раз о пользе

Ценность подсказок для пользователей очевидна - те, кому раньше требовалась помощь, осваивают сервис или приложение самостоятельно.

Разработчики приложений или сервисов сэкономят на подготовке и публикации технической документации и справочных материалов. Подсказки снизят нагрузку на службу техподдержки.

Владельцы интернет-магазинов, разместившие подсказки, например, на странице оформления заказа, избавятся от части «брошеных корзин», повысят конверсию и доход магазина.

Изучайте реакцию пользователей на продукт, создавайте понятные и доступные инструкции. Это уменьшит потери потенциальных клиентов и сократит расходы на их привлечение.

Это перевод статьи, ранее опубликованной в американском журнале для интернет-предпринимателей sandhill.com.

Специально для онлайн-издания “ПроГрабли” материал значительно расширен, главным образом за счет включения информации по аспектам UX-дизайна при разработке веб-продукта.